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Probleme mit DHL-Paketzentrum: Das sagen unsere Leser und die DHL

Veröffentlicht: 08.06.2016 | Autor: Julia Ptock | Letzte Aktualisierung: 08.06.2016

Online-Handel und Logistik sind aufeinander angewiesen. Doch was passiert eigentlich, wenn es zu Problemen kommt? Ein anonymer Händler beklagt Umsatzeinbußen von bis zu 70 Prozent – seiner Aussage nach steht er vor dem Ruin, da das neue DHL Paketzentrum in Obertshausen zu lange für die Bearbeitung der Pakete benötigt. Die DHL spricht von einem Einzelfall – die Reaktionen unserer Leser zeichnen jedoch ein anders Bild.

Cartoon Microphone

(Bildquelle Microphone : dedMazay via Shutterstock)

Ein Online-Händler steht vor dem Ruin, weil seine Pakete zu spät beim Kunden ankommen. Schuld an der Misere soll das noch nicht offiziell eröffnete DHL-Paketzentrum in Obertshausen sein. Denn seitdem die Pakete nicht mehr wie bisher über das Frachtzentrum in Rodgau-Nieder-Roden laufen, sind sie bis zu zehn Tage unterwegs. Das Ergebnis: Ebay hat den Händler aufgrund der Käuferbeschwerden vom Top-Verkäufer mit besten Bewertungen auf „unterdurchschnittlich“ herabgestuft. Die Umsätze sinken – nach eigener Angabe um bis zu 70 Prozent.

DHL-Paketzentren: Scheinbar mehrere Händler von Problemen betroffen

Die Meldung hat bei unseren Lesern unterschiedliche Reaktionen hervorgerufen. So können viele Händler die Probleme nachvollziehen – haben mitunter sogar selbst damit zu kämpfen. So erklärt Michael Hartmann in seinem Kommentar auf OnlinehändlerNews, dass in Obertshausen nichts funktioniere:

„Die Pakete werden bei uns nicht mehr um 17 Uhr, sondern irgendwann mal zwischen 19 und 20 Uhr abgeholt. Begründung: Die LKW-Fahrer dürfen nicht mehr wie in Rodgau selbst ausladen, sondern müssen warten, bis sie ausgeladen werden. Sehr sinnvoll. Die sitzen dann auch rum und ärgern sich und wir müssen warten, bis sie dann irgendwann einmal bei uns eintreffen.
Auch das mit den Laufzeiten kann ich bestätigen. Sie haben sich massiv erhöht und zig Pakete werden im Paketzentrum nicht gescannt und werden unauffindbar. Vielleicht kommen sie an - irgendwann - vielleicht aber bleiben sie auch verschollen. DHL war mal richtig gut, das ist aber vorbei und DHL kapiert es nicht.“

Die Probleme scheinen sich jedoch nicht nur auf Obertshausen zu beziehen. Der Leser I.R. versendet über Dorsten „und es ist mittlerweile sehr chaotisch.“ Weiterhin heißt es: „DHL nimmt sich keiner Beschwerde an! Aber nicht nur die zögerliche Weiterleitung ist ein Ärgernis! Pakete werden nicht zugestellt unter den verschiedensten Begründungen (So war bei zwei zeitgleich verschickten Paketen an den gleichen Empfänger eines innerhalb 24 Stunden zugestellt, das andere kam zurück, weil der Empfänger nicht zu ermitteln war. Einforderungen von Hinsendekosten und Rückführungsgebühr ist ein ‚Akt‘... und die Erstattung wird häufig abgelehnt...)“

Service-Probleme bei der DHL

Den Service der DHL bemängeln dabei einige Leser. Thomas erklärt in seinem Kommentar, dass seit Anfang Mai verstärkt zu sehen ist, dass die DHL Pakete oft tagelang nicht bearbeitet. „Wenn man bei DHL nachfragt, bekommt man immer dieselbe Auskunft: man kümmert sich. Schickt man DHL eine E-Mail, bekommt man ein wirres Ticket, welches nicht auf die Lieferzeit eingeht sondern direkt vom Verlust des Paketes. Man bekommt direkt den Antrag auf Schadensersatz. Die Reaktionszeit auf solche Beschwerden sind in der Regel 5-6 Werktage momentan.“ Ähnliches hat auch Gabi-Lisa zu berichten: „Reklamationsservice bei DHL gibt es nicht - die Reklamationsbearbeitung ist ein Graus. DHL bittet bei Eingangsbescheinigung der Reklamation um Geduld bezüglich der Bearbeitungszeit - wegen der ‚Großen Nachfrage‘ (nach Reklamationen).“

