Retouren-Studie

Rücksendungen: Geringere Kosten schlagen Umweltbewusstsein

Veröffentlicht: 07.11.2022 | Geschrieben von: Hanna Behn | Letzte Aktualisierung: 07.11.2022
Person am Laptop mit Paketen Online-Shopping

Rücksendungen gelten in Bezug auf den Klimaschutz als problematisch – immerhin werden allein durch die Rückabwicklung sowie den erneuten Transport zusätzliche Emissionen erzeugt. Jede bzw. jeder Zweite ziehe eine umweltfreundliche Retourenmöglichkeit bereits in Erwägung – auch wenn er oder sie dafür mehr zahlen müsste. 

Doch unterm Strich schauen die meisten Leute eher aufs Geld als auf den Klimaschutz. Das ergab eine Studie des auf Rücksendungen spezialisierten Unternehmens ZigZag Global, für die im Mai dieses Jahres 1.002 Käuferinnen und Käufer aus Deutschland befragt wurden, die in den letzten sechs Monaten online eingekauft haben. 

Nachhaltige Retouren: Diese Faktoren hemmen Online-Shopper 

Unter anderem treibt viele Verbraucherinnen und Verbraucher bei retournierten Bestellungen die Frage um, was überhaupt mit zurückgeschickten Waren passiert: So würden 42 Prozent der hiesigen Konsumierenden seltener Artikel zurückgeben, wenn sie wüssten, dass diese Waren anschließend weggeworfen werden. 

Doch Gewissen hin oder her: Vier von zehn Befragten erklärten, dass sie vor allem Aufpreise davon abhalten, überhaupt umweltfreundliche Rückgabemöglichkeiten zu nutzen. 52 Prozent würden die Kosten für eine Rücksendung sogar fürchten, heißt es. 

Und es gibt noch weitere Gründe: Knapp ein Drittel vermeide entsprechende Angebote, weil man nicht wisse, welche Option die umweltfreundlichere sei. Einem Fünftel ist es wichtig, dass die Rückerstattung zügig erfolgt. Interessanterweise gaben in der Umfrage aber zwei Drittel der Teilnehmenden an, dass sie letztere Option auch nutzen würden, wenn sich diese auf die Geschwindigkeit auswirkt. Bei 17 Prozent ist schlicht Bequemlichkeit dafür verantwortlich, sich bei Retouren nicht mit dem Thema Klimaschutz auseinanderzusetzen. 

Händler sollten Flexibilität bieten

Online-Shops haben mehrere Möglichkeiten, das Retourenverhalten ihrer Kundschaft zu beeinflussen: So können gezielte Aufklärung und gezielte Hinweise gegen die vorhandene Unwissenheit helfen. Auch die Kommunikation nach der erfolgten Rückgabe kann Unsicherheiten ausräumen. Für jene, für die vor allem Geschwindigkeit zählt, könnten Händler auch digitale Geschenkkarten bzw. Gutscheinlösungen nach der Retoure anbieten. Dadurch können sie nicht nur zügig die Kosten erstatten, sondern die finanziellen Auswirkungen von Rückgaben reduzieren und gleichzeitig Wiederholungskäufe fördern.

 

„Bei der bevorstehenden Shopping-Hochsaison mit Black Friday, Cyber Monday und Weihnachten können wir von einem Boom bei den Rücksendungen ausgehen – einschließlich einer Menge an Artikeln, die letztlich auf dem Müll landen. Den Händlern stehen eine Vielzahl von Rückgabeoptionen zur Verfügung und sie müssen die Verbraucher über Möglichkeiten aufklären, die nicht nur umweltfreundlich, sondern auch praktikabel sind“, kommentiert Al Gerrie, CEO von ZigZag Global.

„Angebote zu Wiederverkauf, Reparatur oder Verleih und die Ermutigung der Verbraucher, diese Optionen zu nutzen, werden die Käufer motivieren, verstärkt auf umweltfreundliche Rücksendeoptionen zu setzen – gleichzeitig hilft das den Händlern, ihre Sales zu sichern. Wenn wir die Verbraucherpräferenzen in den Vordergrund stellen, lassen sich die Auswirkungen dieses Zielkonflikts zwischen Nachhaltigkeit und Kosten verringern.“ Gerade in der aktuellen wirtschaftlichen Lage bleibt der Kostenfaktor kaufentscheidend. Eine flexible Retourenpolitik trage letztlich dazu bei, dass Verbraucherinnen und Verbraucher die für sie beste Entscheidung treffen können.

Über die Autorin

Hanna Behn
Hanna Behn Expertin für: Usability

Hanna fand Anfang 2019 ins Team der OnlinehändlerNews. Sie war mehrere Jahre journalistisch im Bereich Versicherungen unterwegs, dann entdeckte sie als Redakteurin für Ratgeber- und Produkttexte die E-Commerce-Branche für sich. Als Design-Liebhaberin und Germanistin hat sie nutzerfreundlich gestaltete Online-Shops mit gutem Content besonders gern.

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