Sicherer Online-Einkauf: Darauf achten die Kunden

Zum Weihnachtsgeschäft hat der Bundesverband Digitale Wirtschaft (BVDW) zehn Tipps für Verbraucher veröffentlicht, damit diese beim Internet-Einkauf „keine bösen Überraschungen erleben“. Online-Händler können die Tipps umgekehrt wie eine Checkliste nutzen, um zu prüfen, ob ihr Webshop attraktiv und sicher für die Konsumenten ist. „Händlern empfehlen wir, für ihre Kunden den Online-Einkauf möglichst bequem und einfach zu gestalten, um das Weihnachtsgeschäft ideal zu nutzen", sagte Michael Hülsiggensen von der Fachgruppe E-Commerce im BVDW.

Der BVDW möchte mit seinen Tipps erreichen, dass die Verbraucher unseriöse Anbieter erkennen können. Auf die derart sensibilisierten Online-Nutzer können sich Betreiber von Webshops vorbereiten, wenn sie die folgenden, zusammengefassten Hinweise berücksichtigen.

1. Impressum und AGB klar angeben. Das Impressum sollte eine Adresse mit Straße und Hausnummer angeben. „Anbieter ohne Kontaktinformationen oder nur mit Postfachadresse haben etwas zu verbergen“, warnt der BVDW die Verbraucher. Die Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) sollten jederzeit und vollständig abrufbar sein.

2. Zertifikate und Gütesiegel verwenden. Diese schaffen Vertrauen. Rechnen Sie mit Testanrufen oder Testanfragen per E-Mail. Die BVDW-Tipps empfehlen den Konsumenten, die Erreichbarkeit des Kundendienstes vor ihrem Einkauf einmal auszuprobieren.

3. Gut erreichbaren Kundendienst anbieten. Prüfen Sie, ob sich ein Live-Chat-Dienst einrichten lässt. Bei telefonischen Hotlines erwarten die Nutzer einen klaren Hinweis auf die Kosten.

4. Authentische Bewertungen zulassen. Erst zehn bis 15 Bewertungen zu einem Produkt vermitteln eine gewisse Sicherheit, dass die Aussagen vertrauenswürdig sein können, heißt es beim BVDW. Auch bei ausschließlich positiven Bewertungen sollten die Verbraucher skeptisch werden. Unterdrücken Sie daher keine gerechtfertigten negativen Bewertungen – bei einem ehrlichen Händler fühlt sich der Kunde besser aufgehoben.

5. Auf Engpässe bei der Lieferung hinweisen. Gerade vor den Feiertagen kann es bei den Paketdiensten eng werden. Wenn Sie die Kunden darauf und auch auf mögliche höhere Gewalt wie starken Schneefall oder Unwetter hinweisen, vermeiden Sie womöglich Reklamationen von Kunden, die erst spät bei Ihnen einkaufen.

6. Sich dem Preisvergleich stellen. Geben Sie bei Preisvergleichen auch die Versandkosten und alle anderen Gebühren an. Bei Sonderposten sollten Sie möglichst auf Einschränkungen wie etwa Auslaufmodelle hinweisen, bei denen Sie keinen Service mehr leisten.

7. Zusatzkosten gut sichtbar angeben. Die Verbraucher achten auf eindeutige und unmissverständliche Zahlungsbedingungen. Angaben zu Versandkosten und Zusatzgebühren für die einzelnen Bezahlverfahren sollten nicht bloß im Kleingedruckten stehen.

8. Sichere Bezahlverfahren anbieten. Verbrauchern wird empfohlen, ihnen bekannte Zahlungsverfahren zu nutzen. Per Vorkasse sollten sie besser nur dann bezahlen, wenn die Zahlung treuhänderisch über Drittanbieter abgewickelt wird. Als sicherstes Verfahren aus Kundensicht gilt nach wie vor die Zahlung per Rechnung.

9. Eventuelle Rücksendekosten angeben. Viele Online-Händler machen von der Option Gebrauch, dass der Käufer die „regelmäßigen“ Kosten der Rücksendung tragen muss, wenn der Warenwert unter 40 Euro liegt („40-Euro-Klausel“). Dies muss gesondert, etwa in den AGB, vereinbart werden. Verbraucher suchen inzwischen gezielt nach Online-Geschäften, die die Rücksendekosten auch bei Artikeln unter 40 Euro übernehmen.

10. Datenschutz garantieren. Dass der gesamte Bestellvorgang SSL-verschlüsselt ablaufen sollte, ist inzwischen Stand guter Geschäftspraxis. Nutzen Sie die Kundendaten für andere Zwecke als für die Kaufabwicklung? Geben Sie sie an Dritte weiter? Darüber sollten Sie Ihre Kunden in den AGB oder in den Datenschutzbestimmungen unbedingt aufklären.

Weitere Hinweise für Verbraucher hat der BVDW im Leitfaden „Sicher online einkaufen“ veröffentlicht.