Gastartikel: Incentives – Jeden Kunden mit dem passenden Anreiz zum Kauf führen

Mit passenden Incentives können Besucher im Online-Shop zum Kauf geführt werden. Doch die Anreize, die ein Händler bieten muss, sind so vielfältig wie die Kunden selbst – wie können Händler da den passenden „Schlüssel“ finden? 

Anhand drei unterschiedlicher und beispielhafter Kunden, sog. Personae, wird im Folgenden verdeutlicht, was Incentives im E-Commerce sind und wie Online-Shops daraus Handlungen ableiten können, um ihr Geschäft nachhaltig zu stärken. Zunächst ist es wichtig, ein Verständnis für die verschiedenen Motive und Situationen der Kunden zu entwickeln. Anschließend können diese genutzt werden, um nicht nur den Umsatz, sondern auch die Brand eines Online-Shops zu stärken.

Mark, 23, Student

Mark sitzt vor seinem Windows Notebook und sucht in Google Chrome einen Bollerwagen für das kommende Festival, für das er bereits die teuren Tickets gekauft hat. Dabei landet er über Google auf einer Preisvergleichsseite und klickt dort auf das günstigste Angebot. Nach weiterem Browsen innerhalb des Online-Shops, entscheidet Mark sich für einen Bollerwagen.

Mark registriert sich mit seiner Gmail-Adresse und wird im Checkout von den 12 € Lieferkosten für sperrige Produkte überrascht. Damit übersteigt der Gesamtpreis sein Budget und er möchte die Seite verlassen.

Passendes Incentive für Mark, um den Einkauf abzuschließen?

Ein Gutschein! Aber Moment. Wurde oben nicht noch festgestellt, dass ein Gutschein oft nicht zielführend ist? In diesem Fall ist er es. Ein Gutschein in Höhe von 10 % lohnt sich hier, denn Mark ist Neukunde und preissensibel. Der Gutschein bringt ihn dazu, den Einkauf abzuschließen und er wird mit hoher Wahrscheinlichkeit für weitere Einkäufe zurückkehren, wie folgende Statistiken zur Nutzung von Gutscheinen zeigen:

• 80% der Gutscheinnutzer sind preisbewusst
• 91% aller Gutscheinnutzer sagen, sie würden einen Shop wieder nutzen, nachdem ihnen ein Gutschein angeboten worden ist
• 57% hätten den ersten Einkauf ohne GS nicht getätigt
• 63% der Onlinekonsumenten sagen, dass sie einen bereits abgebrochenen Kaufvorgang wieder aufnehmen würden, wenn ihnen ein Gutschein angeboten wird

(Quelle: vouchercloud / Statistiken US-Markt)

Diese Zahlen deuten auf eine hohe Effektivität von Gutscheinen. Gutscheine sind zwar oft wirksam, jedoch nicht immer hilfreich und notwendig, wie die nächsten beiden Beispiele zeigen.

Hildegard, 71, wohnt alleine

Hildegard sucht ein Geschenk für ihren Enkel, der gerne windsurft. Da sie nicht weiß, wo sie entsprechende Produkte findet, hat ihr Enkel empfohlen, einfach online zu suchen. Sie sucht im Internet Explorer nach passenden Produkte und klickt dabei auf eine Bing-Anzeige, die sie in einen Online-Shop führt. Sie möchte das Produkt nun in Ihren Warenkorb legen und klickt mehrmals auf den Button, aber ohne Erfolg. Frustriert verlässt sie den Online-Shop. Hildegard wusste nicht und wurde nicht ausreichend darauf hingewiesen, dass sie weitere Details auswählen musste, um das Produkt in den Warenkorb legen zu können.

Passendes Incentive für Hildegard, um den Einkauf abzuschließen?

Aktiver Service! Vor Verlassen der Seite sollte Hildegard die Möglichkeit gegeben werden, den Kundenservice telefonisch oder auf schriftlichem Wege zu erreichen. Idealerweise wird noch Bezug auf das komplexe Produkt genommen, das sich Hildegard in diesem Moment ansieht. In diesem Fall hätte ein Gutschein nicht zum Erfolg geführt, sondern die Kundin vermutlich noch mehr frustriert.

Gregor, 38, selbständiger Restaurantbesitzer

Kurz bevor er das Restaurant öffnet, hat er noch eine ruhige Minute, um online mit seinem Smartphone nach einem neuen Paar Schuhen zu gucken.

Er hat schnell ein Paar gefunden, das ihm gut gefällt und außerdem findet er auch viele andere Produkte der Webseite gut. Er legt sich Produkte in den Warenkorb als in dem Moment die ersten Gäste das Restaurant betreten möchten. Er will die Seite schließen, um seine Gäste zu begrüßen.

Passendes Incentive für Gregor, um den Einkauf abzuschließen?

Eine Funktion mit der er sich seinen Warenkorb speichern und zusenden kann.

Kurz vor Verlassen der Seite wird Gregor ein passendes Dialogfenster angezeigt, das ihm mit nur einem Klick ermöglicht, seinen gefüllten Warenkorb an sein Postfach zu schicken. Gregor freut sich über das hilfreiche Angebot und kann später seinen Einkauf in Ruhe fortsetzen. Möglicherweise fügt er auch noch weitere Produkte hinzu oder schließt seinen Einkauf am Desktop-PC ab.

Anzeichen erkennen und antizipieren

Diese Personae zeigen beispielhaft wie unterschiedlich die Incentives sind, die Kunden zum Kauf führen. Dabei geht es darum, die Informationen über Shopbesucher zu erkennen und zu nutzen. Mark ist bspw. jung und tendenziell tech-affin, da er Chrome nutzt, von einer Preisvergleichsseite kommt und eine Gmail-Adresse hat. Hildegard entspricht eher dem Gegenteil, worauf sich durch die Nutzung des Internet Explorers und der T-Online-Adresse schließen lässt. Gregor wiederum surft unterwegs auf seinem Smartphone, aber möchte hier keine wichtige Bestellung durchführen und ist daher offen für einen Service, der ihm ermöglicht seinen Einkauf am Laptop abzuschließen.

Fazit zu den passenden Incentives für Kunden

Viele mittelständische Online-Shops haben aber nicht die nötigen IT-Ressourcen, um das abbilden zu können. Sie können aber auf bestimmte Tools zurückgreifen, die sich auf die Identifikation und Segmentierung von Warenkorbabbrechern spezialisiert haben. Mithilfe dieser Tools können Online-Shops ohne großen Aufwand das Umsatzpotenzial nutzen und die Kundenbindung nachhaltig stärken.

Über den Autor:

Julian Craemer ist Gründer und Geschäftsführer der uptain GmbH. Diese entwickelt und vertreibt intelligente Lösungen zur Rückgewinnung von Warenkorbabbrechern. Dabei erkennt die Software die individuellen Probleme der User und liefert stets die passende Nachricht, um sie zum erfolgreichen Checkout zu führen. Aufgrund der fehlenden Vertragslaufzeit und der Abrechnung auf Provisionsbasis, eignen sich die Lösungen von uptain für alle Online-Shops.

Mehr Informationen gibt es auf uptain.de oder in der aktuellen Case Study mit dem Online-Shop des 11Freunde Magazins: uptain.de/11freunde.