Wie man Soziale Medien in den Kundendienst einbindet

Mit den Sozialen Medien werden auch die Stimmen der Verbraucher immer lauter, und ihre Meinung verbreitet sich häufig mit rasender Geschwindigkeit. Außer über Telefonanrufe bei ihren Service-Hotlines können Unternehmen nun auch Twitter-Nachrichten oder Facebook-Artikel zu Kundendienst-Themen entgegennehmen. Jason Miller, Social Media Marketing-Manager des kalifornischen Internet-Umfrageinstituts Zoomerang, hat konkrete Tipps, wie Firmen die Sozialen Netze für den eigenen Kundendienst einsetzen können.

Dabei soll der telefonische Kundendienst beleibe nicht ersetzt, sondern lediglich ergänzt werden. Ziel müsse es sein, die Gesamtzufriedenheit der Kunden zu erhöhen – die negative Erfahrung eines Kritikers in eine positive zu verwandeln, eine bestehende Beziehung zum Kunden zu sichern und positive Mundpropaganda zu erzeugen. Das gelte für alle drei Bereiche, in denen der Kundendienst eine Rolle spielt: bei der Lösung von Problemen, die die Kunden mit einem Produkt oder einer Dienstleistung haben; bei Vorschlägen, mit denen die Kunden das Produkt verbessern möchten; und im Vertrieb, wenn es darum geht, Verkauf und Marktzugang oder allgemein die Kommunikation mit den Kunden zu verbessern.

Schnell und freundlich auf einlaufende Kundenhinweise zu reagieren, ist Jason Millers erster Tipp. Wenn sich eine Schwierigkeit nicht adhoc beheben lässt, sollte der Kundendienst eine E-Mail-Adresse anbieten, über die das Problem anschließend „offline“ behandelt wird. Dabei sollte möglichst eine eigens dafür eingerichtete Adresse verwendet werden, die woanders nicht gelistet ist – so kann man diese Kommunikation später gesondert auswerten. Dem Kunden sollte in jedem Fall mitgeteilt werden, dass sein Problem als wichtig eingestuft und dass an der Lösung gearbeitet wird. Ist der Fall gelöst, rät Miller: „Schicken Sie schnell eine persönliche Nachricht hinterher. Dies kann den Kunden dazu anregen, die Reaktionsgeschwindigkeit Ihres Services anderen gegenüber lobend zu erwähnen.“

Um den Erfolg der Kundendienstmaßnahmen via Sozialer Medien zu ermitteln, empfiehlt der Experte, folgende Kriterien zu messen:

• Reaktionszeit: Wie lang ist die durchschnittliche Antwortzeit?
• Beschwerden: Sinkt deren Zahl?
• Positives Feedback: Steigt diese Zahl?
• Schnelle Lösungen: Können Sie damit Telefonanrufe im Kundendienst vermeiden?

Wenn die neue Kundendienststrategie unternehmensintern geprüft und verbessert wurde, sollte man eine Online-Umfrage auf den Social-Media-Plattformen starten, die die Zufriedenheit der Kunden mit dem erneuerten Service erhebt. „Damit belegen Sie auch, dass Ihre Firma engagiert ist und transparent arbeitet“, begründet Marketing-Manager Jason Miller.