Negativbewertung bei eBay & Co. - welches Vorgehen verspricht Erfolg?

Für Onlinehändler sind Kundenbewertungen Fluch und Segen zugleich - zahlreiche positive Feedbacks schaffen Kundenvertrauen und können das Geschäft ankurbeln. Aber schon einige wenige negative Bewertungen können den Handel bei eBay bzw. auf anderen Plattformen ins Stocken bringen.
Dementsprechend stellt sich Onlinehändlern häufig die Frage, was Sie im Falle des Erhalts einer Negativbewertung tun können. Im nachfolgenden Beitrag klären wir über die rechtlichen Hintergründe auf und geben Hinweise für ein Vorgehen speziell bei Erhalt einer Negativbewertung bei eBay.

1. Unterscheiden Sie zunächst: handelt es sich um eine Tatsachenbehauptung, ein Werturteil oder gar um sog. „Schmähkritik“?

Bei Erhalt einer negativen Kundenbewertung müssen Sie zunächst unterscheiden, ob es sich um eine Tatsachenbehauptung oder ein Werturteil des Kunden handelt. Diese Unterscheidung ist wichtig, da Sie gegen unrichtige Tatsachenbehauptungen vorgehen können, gegen Werturteile hingegen nicht.

• Unter „Tatsachen“ versteht die Rechtsprechung Zustände und Vorgänge, die in ihrem Gehalt einer objektiven Klärung als richtig oder falsch zugänglich sind und als Geschehenes grundsätzlich dem Beweis zugänglich sind (u.a. BGH, NJW 2008, 2263).

Zum Beispiel:
„...der gelieferte Schmuck ist nicht wie beschrieben aus Gold...“, „...haben zwei Hosen bestellt, es wurde nur eine geliefert...“

Nachweislich unwahre Tatsachenbehauptungen darf der Kunde weder im Rahmen der Plattform-Bewertungssysteme noch anderswo aufstellen (der Verkäufer übrigens genauso wenig). Stellt der Kunde unwahre Tatsachenbehauptungen auf, hat der Verkäufer einen gesetzlichen Anspruch auf Beseitigung und Unterlassung der unwahren Tatsachenbehauptungen gegen den Kunden, welchen er gerichtlich geltend machen kann.

Dieser Rechtslage entsprechend regelt auch eBay in seinen Bewertungsgrundsätzen:

„...Nach § 6 Abs. 2 der eBay-AGB sind Sie verpflichtet, in den von Ihnen abgegebenen Bewertungen ausschließlich wahrheitsgemäße Angaben zu machen und die gesetzlichen Bestimmungen einzuhalten...“

Den Beweis, dass die Behauptung des Kunden im Rahmen der Negativbewertung nicht der Wahrheit entspricht, muss der Verkäufer erbringen.

Entspricht die Behauptung hingegen der Wahrheit, kann der Verkäufer die Beseitigung der Negativbewertung nicht verlangen. Hierbei muss berücksichtigt werden, dass der Wissenstand desjenigen, der die Bewertung abgibt, zum Zeitpunkt der Abgabe der Bewertung zugrunde gelegt wird (so z.B. auch das Landgericht (LG) Köln im Urteil vom 10.06.2009, Az: 28 S 4/09) - nachträgliche Erkenntnisse, welche die Behauptung unwahr oder wahr machen sind nicht zu berücksichtigen.

• Bei der Negativbewertung kann es sich aber auch um ein sog. Werturteil handeln. „Werturteile“ sind subjektive Meinungsäußerungen der Kunden - sie sind dem Beweis nicht zugänglich und als persönlicher Ausdruck der Meinungsbekundung bzw. des Dafür- oder Dagegenhaltens grundgesetzlich geschützt.

