Kundenservice in der Pandemie: Chancen & Risiken

Seit vielen Monaten begleiten uns die mit der Pandemie-Bekämpfung einhergehenden Vorsichtsmaßnahmen und Einschränkungen nun schon im Alltag – und sorgen dafür, dass sich unser Einkaufsverhalten verändert. Ein zwischenzeitlich komplett geschlossener Einzelhandel, Hygienekonzepte oder eine Testpflicht sorgen dafür, dass Konsumenten zunehmend ins Internet abwandern, um ihre Waren zu beziehen.

Für Online-Händler boomt das Business – aber gleichzeitig steigt auch der Druck auf schnelle Lieferung, einen kontinuierlichen Warenbestand und guten Kundenservice. Denn wenn beispielsweise der Kinderwagen nicht mehr im Baby-Fachmarkt um die Ecke ausprobiert werden kann und das bei der Anschaffung eines so hochpreisigen Produkts gewünschte Beratungsgespräch wegfällt, dann verlagert sich auch dies zunehmend auf die Online-Händler. Die Reaktion: Ein deutlich erhöhtes Anfrageaufkommen im Kundenservice auf allen Kanälen – per Telefon, Mail, Chat und sozialen Medien. Oder anders ausgedrückt: Für viele E-Commerce-Unternehmen platzt das Postfach aus allen Nähten, weil tagtäglich so viele Kundenanfragen wie nie zuvor eintrudeln.

Anstatt über den Zustand und den damit einhergehenden Stress zu stöhnen, sollten Online-Händler sich bewusst machen: Wir gehören zu den Glücklichen, deren Auftragslage sich durch die Pandemie nicht verschlechtert, sondern verbessert hat. Das ist großartig! Wem es gelingt, in diesen Zeiten guten Kundenservice zu bieten, der kann seine Markenwahrnehmung überproportional steigern und für eine gute Kundenbindung auch nach der Pandemie sorgen. Denn wenn soziale Kontakte auf ein Minimum reduziert sind, kann ein Telefongespräch mit einem einfühlsamen, geduldigen Service-Mitarbeiter einen bleibenden Eindruck hinterlassen und für ein nachhaltig gutes Gefühl beim (potenziellen) Kunden sorgen. 

Homeoffice: Arbeit zwischen Küchentisch & Kinderbetreuung 

Nahezu jedes Unternehmen stand und steht aufgrund der Pandemie vor der Herausforderung, dezentrales Arbeiten zu ermöglichen und dafür zu sorgen, dass trotzdem ein höchstmöglicher Grad an Mitarbeiterproduktivität herrscht. Auf die physische und psychische Gesundheit seiner Team-Mitglieder zu achten, ist in diesen Zeiten wichtiger denn je. Ob mehr Flexibilität bei den Arbeitszeiten oder das schnelle Bereitstellen der für ein bequemes und effizientes Arbeiten aus dem Homeoffice heraus notwendigen Infrastruktur – Arbeitgeber sind in diesen Zeiten in der Pflicht, so gut es geht dafür zu sorgen, das Stresslevel der Mitarbeiter zu reduzieren. 

Übertragen auf den Kundenservice bedeutet das: Ruft Herr Müller-Ziegenhals zum vierten Mal an, um zu fragen, wo sein Paket bleibt, dann kann dem Service-Mitarbeiter schon mal die Hutschnur platzen. Damit das eben nicht passiert, sind Arbeitgeber und Arbeitnehmer gleichermaßen in der Pflicht, für – den Umständen entsprechend – optimale Rahmenbedingungen zu sorgen. Mit der nötigen Einfühlsamkeit, Flexibilität und den richtigen Handwerkszeugen in Form von Hardware und Software sowie einer sicheren Datenverbindung auf sensible Daten auch aus der Ferne. Nur wenn diese Grundvoraussetzungen stimmen, kann einfühlsamer Kundenservice in diesen Zeiten überhaupt gelingen.

