Frust im Online-Shop: Was Kunden am meisten ärgert

Einkaufen im Online-Shop kann einem Kunden richtig Spaß machen. Kann. Denn es gibt auch eine Menge Hindernisse, die Online-Shop-Bertreiber ihren Kunden in den Weg werfen. Die Folge: Kaufabbrüche. Der Dienstleister testCloud hat nun mittels Crowdtests die fünf häufigsten Fehler in Online-Shops identifiziert.

Wer einen Online-Shop betreibt, der achtet schon aus eigenem Interesse darauf, dass alles reibungslos funktioniert. Manche Fehler lassen sich aber auch bei noch so genauem Hinsehen nicht finden, etwa, wenn es Probleme im Bestellprozess gibt. Diese Fehler entdeckt dann meist nur der Kunde - und ist frustriert. TestCloud, ein Dienstleister für Crowdtests, hat E-Commerce Webseiten getestet und herausgefunden, was Kunden in einem Online-Shop am meisten ärgert.

1. Online-Zahlung kann nicht abgeschlossen werden

Eigentlich ist alles schon in trockenen Tüchern: Der Kunde hat im Online-Shop gefunden, was er wollte, die Ware ist im Warenkorb, der Kauf so gut wie abgeschlossen. Umso ärgerlicher für Kunden und Verkäufer, wenn im letzten Schritt noch etwas schiefgeht. Laut testCloud passiert dies, wenn zum Beispiel die Schnittstelle zu Zahlungsanbietern wie Paypal oder Skrill bei Updates nicht vom Shopbetreiber aktualisiert wurde. „Es ist wirklich das Schlimmste, wenn der Kunde beim letzten Schritt des Kaufprozesses rausfliegt“, erklärt Carsten Lebtig, Mitgründer von testCloud. „Das Bezahlen im Internet gehört ohnehin zu den sensibelsten Themen überhaupt. Wenn ein Bug in diesem Bereich auftritt, verschreckt er den Kunden meist so sehr, dass er nicht mehr zurückkommt.“

2. Gutschein-Codes funktionieren nicht

Wenn ein Kunde mit einem Gutscheincode in einem Online-Shop etwas kaufen will, dann hat er zwei Erwartungen. Zum einen will er natürlich ein bestimmtes Produkt, zum anderen will er mit dem Gutschein auch noch etwas sparen. Wird der Gutschein nicht akzeptiert oder der Rabattbetrag nicht an der Kasse abgezogen, ist das Frustpotenzial also gleich doppelt so groß - und damit auch das Risiko eines Kaufabbruchs.

3. Registrierungsprobleme

„Die Registrierung als einer der ersten Schritte im Online-Bestellprozess sollte so einfach wie möglich gestaltet werden“, rät Lebtig. „Probleme, die bereits an dieser Stelle auftreten, beeinflussen die Konversionsrate besonders negativ.“ testCloud gibt folgendes Beispiel: Ein Kunde will ein Benutzerkonto eröffnen, aber die E-Mail-Adresse wird nicht akzeptiert. Das kann unter anderem daran liegen, dass der Online-Shop noch mit alten Standards programmiert ist und E-Mail-Adressen mit Umlaut nicht akzeptiert werden.

4. Produktsuche fehlerhaft

Was, wenn der Kunde weiß, dass es ein bestimmtes Produkt im Online-Shop gibt, er es aber weder über die Suchfunktion noch über die normale Navigation findet? Genau, er wird es in einem anderen Online-Shop versuchen. „Der Fehler besteht darin, dass Produkte häufig nicht mit entsprechenden Schlagwörtern versehen werden oder dass sie in falsche Kategorien abgelegt werden“, sagt Lebtig. „So findet kein Topf seinen Deckel beziehungsweise kein User das gesuchte Produkt.“

5. Produkt in Warenkorb legen ist zu umständlich

Usability first: Laut testCloud hat es sich etabliert, dass man in einem Online-Shop ein Produkt mit nur einem Klick in den Warenkorb legen kann. Alles andere würde den Kunden verunsichern und vom Kauf abbringen. „Während man bei Amazon mit nur einem Klick ein Produkt bestellen kann, haben manche Online-Händler einen viel zu komplizierten Prozess, der aus bis zu zehn Schritten besteht. Das ist ein No-Go,“ erklärt Lebtig.