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Facebook, Instagram & Co.

12 Strategien, die Sie bei Social Media unbedingt vermeiden sollten

Veröffentlicht: 22.06.2020 | Geschrieben von: Tina Plewinski | Letzte Aktualisierung: 22.06.2020
Geschäftsmann, der negatives Feedback bekommt

Für viele Unternehmen sind soziale Netzwerke wie Facebook oder Instagram längst Alltag und ein wichtiges Mittel, um mit Bestandskunden in Kontakt zu bleiben oder mit Neukunden anzubandeln. Dennoch ist Social Media kein Selbstläufer, der sich einfach aus dem Ärmel schütteln lässt. Unternehmen, die noch Schwierigkeiten haben, genug Reichweite zu erzielen oder die Kunden richtig anzusprechen, sollten ihre Social-Media-Strategie analysieren und versuchen, Fehler aufzudecken, die ihnen den Wind aus den Segeln nehmen. Wir haben einige solcher hemmenden Faktoren zusammengetragen.  

1. Netzwerke: Masse statt Klasse

Mit jedem neuen sozialen Netzwerk, das hierzulande die Bühne betritt, erhalten Unternehmen eine weitere potenzielle Möglichkeit, sich mit Kunden oder neuen Zielgruppen zu vernetzen. Neben klassischen Social-Media-Portalen wie Facebook oder Instagram gibt es mittlerweile viele weitere Plattformen, die tatsächlich auch schon im Bereich E-Commerce genutzt werden: Sei es nun Pinterest, Snapchat, Tumblr oder TikTok.

Bevor sich Unternehmen allerdings blindlings in die breite Masse an Netzwerken stürzen, sollten sie bedenken, dass Qualität auch in diesem Fall vor Quantität geht. Heißt: Firmen sollten sicherstellen, dass sie jene Portale, auf denen sie aktiv sind, auch wirklich bedienen und dort nicht nur regelmäßig guten Content bringen, sondern auch mit den Nutzern interagieren sollten. Wer keine Zeit bzw. Ressourcen für mehrere Portale hat, sollte den Fokus auf ein einziges legen – dann aber richtig! Eine solche Strategie fördert nicht nur die Interaktion mit den Kunden, sondern wirkt auch deutlich authentischer.

Bei der Wahl der bespielten Netzwerke sollte übrigens auch immer die eigene Zielgruppe berücksichtigt werden. Denn während bei Facebook beispielsweise quasi alle Altersgruppen zu finden sind, tummeln sich bei Anbietern wie Snapchat und TikTok in der Regel nur jüngere Nutzer.

2. Die Zielgruppe nicht eingrenzen

Es ist verständlich, dass Unternehmen eine möglichst breite Kundschaft ansprechen wollen. Doch um wirklich langfristig erfolgreich zu sein, sollten Unternehmen auch im Bereich Social Media unbedingt ihre Zielgruppe kennen und gezielt ansprechen. Denn dies beeinflusst (wie soeben aufgezeigt) nicht nur die Wahl des genutzten Netzwerks, sondern auch viele andere Aspekte wie etwa die Art der Ansprache (Duzen oder Siezen), den Fokus der Social-Media-Posts, die Tonalität oder Art und Zahl der Emojis. Mit einem förmlichen Post ohne Charme oder Lockerheit dringt man eher nicht zu jüngeren Zielgruppen vor – selbst wenn dies besser zum eigenen Produkt passt. Passen Sie sich der Zielgruppe an, denn umgekehrt funktioniert es nicht.

3. Ganz nach dem Motto: Inhalte sind egal, Hauptsache Content

Will man Kunden über soziale Netzwerke erreichen und aus ihnen richtige Fans machen, muss man als Unternehmen einen gewissen Mehrwert schaffen. Einfach nur Content produzieren, der für die eigentliche Zielgruppe nicht relevant ist, ist nicht nur sinnlos, sondern kontraproduktiv. Unternehmen sollten den Nutzern abwechslungsreiche Inhalte anbieten: Informationen zu aktuellen Aktionen, die Ankündigung neuer Produkte, lustige Schmankerl für Zwischendurch oder auch mal ein Aktionscode exklusiv für Social-Media-Fans.

4. Posten ohne zeitliche Strategie

Ein wichtiger Aspekt, der sich ebenfalls aus der Zielgruppe heraus ergibt, ist die zeitliche Veröffentlichung von Beiträgen. Denn wer ohne zeitliche Strategie einfach „lospostet“, der läuft Gefahr, die passgenaue Kundschaft zu verpassen und deutlich an Reichweite einzubüßen. Als B2B-Anbieter ist es beispielsweise sinnvoll, potenzielle Käufer während der Arbeitszeit am Vormittag anzusprechen. Jüngere Zielgruppen, die vormittags in der Schule oder Uni sind, erreichen Sie besser am späten Nachmittag oder frühen Abend.  

