Wie Unternehmen Vertrauen in ihren Onlineauftritten schaffen

Ein solides Vertrauensverhältnis zwischen Unternehmen und Verbrauchern gilt als wichtiger Baustein für eine gute Kundenbeziehung, und das gerade im E-Commerce, wo man sich nicht persönlich begegnet. Wenn ein Unternehmen trotz ansprechend gestalteter Homepage nur wenige Kundenkontakte hat, kann dies an der fehlenden Glaubwürdigkeit liegen, schreibt Pam Moore, Social-Media-Beraterin und Geschäftsführerin der Agentur Zoomfactor in Florida, in ihrem Blog. Darin gibt sie zehn konkrete Tipps, wie Unternehmen bei den Online-Nutzern Vertrauen für sich und ihre Produkte erwerben können.

1. Zeigen Sie Ihre Kompetenzen. Einerseits sollten Sie sich in Ihrem Fachgebiet bestens auskennen, andererseits sollten Sie dies auch den Online-Nutzern zeigen. Da sich Angaben wie Lebensläufe und Referenzen online leicht überprüfen lassen, warnt Moore davor, Kompetenzen lediglich vorzutäuschen.

2. Nennen Sie Ihre soziale Referenzen. Aktualisieren Sie diese mindestens ein Mal im Monat, rät Pam Moore. Als soziale Referenzen gelten Empfehlungsschreiben, Kundenmeinungen, Komplimente von Vordenkern in Ihrer Branche und Links zu Blogs, in denen Sie zitiert werden.

3. Seien Sie selbst ein leuchtendes Vorbild. Wenn Sie Dienstleistungen im Internet anbieten, sollte Ihr Online-Auftritt beispielhaft für Ihre gesamte Arbeit stehen. Demonstrieren Sie Professionalität, vermeiden Sie dabei aber Fachsprache, empfiehlt die Expertin Moore.

4. Seien Sie online wie offline ohne Widersprüche. Das Geschäft, das Team oder die Einzelperson lassen sich laut Moore heutzutage nicht mehr in eine Online- und eine Offline-Welt unterscheiden. In beiden Rollen übereinstimmend authentisch und widerspruchsfrei zu sein, hält die Expertin für wichtig.

5. Umgeben Sie sich mit den richtigen Personen. Vermeiden Sie Menschen in Ihrer Umgebung, die sie herunterziehen, ständig kritisieren und um Ihren Erfolg beneiden. Suchen Sie stattdessen die Nähe von Unterstützern, die Sie inspirieren, bauen Sie zu diesen ein Vertrauensverhältnis auf und arbeiten Sie mit ihnen zusammen.

6. Es kommt auf jede Mitteilung an. Selbst die kürzeste Twitter-Mitteilung hat eine Wirkung. Vermeiden Sie, als Pessimist dazustehen. Liefern Sie Ihren Twitter- und Facebook-Abonnenten stattdessen Informationen, die für diese nützlich sind, die sie inspirieren oder weiter qualifizieren.

7. Nehmen Sie sich Zeit für Beziehungen. Viele Unternehmen und Berater, so beobachtet es zumindest Pam Moore, verheddern sich in der Technik der sozialen Medien und vergessen dabei das Kreative: die Kunst, Beziehungen aufzubauen, Gespräche zu führen oder sich von der Masse abzuheben. Nehmen Sie sich die nötige Zeit, rät Moore, sich mit anderen zu verbinden, ihnen Fragen zu stellen oder Blog-Artikel zu kommentieren.

8. Schaffen Sie eine Plattform, die zum Meinungsaustausch einlädt. Alle „Teilen-Buttons“, Kommentarfunktionen, die Kontaktformulare bis hin zu Farben und der verwendeten Sprache sollten einladend gestaltet sein. Stellt sich nicht der gewünschte Erfolg ein, bitten Sie eine vertrauenswürdige dritte Person um ihr Urteil.

9. Es geht nicht um Sie. Zwar geht es bei Twitter, Facebook oder einem Blog darum, Kompetenzen zu demonstrieren und Glaubwürdigkeit zu vermitteln, doch sollte Ihre eigene Person dabei nicht im Mittelpunkt stehen. Stattdessen sollten Sie den Fokus darauf legen, Ihrem Publikum Angebote zur Unterstützung zu machen, ihm Anregungen zu geben oder sein Interesse zu wecken.

10. Schaffen Sie einmaligen Inhalt. Beraterin Moore selbst leitet gerne interessante Inhalte anderer Webseiten an ihre Freunde und Kunden weiter, wie sie zugibt. Doch wesentlicher ist für ein Geschäft, eigenen Inhalt zu erstellen, den die Online-Nutzer nur mit diesem Unternehmen in Verbindung bringen.

Zum Schluss mahnt Pam Moore generell Ehrlichkeit an, obwohl dies einem schon der gesunde Menschenverstand sagen sollte, wie sie schreibt. Wenn es mit einem Produkt oder im Netzwerk ein Problem gebe, sollte das Unternehmen dies ehrlich über die sozialen Medien mitteilen und sich dafür entschuldigen. Die Kraft der Gemeinschaft zu unterschätzen, davor warnt sie ausdrücklich.