Online-Händler müssen sich eine Bewertung mit „Miserabler Kundenservice“ gefallen lassen

Vorliegend hatte die Kundin über amazon Softwareartikel bei einem über die Plattform handelnden Online-Händler bestellt. Als die Kundin Rückfragen hatte, wandte sich diese (angeblich) mehrmals erfolglos an den Händler. Da die Kontaktaufnahme gescheitert war, gab die Kundin folgende Bewertungen unter einem Pseudonym über das Bewertungstool von amazon gegenüber dem Verkäufer ab:

Dies nahm der Online-Händler zum Anlass und schickte dem Kunden eine Abmahnung. Die Bewertung mit „Miserabler Service“ sei eine unzutreffende Tatsachenbehauptung, die nicht mehr von der Meinungsäußerungsfreiheit gedeckt ist.

Das Landegericht Köln sah dies anders und wies die Klage des Online-Händlers mit Urteil vom 08.05.2013 (Az.: 28 O 452/12) ab.

„Miserabler Kundenservice“ ist von Meinungsäußerungsfreiheit gedeckt.

Das Gericht stellte fest, dass es sich bei der Aussage „miserabler Service“ nicht um eine Tatsachenbehauptung, sondern um eine Meinungsäußerung handelt.

Eine Tatsachenbehauptung würde nach Ansicht der Kölner Richter bei der streitgegenständlichen Aussage der Kundin nicht vorliegen, denn „miserabler Service“ sei eine vage Aussage, die keinen greifbaren Aussagekern enthalte. Ob der Service schlecht sei, weil der Shopbetreiber nicht erreichbar gewesen sei, stelle eine pauschale Meinungsäußerung dar.

Aber auch die Meinungsäußerungsfreiheit unterliegt gewissen Schranken: eine solche ist nämlich dann nicht mehr zulässig, wenn Schmähkritik ausgeübt wird.

Das Landgericht Köln sah in der Bewertung als „Miserabler Service“ noch keine Überschreitung der Grenze zur Schmähung, weil hier lediglich eine sachliche Kritik vorliege und noch keine gezielte Herabwürdigung.

Etwas anderes ergebe sich auch nicht aus dem Umstand, dass der Kunde seine Bewertung nicht näher begründete, sondern ohne sachlichen Bezug äußerte. Andernfalls würde das Recht auf freie Meinungsäußerung in unverhältnismäßiger Weise eingeschränkt.

Sie wurden (ungerechtfertigt) negativ bewertet? Bleiben sie ruhig und besonnen!

Leider reagieren viele Händler auf eine ungerechtfertigte Negativbewertung unbedacht und überspitzt.

Sie sollten zunächst versuchen, selbst eine Konfliktlösung mit dem Kunden zu erzielen. Empfehlenswert ist, sich mit dem Kunden in Verbindung zu setzen und persönlich mit ihm Absprachen zu treffen. Gehen Sie auf Ihren Kunden zu, obwohl die Angelegenheit ärgerlich ist. Nehmen Sie die Kritik des Kunden ernst, anstatt nur Ihre Sicht der Dinge zu vertreten.

Wie Sie eine eBay-Negativbewertung wieder aus der Welt schaffen, erfahren Sie in unserem Hinweisblatt.

Fazit

Ob sich Händler die negativen Bewertungen gefallen lassen müssen, ist stets im Einzelfall zu beurteilen. Eine Abgrenzung zwischen Meinungsäußerung und Herabwürdigung ist nicht einfach und letztendlich von der Rechtsprechung der verschiedenen Gerichte abhängig.

Im Zweifelsfall sollten sich Online-Händler rechtlich beraten lassen.