Google-Support darf Kommunikation über E-Mail nicht verweigern

Für Online-Händler ist es sehr zeitaufwändig, gegen die Flut von Kunden-E-Mails anzukommen. Aus diesem Grund würden viele lieber ganz auf die Angabe einer E-Mail-Adresse verzichten, was jedoch rechtlich nicht zulässig ist. Einfach gar nicht zu reagieren – wie Google dies tut – ist daher keine rechtssichere Lösung, wie das Landgericht Berlin in einer Entscheidung jüngst festgestellt hat.

(Bildquelle Young man receiving messages: TijanaM via Shutterstock)

E-Mail-Adresse ist Pflicht

In § 5 Absatz 1 Nr. 2 Telemediengesetz wird die Angabe einer E-Mail-Adresse verlangt. Dort heißt es, dass „Angaben, die eine schnelle elektronische Kontaktaufnahme und unmittelbare Kommunikation mit ihnen ermöglichen, einschließlich der Adresse der elektronischen Post“ im Impressum verfügbar sein müssen.

Der Inhaber des elektronischen Postfachs, der seine E-Mail-Adresse im geschäftlichen Verkehr aufführt (z.B. Impressum), stellt dadurch eine Kontaktmöglichkeit zur Verfügung, die auch tatsächlich einen Kontakt herstellen muss. Als Alternative zur Angabe der E-Mail-Adresse genügt es nicht einmal, dass ein Kontaktformular bereitgestellt wird, um unnötig überfüllte Postfächer durch automatisch generierte SPAM-Mails zu vermeiden (vgl. Kammergericht Berlin, Urteil vom 07.05.2013, Az.: 5 U 32/12). Geschäftlich genutzte E-Mail-Accounts müssen sogar täglich und vollständig (also auch der SPAM-Ordner) kontrolliert werden (Landgericht Bochum, Urteil vom 10.01.2014, Az.: 15 O 189/13).

Googles Support-Kontakt ist eine Blackbox

Was für deutsche Online-Händler gilt, muss auch für Google gelten. Hiermit nimmt es Google aber nicht so genau. Besucher der Suchmaschine, die sich mit Fragen an die im Impressum genannte E-Mail-Adresse des Google-Kundensupportes wendeten, erhielten anstatt einer tatsächlichen Hilfestellung lediglich eine standardmäßig generierte Antwortmail mit dem Inhalt: „Bitte beachten Sie, dass aufgrund der Vielzahl von Anfragen E-Mails, die unter dieser E-Mail-Adresse eingehen, nicht gelesen und zur Kenntnis genommen werden können.“

Die Anfragenden erhielten außerdem ein Hinweis auf Selbsthilfe-Anleitungen und anderweitige Kontaktformulare. Das nahm die Verbraucherzentrale Bundesverband e.V. nicht hin und zog erfolgreich gegen Google vor Gericht.

Verbraucherzentrale Bundesverband e.V. besiegt Google

Das Landgericht Berlin machte mit dem Suchmaschinen-Riesen keine Ausnahme: Google darf Verbrauchern, die sich per E-Mail an die angegebene Support-Adresse wenden, nicht „die Kommunikation über E-Mail verweigern“, so das Landgericht Berlin in einer Entscheidung aus dem vergangenen Monat (Urteil vom 28.08.2014, Az.: 52 O 135/13, nicht rechtskräftig).

Eine automatisch generierte E-Mail ohne Kontaktmöglichkeit zum Webseitenbetreiber entspreche nicht den Anforderungen aus dem Telemediengesetz. Das Gericht stellte klar, dass sichergestellt werden müsse, dass über die im Impressum genannte E-Mail-Adresse Kommunikation stattfinden könne.

Der vzbv begrüßt das Urteil. „Auch im digitalen Massengeschäft müssen Verbraucher mit Betreibern von Webseiten kommunizieren können. Unternehmen wie Google, die ansonsten jedem digitalen Zukunftsprojekt gegenüber aufgeschlossen sind, sollten in der Lage sein, einen angemessenen Support für ihre Nutzer zu gewährleisten“, sagt Carola Elbrecht, Leiterin des vzbv-Projekts „Verbraucherrechte in der Digitalen Welt“.