4 Tipps für Online-Händler: Was tun, wenn der Posteingang überläuft? 

Was können Online-Händler tun, wenn ihr Posteingang aus allen Nähten platzt? Zunächst: Einen kühlen Kopf bewahren. Die folgenden vier Sofort-Maßnahmen können helfen, den  Kundenservice wieder in geregelte Bahnen zu lenken:

1. Prioritäten setzen. Ist der Posteingang erstmal überfüllt, ist das Wichtigste, sich zu fokussieren. Während das für den einen Händler Anfragen von potenziellen Neukunden sind, stellt der andere effizient abgewickelte Reklamationen in den Fokus. Jeder Händler sollte stets ganz individuell für eine klare und transparente Priorisierung seiner Kundenanfragen sorgen – im besten Fall nicht nur der aktuell offenen Kundenanfragen, sondern direkt vollautomatisiert für alle künftig eingehenden Anfragen.
   Profi-Tipp: Lasst vollautomatisiert alle irrelevanten Nachrichten (Bestätigungsmails, Statusnachrichten etc.) aussortieren, sodass der Posteingang stets von unwichtigen Nachrichten, die keinerlei Aktion bedürfen, bereinigt ist.
2. Last verteilen. Ein Kollege starrt Löcher in die Luft, während andere Überstunden schieben? Um das zu vermeiden, sollte die Last stets auf allen Schultern im Team gleichermaßen verteilt sein. In Pandemie-Zeiten kann eine gute Aufgaben- und Lastenverteilung nur dem gelingen, der sie höchst individuell angeht – so kann es zum Beispiel der arbeitenden Mutter mit zwei Kleinkindern guttun, sich im Homeoffice auf E-Mails anstelle von Telefonaten fokussieren zu können, wenn die Kita mal wieder geschlossen hat. Alle individuell unterschiedlichen Bedürfnisse bestmöglich zu vereinen und für eine gerechte Verteilung der Last zu sorgen, ist eine große Herausforderung – die aber lösbar ist, solange alle authentisch über ihre Herausforderungen sprechen.
3. Kommunikationskanäle steuern. Welche Support-Kanäle man als Händler anbietet, wird primär von der Zielgruppe und den angebotenen Produkten gesteuert. Während einige also ihren Telefon-Support aktuell erhöhen und nach Call-Center-Agents suchen, kann es gleichermaßen sinnvoll sein, den Telefon-Support zeitlich einzuschränken und sich stattdessen mehr auf Mails zu fokussieren.
   In jedem Fall sinnvoll: Autoantworten versenden, in denen auf eine aktuell längere Bearbeitungszeit hingewiesen wird und in denen der Kunde gebeten wird, von mehrfachen Kontaktversuchen abzusehen – diese verzögern die Bearbeitung des eh schon vollen Posteingangs nur unnötig. 
4. Arbeit professionalisieren. Gerade wenn der Smalltalk an der Kaffeemaschine wegfällt, sind Tools für die interne Kommunikation unerlässlich. Wer hier noch nicht optimal aufgestellt ist, sollte über die Einführung eines neuen Customer-Relationship-Management-Systems oder eines Instant Messaging Systems nachdenken. Eine digitale Aufgabenverwaltung kann außerdem dabei helfen, Prozesse zu automatisieren, die Antwortzeiten im Kundenservice zu verringern und die Service-Qualität sowie die Teamkommunikation insgesamt zu verbessern. 

Aber Achtung: Die Einführung solcher Lösungen braucht Zeit und Akzeptanz!

Kundenservice professionalisieren – nur wie?

In puncto Kundenservice ist es sinnvoll, gemeinsam mit dem Service-Team zu reflektieren, ob die Wahl des Beantwortungstools (noch) die richtige ist oder ob hier Optimierungspotenzial besteht. Hier bieten sich zum Beispiel Lösungen wie Zendesk, Slack oder Greyhound an. Letztgenannte Lösung bietet dank Anbindung an über 30 ERP-, Shop- und Warenwirtschaftssysteme zudem den Vorteil, dass ein Kundenservice-Mitarbeiter direkt bei der Beantwortung eines Tickets alles zu der entsprechenden Anfrage sieht, was er zur Beantwortung wissen muss: Was hat der Kunde bestellt? Ist die Ware bereits versendet? Wie ist der Sendungsverfolgungslink? 

Mit diesen Daten direkt in der Kundenkommunikationssoftware entfällt ein Hin- und Herwechseln zwischen verschiedenen Software-Lösungen. Eine personalisierte Antwort per E-Mail auf die Frage „Wo ist mein Paket?“ dauert so nur noch wenige Sekunden. Nutzer von professionellen Software-Lösungen können somit von deutlich schnelleren Reaktionszeiten, einer lückenlosen Transparenz und optimalem Teamwork auch in Pandemie-Zeiten profitieren – und letztlich von zufriedeneren Kunden.

Über die Autorin

Katharina Wuttke 

GREYHOUND Software GmbH & Co. KG

Nach einem Studium des Kommunikationsmanagements fand Katharina in der IT-Branche Heimat. Seit 2016 ist sie Teil der GREYHOUND-Familie und beim Softwarehersteller vor allem in den Bereichen Marketing, Presse und Datenschutz tätig.