5. Unangepasste, generische Bilder 

Bilder und visuelle Reize sind die Basis vieler moderner Netzwerke. Da die Nutzer allerdings Tag für Tag mit einer Unmenge an Eindrücken überflutet werden, ist das Auge schnell übermüdet und gelangweilt. Wer da als Unternehmen keinen Wert auf eine gute Bildauswahl legt, geht schnell unter. 

Wichtig sind vor allem zwei Dinge: Jede Plattform hat eigene Formatanforderungen, die Werbetreibende unbedingt kennen und nutzen sollten. Darüber hinaus sollten sich Unternehmen von generischen, langweiligen Bildern verabschieden. Lieber ein paar Posts weniger, die dann aber qualitativ ansprechend sind. Mit falsch formatierten, gezerrten oder abgeschnittenen Fotos erreichen sie niemanden, die Wirkung verpufft und überdies kann dies dazu führen, dass die Professionalität des Unternehmens in Zweifel gezogen wird.

6. Nur auf statische Inhalte setzen

Wie gesagt: Bilder sind wichtig. Doch wer neben ansprechenden Fotos auch hin und wieder auf Videos oder GIFs zurückgreift, der könnte von deutlich mehr Reichweite profitieren. Denn kurze, interessante Clips sprechen viele Nutzer an und können das sogenannte Engagement, also die Interaktionen der User beispielsweise durch Kommentare oder Shares, erhöhen. Und wenn die Nutzer Content teilen bzw. empfehlen, wirkt sich dies natürlich positiv auf die Reichweite, die Bekanntheit und potenzielle Umsätze der Werbetreibenden aus.

7. Temporäre Inhalte als Zeitverschwendung abtun

Content, der nach einer Weile wieder gelöscht wird, ist eine Verschwendung von Zeit und Kraft? Keineswegs! Zwar sind regelmäßige, „bleibende“ Social-Media-Inhalte wichtig für Unternehmen, doch auch vergleichsweise neuere Formate, wie die sogenannten Storys, können zum Erfolg in sozialen Netzwerken beitragen. Bei den Storys, die beispielsweise bei Instagram oder Facebook genutzt werden können, handelt es sich um Bilder oder Videos, die zeitlich begrenzt veröffentlicht und nach einer gewissen Zeit automatisch wieder gelöscht werden. Allerdings haben sie den Vorteil, dass durch sie die Reichweite eines Kanals erhöht werden kann. 

Auch bauen Unternehmen, die mithilfe kurzer Storys etwa Einblicke in ihre Teams und Büros, ihre Produkte oder einfach nur ihren Arbeitsalltag geben, eine gewisse Nähe zu den Kunden auf, was sich wiederum positiv auf das Image und die Kundenbindung auswirken kann. Und keine Angst vor großem Aufwand: Gerade bei Storys erwarten die User keine hochkarätigen, aufwendigen Streifen. Hier geht es tatsächlich darum, Kunden einerseits teilhaben zu lassen und andererseits als Unternehmen authentisch zu sein.

8. Nicht auf die Reaktionen der Nutzer eingehen

Über eines sollten sich Unternehmen im Klaren sein: Soziale Netzwerke sind kein Ort, an dem es nur darum geht, sich als Unternehmen zu präsentieren. Sie sind Orte des Austauschs und – das Wichtigste – ein verlängerter Arm des Kundenservice. Nicht auf die Kommentare der Nutzer einzugehen, führt unweigerlich zur Unzufriedenheit der User. Und dabei ist es völlig egal, ob es sich nur um kleinere Anfragen bezüglich der Rückgabebedingungen oder umfangreichere Fragen zu bestimmten Produkten handelt.

Alles in allem sind Social-Media-Kanäle umso erfolgreicher, je höher die Engagement-Rate, also die Aktivität der User auf der Unternehmensseite, ist. Deshalb gilt: Schaffen Sie Anreize für die Kommunikation. Gelegentlich eine kleine Umfrage oder eine Abstimmung, ein Rätsel oder aber ein kleines Gewinnspiel fördert ebenfalls die Kundenbindung.

9. Schaffung eines unnahbaren Unternehmensbildes

Authentizität ist eine der wichtigsten Grundlagen, um als Unternehmen gut bei den Kunden anzukommen. Wer sich in sozialen Netzwerken als makelloses Unternehmen präsentiert, der wirkt nicht nur unnahbar, sondern schnell auch unglaubwürdig. Um die Distanz zwischen Kunden und Firma ab- und eine gewisse Nähe aufzubauen, braucht es Glaubwürdigkeit. Und die muss in allen Aktionen – egal ob in der Tonalität, bei der Bildauswahl oder beim Beantworten von Nutzerfragen – mitschwingen.