„Wer sich nur an DHL festklammert ist selbst schuld.“

Neben diesen Reaktionen gab es aber auch Leser, die für das Verhalten des Online-Händlers kein Verständnis hatten. So wird der Händler unter anderem als „Jammerlappen“ beschimpft. Auch andere fragen sich, warum der Händler nicht einfach den Logistiker wechselt. Andere erklären: „Keine Woche würde ich mir das gefallen lassen.“ oder: „Wenn ich merke, als Unternehmer es funktioniert nicht, dann stell ich um, ganz einfach. Dann kann die Post die Pakete im Kreis fahren, aber nicht meine.“ Ink-Discount sieht die Schuld ebenfalls beim Händler: „Wer sich nur an DHL festklammert, ist selbst schuld, kein Zustelldienst in Deutschland ist fehlerlos. Ich verschicke über Hermes, DPD, DHL – da hab ich meine Ruhe und muss mich nicht aufregen, wenn mal wieder einer Mist baut.“

DHL spricht von Einzelfällen – strukturelle Probleme gibt es nicht

Auf unsere Nachfrage hat die DHL sich zu den Vorwürfen geäußert. Unternehmenssprecherin Dunja Kuhlmann erklärt vor allem mit Blick auf das neue DHL-Paketzentrum, dass sich dieses derzeit in der betrieblichen Hochlaufphase befindet und die Integration in das bestehende Paketnetz bereits erfolgt ist. Bezug nehmend auf die verlängerten Lieferzeiten erklärt Kuhlmann:

„In der Hochlaufphase eines jeden Produktionsbetriebes kann es vorkommen, dass die Anlagen noch nicht immer alle Funktionalitäten aufweisen. Bei dem Fall, der im ursprünglichen Artikel der Frankfurter Rundschau beschriebenen wurde, ist es leider vereinzelt dazu gekommen, dass die Scan-Informationen bestimmter Pakete nicht vollständig in die übergeordneten Systeme übermittelt wurden. Außerdem musste in einzelnen Fällen eine manuelle Nachbearbeitung der Pakete vorgenommen werden. So wurde leider unsere Laufzeitqualität beeinträchtigt und einige Sendungen haben erst verspätet ihre Zielkunden erreicht. Grundsätzlich sind wir jedoch mit der aktuellen Hochlaufphase der neuen Anlagentechnik sehr zufrieden.“

Neben Obertshausen haben Händler aber auch erhebliche Probleme mit weiteren DHL-Paketzentren, weswegen die Frage erlaubt sein muss, ob es sich hierbei nicht sogar um strukturelle Probleme handelt. Dieses verneint die DHL entschieden und weist darauf hin, dass man in den letzten Jahren massiv in den Ausbau der Infrastruktur investiert hat. „Deshalb können wir schon heute in jeder Betriebsstunde mehr als 1 Mio. Pakete pro Stunde im deutschen Netz bearbeiten. Jeden Tag bearbeiten wir mehr als 3,9 Millionen Sendungen, davon erreichen rund 90% ihren Empfänger innerhalb eines Tages nach Versand – von einem „strukturellen Problem“ kann also nicht die Rede sein!“, heißt es auf unsere Anfrage. Dennoch scheinen sich die Probleme zu häufen, die Lieferzeiten zu verlängern. Sprecherin Dunja Kuhlmann verweist dabei auf ein scheinbares Verständnisproblem:

„Aufgrund dieser konstanten Weiterentwicklung unseres Paketnetzwerks wird diese Regellaufzeit von einem Tag ab Versand (E+1) häufig als Garantie verstanden. Dies ist jedoch weder garantiert noch ein Vertragsbestandteil, d. h. DHL Paket schuldet dem Versender nicht die Einhaltung einer bestimmten Lieferfrist und haftet damit auch nicht für eventuell entstehende Verzögerungen. Produkte mit genau vereinbarten und garantierten Lieferfristen für Inlandssendungen bietet hingegen DHL Express an.“

 

Kommentare  

#31 Angela 2019-08-01 17:08
Erwarte ein DHL Paket; Smartphone. Seit 10 Tagen hängt es in Obersthausen fest. Davor war es zwei Tage in Rodgau. Hotline : unfreundliche Mitarbeiter, die mir nur raten, Geduld zu haben ...
Ich bin total verärgert und weiss nicht, was ich machen kann... Der Händler liess mich wissen, dass ich erst mit einer Rückzahlung rechnen kann, wenn der Nachforschungsa ntrag abgeschlossen sei! - Ich habe nur minimal Hoffnung, dass mein Smartphone noch bei mir ankommt; ich denke, es ist geklaut worden : schönes 435,00 Euro Teil
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#30 Ewald Eilers 2017-06-09 10:16
Mit DHL eine Katastrophe erlebt.
Paket am 23.05.17 aufgegeben, seit dem 26.05.17 hängt es in Staufenberg fest
und wird nicht weiterbearbeite t. Auf Nachfrage der DHL Hotline ist ihnen nicht möglich direkten Kontakt mit einem Paketzentrum aufzunehmen. Eine Frechheit.
Anscheinend haben sie allen Paketzentren die Telefone weggenommen.
Nachforschungsantrag gestellt, nach einigen Tagen nachgefragt, kann bis zu 4 Wochen dauern. Habe mittlerweile meinem Kunden das Geld zurückzahlen müssen. Kundenservice DHL für mich ungenügend
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#29 Urban, Kornelia 2017-06-06 14:40
Der von mir gekaufte Artikel wurde vom Verkäufer am 31.05.2017 DHL übergeben und am selben Tag vom Paketzentrum Obertshausen bearbeitet. Laut Sendungsverfolg ung sollte ich das Paket am 01.06.2017 erhalten. Am 02.06.2017 war der zugesagte Termin gelöscht und seither schlummert die Sendung in Obertshausen. Bei telefonischen Beschwerden kam als Antwort: "Wir kümmern uns." Auf eine versprochene Rückmeldung warte ich ebenso seit Tagen vergeblich. Das ist eine Unverschämtheit !!!
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#28 Tom 2017-03-10 12:51
Ich versende einige Pakete im Monat mit DHL, aber in den letzten 2 Monaten kommt es vermehrt zu Problemen. Entweder die Pakete bleiben irgendwo liegen oder benötigen 5 und Mehr Tage bis zu Zustellung. Das ist unzumutbar und daher weiche ich jetzt auf einen Mitbewerber aus. Jeder der diese Problem hat sollte das Gleiche tun damit DHL merkt das es nicht nur um Unternehmensgew inne gehen darf sondern auch um Service. Die einzelnen Mitarbeiter die für die Zustellung zuständig sind sollten auch etwas von dem Unternehmensgew inn haben und DHL sollte diese Mitarbeiter auch entsprechend bezahlen. Dann hätten sie auch nicht so viele Krankheitsfälle . Der Service ist übrigens das Allerletzte, ob Hotline oder auch schriftliche Kundenbetreuung . Da kümmert sich keiner um etwas.
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#27 Matthias 2017-02-10 11:39
Nach wie vor erlebe ich dass die Sendungslaufzei ten von DHL "variieren", für mich und meine Kunden gerät das oft zum Ärgernis. Seit einer Weile habe ich jetzt aber einen neuen Service im Einsatz, der mir eine bessere Kontrolle über die Logistik Dienstleister gibt und , was v.a. wichtig ist, meinen Kunden automatisch persönliche Mails zum aktuellen Status schickt in denen man jeglicher Beschwerde quasi vorbeugen kann.

