Gastartikel: 4 Kundentypen, die den Weg zur eigenen mobilen Shop-Strategie aufzeigen

Der Druck auf Online-Händler steigt, ihre Shops für mobile Surfer und Einkäufer zu optimieren. Das beweisen nicht nur viele Studien zur mobilen Internetnutzung, sondern auch Googles neuer Rankingfaktor “mobile-friendly”. Ab April straft die Suchmaschine alle Seiten mit schlechteren Rankings ab, die nicht auf die Ansprüche mobiler Endgeräte eingehen.

(Bildquelle Mobile Apps: Shutter_M via Shutterstock)

Auf dem Weg zur eigenen mobilen Shop-Strategie begegnen dem Händler allerdings viele Fragen: Welche App-Formate eignen sich? Welche Inhalte sollten in der Anwendung enthalten sein? Bei der Beantwortung kommt es vor allem auf die eigenen Kundentypen an. Sie verraten selbst, welches App-Format sie für welche Zwecke verlangen.

Kein Kunde ist wie der andere

Unterschiedliche Berührungspunkte zum Shop und verschiedene Nutzergewohnheiten resultieren in verschiedene Kundentypen. Anhand ihres Kaufverhaltens lassen sie sich den Kategorien Kundengewinnung und -bindung zuordnen.

Um die einzelnen Personas genau zu beschreiben, eignen sich fiktive Kundenmonologe:

Der aktive produkt-getriebene Käufer

“Ich interessiere mich für ein Singlespeed-Fahrrad einer bestimmten Marke und recherchiere hierzu aktiv im Internet mit meinem Tablet zu Hause während des Fernsehens. Beim Online-Shop Fahr.rad werde ich fündig, da sie genau das Rad anbieten, was ich gesucht habe.”

Der preis-getriebene Interessent

„Ich interessiere mich für ein günstiges Singlespeed-Fahrrad - egal von welcher Marke mit dem besten Preis-Leistungs-Verhältnis. Während ich mit der Straßenbahn fahre, recherchiere ich mit meinem Smartphone nach den günstigsten Angeboten. Der Online-Shop Fahr.rad präsentiert seine Produkte auch in der mobilen Ansicht sehr übersichtlich und bietet obendrein das zu mir passende Rad am günstigsten an.“

Für die aktiv suchenden produkt- und preisgetriebenen Kunden sind Web-Anwendungen die passendste Variante. Bevor sie online bestellen, recherchieren sie zu Artikeln und Preisen. Shop-Web-Apps werden dabei bei der Google-Suche berücksichtigt und sind aus diesem Grund ein wichtiger Part der Kundengewinnung.

Vorteile von Shop-Web-Anwendungen im Überblick:

• Aufrufen über den Internetbrowser
• Auffinden über die Google-Suche
• Einfache Erweiterungen in Form von Hybrid-Apps (downloadbar aus den App-Stores)
• Kundengewinnung

Loyaler Kunde

„Ich fahre in meiner Freizeit leidenschaftlich gerne Mountainbike und benötige entsprechend häufig Zubehör wie Reifen, Schläuche, Ketten, Schaltzüge oder Bremsbeläge. Bei dem Online-Shop Fahr.rad habe ich hinsichtlich Lieferzeit und Service immer sehr gute Erfahrungen gemacht, weswegen ich mir auch die App des Online-Shops für mein Tablet heruntergeladen habe. So kann ich bequem und vor allem schnell vom Homescreen aus im Shop nach den entsprechenden Teilen suchen und sie bestellen.“

Häufig wiederkehrender Kunde

„Mein Hobby ist das Rumtüfteln und Schrauben an alten Fahrrädern, die ich wieder neu aufbaue. Dabei fahre ich weniger, als mich mit der Technik beim Werkeln auseinanderzusetzen. Dementsprechend häufig benötige ich Zubehör. Da ich mich mit der Bestellung bei Fahr.rad am besten auskenne und dort schon recht häufig bestellt habe, schaue ich hier als erstes nach neuen Teilen. Mit der App auf meinem Smartphone geht es auch von unterwegs am schnellsten. Ich möchte schließlich nach Feierabend schrauben und nicht am Laptop sitzen, um Nachschub zu bestellen.“

Native oder auch hybride Shop-Apps bilden einen zusätzlichen Vertriebsweg. Für Stammkunden bieten sie in Form eines bequemen und einfachen Einstiegs in den Shop über den eigenen Homescreen einen wertvollen Mehrwert.

