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Wie müssen Unternehmer bei Datenpannen handeln und wen müssen sie im Ernstfall informieren?
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Die Datenschutzgrundverordnung (DSGVO) - Teil 5: Umgang mit Datenpannen
| Kategorie: Gesetze

Im Webinar am 03.07.2014 konnten viele Fragen von Online-Händlern zur Verbraucherrechterichtlinie aufgegriffen und besprochen werden. Die Fragen drehten sich rund um das neue Widerrufsrecht, die Tragung der Rücksendekosten und das Muster-Widerrufsformular. Wir erhielten im Anschluss noch weitere interessante Fragen, welche sich aus der praktischen Anwendung der Gesetzesneuerung für die Händler nun ergeben.

 

1. Wenn man dem Kunden einen kostenlosen Retourenaufkleber übersendet, ist man als Händler trotzdem verpflichtet, ein unfreies Rücksendepaket anzunehmen und dann diese Kosten zusätzlich zu übernehmen?

Das unfreie Rücksendepaket ist von Ihnen anzunehmen. Der Retourenaufkleber ist auch nach jetziger Rechtslage als „Service-Angebot“ an Ihre Kunden zu betrachten. Eine rechtliche Pflicht für den Verbraucher zur Verwendung gibt es nicht.

Wenn Sie sich entschieden haben, selbst die Rücksendekosten zu tragen, dann haben Sie auch die Kosten für die unfreie Rücksendung zu übernehmen. Denn während der Geltung der alten Rechtslage war die unfreie Rücksendung von den Richtern als nicht zu beanstandende Rücksendeart eingestuft worden. Daher hatte der Händler auch bei einem Kaufpreis von über 40,00 € die Kosten für die unfreie Rücksendung zu tragen – auch wenn er dem Kunden zuvor ein Retourenlabel übersendet hatte.

Es ist jedoch nicht auszuschließen, dass sich die Rechtsprechung in dieser Frage künftig abweichend zur alten Rechtslage gestaltet. Bis dahin muss jedoch davon ausgegangen werden, dass der Händler bei der Zusage, dass er selbst die Rücksendekosten übernimmt, auch die Kosten für die unfreie Rücksendung zu tragen hat.

2. Wenn wir uns entschieden haben, dass die Kunden die Kosten der Rücksendung zu tragen haben, dürfen wir dann bei der Erstattung der Kosten den unfreien Rückversand in voller Höhe in Abzug bringen?

Wenn Sie in Ihrer Widerrufsbelehrung bestimmt haben, dass die Verbraucher die Kosten der Rücksendung zu tragen haben, dann haben die Käufer auch die Kosten für die unfreie Rücksendung selbst zu übernehmen.

Denn der Verbraucher wurde in der Widerrufsbelehrung über die Kostentragung für die Rücksendung informiert und hat sich dennoch für diese Art der Rücksendung entschieden. Die unfreie Rücksendung war seine Wahl, so dass Sie ihm daher diese Kosten von dem zurückzuerstattenden Gesamtbetrag aus Kaufpreis und Hinsendekosten abziehen können.

3. Was passiert, wenn der Kunde zwar die Pflicht hat, die Ware innerhalb von maximal 14 Tagen nach Widerrufsausübung zurückzusenden, diese Frist jedoch überschreitet und die Ware tatsächlich erst später auf den Rücksendeweg bringt?

Wenn der Kunde die Ware abweichend von seinen gesetzlichen Pflichten später als 14 Tage nach Erklärung des Widerrufs auf den Weg zurück zu Ihnen bringt, dann schützt Sie der Gesetzgeber mit einem besonderen Zurückbehaltungsrecht und Sie können die Rückzahlung verweigern, bis Sie die Waren tatsächlich in den Händen halten. Daher entsteht dem Händler kein rechtlicher Nachteil.

Nicht abschließend lässt sich jedoch dann hier die gesetzliche Pflicht erklären, weshalb der Gesetzgeber festgelegt hat, dass die Rücksendung unverzüglich, spätestens jedoch nach 14 Tagen erfolgen soll.

Ein Argument könnte sein, dass der Gesetzgeber Anhaltspunkte dafür schaffen wollte, wann eine Rücksendung im Rechtssinne „unzumutbar spät“ erfolgt. Denn einen solchen Anhaltspunkt, wann die Ware vom Verbraucher zurücksendet werden soll, gab es vor dem 13.06.2014 nicht.

Eine andere Überlegung ist, dass der Gesetzgeber doch eine Art Verwirkungstatbestand schaffen wollte. Das heißt, dass mit der nicht rechtzeitigen Übersendung der Ware hier gewisse Rechte dem Verbraucher aus Widerruf evtl. nicht mehr zustehen sollen.