Ein Beispiel: Die Erfahrung zeigt, dass jedes Unternehmen mal Probleme hat. Sei es nun durch unternehmensinternes technisches Versagen, ein externes Cloud-Problem oder etwa Schwierigkeiten beim genutzten Zahlungsdienstleister. Das gehört einfach zum Leben dazu. In solchen Fällen führt der erste Weg vieler Kunden direkt in die sozialen Medien. Dort wollen sie dann schauen, ob der Fehler bei ihnen selbst liegt oder ob es auch andere betroffene Kunden gibt. Unternehmen sollten in solchen Fällen die Möglichkeit nutzen, bei Social Media proaktiv auf die User zuzugehen und auf die Schwierigkeiten hinzuweisen. Das ist wirklich authentisch! Denn damit geben sie den Kunden nicht nur das Gefühl, nahbar zu sein, sondern sich um das Wohl der Kunden zu kümmern, indem potenzielle Fragen schon im Vorfeld beantwortet werden. Und selbst, wenn die Behebung der Probleme auf sich warten lässt: Halten Sie die Nutzer auf dem Laufenden, dann fühlen diese sich besser informiert und die Wahrscheinlichkeit negativer Kommentare sinkt.

10. Aktuelle Themen ausblenden

Zur Authentizität gehört es auch, dass man als Unternehmen aktiv an aktuellen Debatten und Themen teilnimmt. Das hört sich zunächst vielleicht nach einer arbeitsintensiven Strategie an, kann sich aber auszahlen.

Mit Blick auf die Aktualität geht es um verschiedene Dinge: Einerseits sollten Händler jahreszeitlich am Ball bleiben und saisonale Werbekampagnen gestalten, sportliche Ereignisse oder auch lustige „Feiertage“ wie den Tag der Pizza, den Tag der verlorenen Socke oder den Ohne-Hose-Tag für kleine, lustige Beiträge nutzen. Auf der anderen Seite ist es für Unternehmen auch eine gute Möglichkeit, hin und wieder auf den Zug viraler Memes aufzuspringen und dadurch Zeitgeist zu beweisen. Darüber hinaus sehen viele Kunden Unternehmen in der moralischen Pflicht, sich bei gesellschaftlich wichtigen Debatten einzusetzen. Es ist nicht unbedingt notwendig, sich in politischer Weise zu positionieren. Vielmehr geht es um den Fakt, Position zu zeigen, wenn es angeraten ist, sei es nun im Rahmen von Diskriminierungsdebatten oder mit Blick auf Nachhaltigkeitsdiskussionen.

11. Mit den Profildaten schludern

Jedes Unternehmen, das seine Geschäfte mithilfe von Social-Media-Kanälen ankurbeln will, muss dringend an seine Pflichten denken: Ein Impressum ist zwingend notwendig, sonst drohen Abmahnungen – auch über Facebook & Co. Doch neben den rechtlichen Pflichten bieten Profildaten natürlich auch die Möglichkeit, sich als Unternehmen transparenter und nahbarer zu präsentieren und für Besucher weiterführende Informationen zu liefern. Beispiele hierfür sind unter anderem das Datum der Gründung, Meilensteine des Unternehmens, Details zur Mission bzw. Firmenphilosophie etc.

12. Immer nur auf Gewohntes vertrauen

Kontinuität ist gut. Aber immer nur im eigenen Saft zu schmoren, kann auf lange Sicht die eigenen Geschäfte schädigen. Zwar sollten Unternehmen gut funktionierende Strategien ausbauen, doch diese immer wieder auch auf den Prüfstand stellen. Häufig kann es sich auch lohnen, einen Blick auf die Social-Media-Auftritte konkurrierender, erfolgreicher Unternehmen zu werfen. Die reine Nachahmung ist natürlich nicht empfehlenswert, aber Inspirationen können sich Firmen auf diese Weise allemal holen.

Über die Autorin

Tina Plewinski Expertin für: Amazon

Bereits Anfang 2013 verschlug es Tina eher zufällig in die Redaktion von OnlinehändlerNews und damit auch in die Welt des Online-Handels. Ein besonderes Faible hat sie nicht nur für Kaffee und Literatur, sondern auch für Amazon – egal ob neue Services, spannende Technologien oder kuriose Patente: Alles, was mit dem US-Riesen zu tun hat, lässt ihr Herz höherschlagen. Nicht umsonst zeigt sie sich als Redakteurin vom Dienst für den Amazon Watchblog verantwortlich.

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