Kann man übrigens kostenlos testen, ist also auf jeden Fall einen Versuch wert parcellab.com heißt das. Damit hat man dann auch eine konkrete Verhandlungsbas is ggü. den Versandanbieter n da man ausführliche Tracking Daten anschauen kann.
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#26 M. Siemer 2016-11-30 09:07
Von Einzelfällen bei Problemen mit Deutsche Post/ DHL kann gar keine Rede sein, seit Monaten habe ich massiven Ärger mit diesem Unternehmen: Innerhalb weniger Wochen ist die dritte, von mir verschickte Paketsendung nach Eingang im Verteilzentrum Obertshausen spurlos verschwunden, darüber hinaus nun auch das Dritte, von mir verschickte Einschreiben bei der Deutschen Post nach Eingang im Verteilzentrum Wiesbaden. Ich bin nicht nur gezwungen, meine Zeit mit aufwendigen Nachforschungsa nträgen bei DHL zu verplempern, sondern muß aufgebrachten Sendungsempfäng ern und eBay-Käufern auch noch erklären, daß ich dem Versand kurzfristig nachgekommen bin, die Sendung nun aber für Wochen bei DHL verschwunden ist, was nicht mein Verschulden ist - von eBay-Käufern aber häufig schon nicht mehr nachvollziehbar ist und deshalb negativ bewertet wird.

Deutsche Post/ DHL stellt sich zunehmend ein Zeugnis der Handlungsunfähi gkeit aus, neben der andauernden und zunehmenden Unfähigkeit von Telefon- und Internetdienstl eistern wie Telekom und Co. macht mir das langsam Angst - in was für einer Bananenrepublik leben wir eigentlich? Klappt hierzulande nun nicht mal mehr die Grundversorgung der Bevölkerung mit Post- und Telekommunikati onsdiensten?
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#25 Alfred Hogen 2016-11-11 15:26
3 von 3 Paketen wurden innerhalb einer Woche nicht zu den angegebenen Terminen ausgeliefert. Und jetzt sehe ich, dass das kein Zufall ist.
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#24 HEBU 2016-11-07 16:26
schon zum zweiten Mal eine Sendung mit DHL in die arabischen Länder geschickt.
- Beim ersten Mal nach RIAD , kam das Päckchen nach Monaten zurück, nicht zustellbar, weil irgend ein Zollvermerk nicht berücksichtigt wurde, war aber dabei wurde ignoriert und hat dann hier in Deutschland nochmals 25 € gekostet ???
Beim 2. Mal nach Dubai , Paket liegt 10 Tage in Rodgau?? dann verschwindet es.
Die Sendungsnummer ist ungültig , Paket wurde anscheinend an die Emirates Post übergeben und bekam eine andere Tracking Nr. war aber dann verschwunden.
Ist auch vom Callcenter in Deutschland nicht mehr verfolgbar und wurde als mein als eigenes Problem zurückgewiesen, "können Ihnen nicht helfen"!! toller Service , bitte beschränken sie sich auf Deutschland , Briefe und Postkutschen.
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#23 familie bazy 2016-10-24 15:20
dhl treibt mich noch in den wahnsinn....... .ist es denn so schwierig ein paket aus dem odenwald nach berlin zu befördern???!
in breuberg aufgegeben----n ach obertshausen--- ---nach rodgau------nac h obertshausen... ...und da liegt es seit 3 tagen!!!!
bei telefonischen nachfragen nur blabla; ich bin wohl selbst schuld, dassich ein paket verschickt habe......
..nebenbei.....ein brief nach berlin dauerte NUR 12 tage, ein paket nach estland lag 4 wochen in spanien.......

und dabei ist noch kein weihnachtsstres s....
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#22 Hartmut Altenberger 2016-09-27 17:42
Ich warte nun seit 8 Tagen auf ein Paket , das in Obertshausen falsch vorsortiert und in falscher Richtung weiter befördert wurde . Seit Mai passiert das nun zum 3.Mal .
Ein Paket nach Barcelona / Spanien mit vorschriftsmäßi ger Kennzeichnung wurde an das Zustellpostamt der identischen deutschen ( ! ) Postleitzahl geleitet . Die Postlaufzeiten verlängern sich dadurch auf orientalisches Niveau ( Eselskarren oder sowas ist jedenfalls schneller ) .
Sehr ärgerlich wäre untertrieben .
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