Nur jeder zweite Online-Händler misst die Kundenzufriedenheit

Zwischen dem Wissen um die Auswertung von Kundenbeziehungen im Online-Handel und der tatsächlichen Umsetzung scheint eine große Lücke zu bestehen. Das legen Studien nahe, über die das Online-Magazin E-Marketer berichtet (https://www.emarketer.com/Article.aspx?R=1008570).

Danach sagten 87 Prozent der für das Management von Online-Kunden Verantwortlichen in einer Befragung, das Messen und Implementieren einer Strategie für das Kundenerleben sei „so wichtig wie nie zuvor“. Jedoch verfügen nur 49 Prozent von ihnen über Methoden zur Messung oder haben eine Strategie entwickelt.

Hauptursache für die fehlende Umsetzung ist in den USA einer anderen Studie zufolge vor allem ein knappes Budget. 51 Prozent nannten dies als Grund, jeder Dritte (31 Prozent) gab an, die passende Technologie sei nicht verfügbar.

Auch weltweit betrachtet lassen sich laut einer weiteren Untersuchung offenbar nicht alle Pläne verwirklichen. Die Hälfte der befragten Online-Verkäufer gab an, Prozesse zum Umgang mit den Kundeninteressen zu verwenden, die andere Hälfte tat dies nicht – oder wusste nicht, ob ihr Unternehmen dies täte. Die am häufigsten angewandte Methode zur Messung der Kundenvorgänge war die Nutzung von Web-Statistiken (bei 91 Prozent von denjenigen, die sie überhaupt anwenden). Zwei Drittel (66 Prozent) setzen Online-Umfragen ein, und 41 Prozent führten Praxistests mit Verbrauchern durch.

Dabei sind diejenigen Unternehmen, die sich um die Auswertung der Kundenbeziehung bemühen, sehr zufrieden mit den damit erzielten Ergebnissen. Wie eine internationale Umfrage unter Marketing-Leitern ergab, hat sich bei 32 Prozent der Befragten die Gesamtleistung des Unternehmens im Jahr 2010 dadurch verbessert, dass es die Kapazitäten für das Marketing und die Beziehung zu den Online-Kunden erhöht hatte. 26 Prozent verbesserten ihr Ergebnis, indem sie neue Kampagnen zur Kundenbindung begonnen hatten, und 21 Prozent hatten mit dem Start von Social-Media-Kampagnen Erfolg.

Der Handel hat sich schon immer durch ein hohes Maß an Wechselbeziehungen mit seinen Kunden ausgezeichnet. Den Kunden eine zufriedenstellende Einkaufserfahrung zu vermitteln, ist integraler Bestandteil des Verkaufsgeschäftes. Das gilt in ähnlicher Weise für den Internet-Handel, vor allem weil es hier nach wie vor eine Reihe misstrauischer Kunden gibt, die aber mit den passenden Anreizen überzeugt werden können. So lassen sich Belohnungen wie die Ankündigung eines Rabatts einsetzen, um einen möglichen Kunden vor dem Kauf für ein Produkt zu interessieren. Nach dem Kauf können Prämien, Geschenke oder exklusive Angebote wichtige weitere Anreize setzen, damit der Kunde ein weiteres Mal dort einkauft.