Dies sind jedoch nur Überlegungen und erst von der Rechtsprechung, die sich hierzu neu entwickeln muss, herauszuarbeiten und zu entscheiden. Die Auslegung von gesetzlichen Normen durch die Rechtsprechung ist ein normaler Ablauf, da die Einzelprobleme erst in der Praxis entstehen und von Richtern für einen konkreten Fall entschieden werden.

4. Da die Plattformen oft nur die Widerrufsbelehrung automatisiert an die Kunden versenden, müssen wir dann noch die AGB / Kundeninformationen selbst übersenden?

Sie haben nachvertraglich Ihren Kunden (Verbrauchern) die gesetzlich vorgegebenen Informationen im Fernabsatzhandel noch einmal in Textform zu übersenden. Hierzu zählen Ihre AGB / Kundeninformationen dazu, denn hierin befindet sich ein Teil der gesetzlichen Informationspflichten.

Plattformen übernehmen häufig diese nachvertraglichen Pflichten für die Händler nur unvollständig. Sie sollten daher Ihren Kunden Ihre AGB / Kundeninformationen selbst zusenden.

Unternehmen, welche im Handelsregister eingetragen sind, haben darüber hinaus an Ihre Kunden auch Ihr Impressum zu übersenden. Dies deshalb, da in den AGB / Kundeninformationen unter II. die Anbieterkennung für diese Fälle nicht vollständig übernommen ist. Dies gilt nicht, wenn Sie eine vollständige E-Mail-Signatur verwenden, welche mit Ihrem Impressum identisch ist.

5. Welche Kosten muss ich dem Verbraucher zurückerstatten, wenn er das Paket nicht annimmt?

Es ist zwar nun vorteilhaft für den Händler geregelt, dass die Nichtzustellung eines Pakets bzw. das Nichtabholen eines Pakets in der Filiale des Zustelldienstleisters oder die Annahmeverweigerung des Pakets nicht mehr als konkludent ausgeübter Widerruf zu werten ist. Insofern würde in diesen Fällen kein wirksamer Widerruf des Verbrauchers vorliegen, da er nunmehr seine Erklärung eindeutig zum Ausdruck bringen muss.

Allerdings ist dieser Tatbestand ohne Einfluss auf die sog. „Strafgebühren“, die manche Zustelldienste hierfür erheben. Es liegt in der Verantwortung des Verkäufers, mit welchem Zustelldienst die Ware an den Kunden geliefert wird. Daher hat der Verkäufer auch die Bestimmungen des Zustelldienstes in dessen AGB über diese sog. „Strafgebühren“ genehmigt.

Diese Vereinbarung soll den Verbraucher jedoch nicht belasten, da er keinen Einfluss auf das Vertragsverhältnis Händler – Zustelldienst hat. Das heißt, alle Kosten, welche nicht durch die „normale“ Zustellung entstehen, sind nicht dem Verbraucher in Rechnung zu stellen.

Vom Fortbestand dieser Auffassung ist derzeit auch nach dem 13.06.2014 auszugehen. Daher sind diese Strafgebühren von Ihnen weiterhin zu tragen.

Allerdings kann es auch hier so sein, dass sich in dieser Frage die Rechtsprechung mehr zu Gunsten des Verkäufers entwickeln wird. Dies bleibt abzuwarten.

6. Wie habe ich die Lieferzeiten in der Bestellbestätigungs-E-Mail darzustellen?

Die Lieferzeiten sind als Zeitspanne (z. B. 3 – 7 Tage) in die E-Mail oder in eine evtl. spätere Auftragsbestätigungs-E-Mail einzubinden. Sie haben weder vorvertraglich noch nachvertraglich in den E-Mails die Pflicht, ein konkretes Datum für das bestellte Produkt anzugeben.

Beachten Sie für die nachvertraglichen E-Mails auch die weiteren Informationspflichten:

  • Angaben zu den wesentlichen Eigenschaften des bestellten Produkts (bei digitalen Inhalten einschließlich Funktionsweise sowie deren wesentlichen Beschränkungen der Interoperabilität und Kompatibilität mit Hard- und Software)
  • Angaben zum Gesamtpreis einschließlich aller Steuern und Abgaben
  • Informationen über die Inhalte einer angebotenen Garantie sowie
  • Angaben über die weiteren Zahlungs-, Liefer- und Leistungsbedingungen (wie z. B. gewählte Zahlart, Rechnungs- mit ggf. abweichender Lieferanschrift)
Geschrieben von Redaktion
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