Zum Beispiel:
„...hatte mir etwas anderes unter dem Artikel vorgestellt...“; „...unfreundlicher Verkäufer...“

Solche Werturteile kann der Verkäufer nicht entfernen lassen, selbst dann nicht, wenn das Werturteil „zugespitzt“ oder „scharf formuliert“ ist, wie z.B. im Fall des Amtsgerichts (AG) Koblenz (Urteil vom 02.04.2004, Az: 142 C 330/04): „...Bei Reklamation nur unverschämte Antwort, nie wieder...“ oder im Fall des Amtsgerichts (AG) Bremen (Urteil vom 27.11.2009, Az: 9 C 412/09), wo der Verkäufer nach Widerruf dem Kunden nicht auch die Hinsendekosten erstattet hatte: „...Vorsicht bei Reklamation! Übelste Abzocke bei Versandkosten!...“

Auch polemische Werturteile sind noch von der Meinungsfreiheit der Kunden regelmäßig gedeckt.

EBay gibt auch hier klare Linien vor, indem die Kunden zur Sachlichkeit bei der Bewertung aufgerufen werden:

„...Die von Ihnen abgegebenen Bewertungen müssen sachlich sein und dürfen keine Schmähkritik enthalten. Insbesondere dürfen Bewertungskommentare keine vulgären, obszönen, diskriminierenden, rassistischen, nicht jugendfreien oder im strafrechtlichen Sinne beleidigenden Bemerkungen enthalten...“

• Die bereits angesprochene Grenze bei der Äußerung von Werturteilen liegt aber bei der Äußerung von sog. Schmähkritik. Die Schmähkritik zielt nicht mehr die Positionierung in der Sache ab, sondern hier soll die Person des Verkäufers diffamiert, herabgesetzt und beleidigt werden. Unter die Schmähkritik fallen daher z.B. Beleidigungen und Beschimpfungen des Verkäufers („...Idiot“...; „...Betrüger...“ etc.).

Hier hat der Verkäufer einen Anspruch auf Beseitigung und Unterlassung. Zudem kann er in strafrechtlicher Hinsicht im Fall einer beleidigenden oder bewusst falsch abgegebenen Negativbewertung den Kunden wegen Beleidigung (§ 185 StGB) bzw. wegen übler Nachrede (§ 186 StGB) anzeigen.

2. Sie haben einen eBay- Negativbewertung erhalten, die eine unwahre Tatsachenbehauptung oder Schmähkritik darstellt - was tun?

EBay nennt hier und hier die Fälle, in denen die Beseitigung einer Bewertung durch eBay möglich ist:

Bevor ein gerichtliches Vorgehen gegen eine Bewertung erwogen wird, sollte in diesen Fällen zunächst also eBay kontaktiert und eine Beseitigung beantragt werden.

3. Sie sind mit dem Werturteil eines Kunden bei eBay nicht einverstanden - was tun?

Bei Werturteilen, die dem Verkäufer missfallen, weil sie ggf. zugespitzt bzw. polemisch formuliert sind, die aber noch nicht als Schmähkritik aufgefasst werden können, verbleibt dem Verkäufer nur, mit dem Kunden eine einvernehmliche Lösung anzustreben. So sieht eBay z.B. vor, dass die Verkäufer bei Ihren Käufern die Überarbeitung einer negativen oder neutralen Bewertung beantragen können. Dabei wird die Bewertung bzw. der Kommentar nicht von eBay entfernt, sondern vom Käufer lediglich überarbeitet. Diese Lösung bietet sich vor allem dann an, wenn sich Probleme bei der Kaufabwicklung im Nachgang lösen ließen.

Lehnt der Käufer diese einvernehmliche Lösung ab, verbleibt dem Verkäufer nur noch, das missliebige Werturteil zu akzeptieren - ein gerichtliches Vorgehen gegen Bewertungen, die als Werturteile aufzufassen sind, verspricht, wie oben bereits dargestellt, wenig Erfolg. So urteilte auch das Amtsgericht (AG) München (Urteil vom 16.12.2009, AZ 142 C 18225/09), dass grundsätzlich auch negative Bewertungen hinzunehmen seien:

„...Dieses (Bewertungs)System dient dazu, sich über den normalerweise unbekannten Geschäftspartner eine Meinung zu bilden. Vor diesem Hintergrund müssen auch negative Bewertungen hingenommen werden...".