Vorteile von Shop-Web-Anwendungen im Überblick:

• Zusätzlicher Vertriebsweg in den App-Stores
• Präsenz auf dem Homescreen des Nutzers
• Enge Kundenbindung an den Shop
• Erhöhte Kundenzufriedenheit

Loyaler Kunde

„Richtig super ist die automatische Verschleißerkennung in der App. Ich gebe einfach mein Fahrverhalten ein und welche Teile derzeit an meinem Rad verbaut sind. Die App berechnet mir automatisch, wann es an der Zeit ist, über eine Ersatzkette nachzudenken. So habe ich das entsprechende Teil immer parat und erlebe keine bösen Überraschungen bei der nächsten großen Tour.“

„Ich bestelle mir häufig bei Fahr.rad Zubehör. Wenn ich zu Hause bemerke, dass ich vielleicht doch ein Teil zurücksenden oder umtauschen muss, dann erleichtert mir die Fahr.rad-App den Prozess ungemein. Mit einem Barcodescanner erfasse ich das jeweilige Produkt und der Bestellprozess wird in der App unkompliziert und schnell eingeleitet. Hier kann ich auch einfach angeben, ob ich ein neues Teil möchte oder es einfach zurückschicken will.“

Passiver produkt-getriebener Interessent

„Da es jetzt im Frühjahr langsam wärmer wird, bekomme ich Lust, mal wieder Rad zu fahren. Doch leider ist mein Altes kaputt. Während ich mit meinem Tablet bei Facebook chatte, stoße ich auf einen Sponsored Post des Fahrrad-Online-Händlers Fahr.rad. Da ich eh gerade darüber nachgedacht habe, klicke ich auf die Seite. Dort fällt mir sofort der Hinweis zu einer Fahrrad-Konfigurator-App ins Auge, in der man sich sein passendes Rad zusammenstellen kann. Ich lade mir die App auf mein Tablet und setze mein Wunschfahrrad Stück für Stück zusammen. Davon bin ich so begeistert, dass ich es mir direkt bestelle.“

Händler selbst

“Als Online-Händler möchte ich mich auf mein Kerngeschäft, den Verkauf von hochwertigen Fahrrädern, konzentrieren und weniger Zeit in administrative Aufgaben, wie Bestellabwicklungen und Rücksendungen, investieren. Unsere neue Produkt-Konfigurator-App ist hierbei ein wichtiger Aspekt. Die Kunden können sich ihr passendes Fahrrad zusammenstellen und es in einer 360 Grad-Ansicht genau betrachten. Darüber hinaus können die Kunden ihr Fahrverhalten eingeben und bekommen so das passende Fahrrad vorgeschlagen. Das reduziert die Quote der Fehlbestellungen und somit auch der Rücksendungen. Die eingegebenen Kundendaten ermöglichen uns darüber hinaus ein sehr effektives Marketing. Entsprechend der Vorlieben können wir zielgerichtete Push-Notifications oder In-App-Nachrichten an den jeweiligen Kunden verschicken und ihn auf entsprechende Rabatt-Aktionen aufmerksam machen.”

Positive Effekte von Apps mit Mehrwertfunktion

Diese vier Anwendungsbeispiele verdeutlichen die Vorteile von Apps mit Mehrwertfunktionen. Sie beinhalten spezielle Features, die über den eigentlichen Kaufprozess hinausgehen. Hierzu gehören beispielsweise der QR-Code-Scanner als Schnittstelle zwischen Waren und digitaler Welt oder eine Kamera-Anbindung zur Aufnahme von Styles auf der Straße, um ähnliche Artikel im Sortiment zu entdecken. Weitere Beispiele sind Produktkonfiguratoren, Augmented-Reality für virtuelle Anproben oder Erstellung eigener Kollektionen.

Die Vorteile der Anwendungen mit Mehrwertfunktionen liegen deutlich im Bereich der Kundenbindung. Selbst wenn mit einem QR-Code-Scanner der Retourenprozess eingeleitet werden soll, wirkt sich dieses Erlebnis positiv auf das spätere Bestellvorhaben des Kunden aus.

Auch die passiven produkt-orientierten Kunden werden mit diesem App-Format erreicht. Der gebotene Mehrwert (hier der Fahrradkonfigurator) wandelt das passive Interesse in ein aktives Bedürfnis um und überzeugt den Interessenten vom Kauf.

Darüber hinaus entstehen selbst für den Händler positive Nebeneffekte durch weniger Fehlbestellungen oder wertvolle Kundendaten.

Die beschriebenen Beziehungen zwischen Kundentypen und mobiler Shop-Lösung sind in der folgenden Infografik noch einmal zusammengefasst.

Mehr zu diesem Thema mit praktischen Tipps zur technischen Umsetzung finden Sie in der ausführlichen Publikation “Praxiswissen Mobile Commerce Teil 2 - Der Aufstieg zur mobilen Shopping-Strategie”