Meinung: Wenn die Warenwirtschaft das Multichannel-Konzept torpediert

Die Digitalisierung bietet viele Vorzüge. Auch für Kunden ist der Einkauf durch die Verknüpfung von Informationen bequemer geworden – Multichannel und Click & Collect bieten viele Möglichkeiten. Wenn die Warenwirtschaft nur mitspielen würde.

Mein Smartphone ist – nicht ganz unerwartet, aber doch irgendwie überraschend – gestorben. Plötzlich sitzt man mit einem toten Gerät da, das sich nicht mehr einschalten lässt und keine Regung zeigt. Die Hoffnung, dass es nach ziemlich genau drei Jahren einfach den Akku erwischt hat, zerschlug sich recht schnell. Also musste ein neues Smartphone her. Nach einer kurzen Recherche war zumindest die Frage geklärt, welches Modell es sein sollte. Unklar war allerdings, bei welchem Händler ich das neue Smartphone am besten kaufe. Amazon? Ziemlich teuer. Bei Media Markt war das Handy schon günstiger, bei Saturn noch günstiger zu bekommen.

Beim Bestellvorgang dann die Auswahl: Lieferung zur Filiale, Bezahlung bei Abholung. Saturns Ansage: Ein bis zwei Werktage dauert es, bis das Smartphone abgeholt werden kann. So weit, so gut. Doch nach den besagten zwei Werktagen dann eine E-Mail, die mit dem verheißungsvollen Betreff „Informationen zu Ihrer Bestellung“ betitelt war. Doch der Inhalt war enttäuschend:

„Aufgrund der hohen Nachfrage ist der von Ihnen gewünschte Artikel […] leider nicht mehr verfügbar.“

Artikel ist vergriffen ... oder doch nicht?

Nun muss man Saturn zugutehalten, dass mir sofort ein Alternativ-Produkt zum selben Preis (bzw. günstiger, wenn es selbst günstiger ist) angeboten wurde. Trotzdem besteht sofort auch die Frage: Was ist das denn für eine Warenwirtschaft? Wie kann ich einen Artikel bestellen, bei dem mir zwei Tage später mitgeteilt wird, dass er aufgrund der hohen Nachfrage nicht mehr verfügbar ist? Also entweder war der Artikel schon vergriffen, als ich bestellt habe. Dann hätte die Bestellung nicht möglich sein dürfen. Oder er wurde ausverkauft, nachdem ich bestellt habe. Dann frage ich mich, wieso mir kein Gerät reserviert wurde.

Aber sei’s drum. Das Smartphone habe ich letztendlich doch bei Media Markt gekauft. Nur um drei Tage später dann doch eine Abholbestätigung von Saturn zu erhalten. Ob die Warenwirtschaft einfach Schluckauf hatte oder welche Gründe auch immer für diese Zielverwirrung gesorgt haben, weiß ich nicht. Ein angenehmes Kundenerlebnis sieht aber anders aus.

Warensysteme müssen in Echtzeit arbeiten

Dass die Warenwirtschaft aber auch auf andere Art und Weise für Frustration sorgen kann, zeigt eine Erfahrung beim Schuh-Händler Deichmann: Auf der Suche nach einem neuen Paar Schuhen hieß es in einer Filiale, dass man die gewünschten Modelle nicht mehr vorrätig habe. Ein Blick in das elektronische System zeigte aber, dass sie in der – nicht weit entfernten – Filiale im Hauptbahnhof noch zu haben wären. Eine Reservierung ermöglichte das elektronische System aber nicht und telefonisch war die Filiale gerade nicht zu erreichen. Das war schon mal kein starker Einstieg.

Kritisch wurde es dann, als es in der Hauptbahnhof-Filiale hieß, die Schuhe seien nicht mehr da. Dass das elektronische System Minuten vorher noch einige vorrätige Paare angezeigt hatte, war offenbar unbedeutend: Denn Deichmanns Warenwirtschaft aktualisiert die Filialbestände offenbar nur einmal in der Nacht. Die Schuhe wurden also im Laufe des Tages ausverkauft – und niemand wusste es.

Derartige Erlebnisse sind mehr als ärgerlich für den Kunden. Gerade wer im Multichannel aktiv ist und seinen Kunden eine kanalübergreifende Kauferfahrung bieten will, sollte sich Gedanken um die Warenwirtschaft machen, damit solche Situationen vermieden werden. Das liegt natürlich auch an der Gewöhnung der Menschen: Alles ist heutzutage in Echtzeit verfügbar – dass dann Filialbestände, die in einem elektronischen System abgerufen werden, nicht stimmen oder es bei Click & Collect-Bestellung plötzlich „ja“, „nein“ und dann doch wieder „ja“ heißt, helfen nicht bei der Kundenbindung und -zufriedenheit.