Immer wieder werden wir mit Anfragen ratloser Online-Händler (und Verbraucher) kontaktiert, wenn es um den Rückversand geht. Die Antwort ist oft einfach: Der Händler zahlt.
Rücksendung: Liegt überhaupt ein Mangel vor?
Oft werfen beide Parteien einen Widerruf, die freiwillige Garantie (beispielsweise des Herstellers) und eine Rücksendung wegen einer Lieferung defekter Waren im Zuge des Gewährleistungsrechts, wozu auch die Transportschäden zählen, in einen Topf. Daher müssen Händler zunächst einmal die Fakten klären und herausfinden, was der Kunde eigentlich von ihm will. Dabei muss das Gesagte übrigens nicht notwendigerweise mit der Rechtslage übereinstimmen, denn Verbraucher verwechseln oft Garantie und Gewährleistung bzw. können auch einen Gewährleistungsfall nicht ohne Weiteres von einem Widerruf trennen.
Ist etwas beim Versand schief gelaufen, haben die meisten Kunden wenig Geduld. Sie wollen sofort ihr Geld zurück. Das ist auch ihr gutes Recht, wenn sie sich noch innerhalb der Widerrufsfrist befinden, also meist innerhalb der 14 Tage bis zu einen Monat ab der Lieferung. Dann aber richten sich die Kosten nach der Widerrufsbelehrung, die der Händler verwendet. Hat der Händler für den Rückversand in einem Widerrufsfall die Kosten auf den Kunden umgelegt, muss dieser auch zahlen.
Andernfalls kann man auch zum Gewährleistungsrecht kommen: Jeder gewerbliche Händler muss als Verkäufer einer Ware per Gesetz einstehen, wenn er dem Kunden defekte Ware geliefert hat. Ein Gewährleistungsfall gehört zu einem der praxisrelevantesten Themen. Ein Gewährleistungsfall tritt ein, wenn der Käufer einen Gegenstand bekommt, der mit einem (offensichtlichen oder verdeckten) Mangel behaftet ist. Ein derartiger Sachmangel liegt zum Beispiel dann vor, wenn die Ware defekt ist oder auch falsche Ware geliefert wurde. Der Verkäufer haftet grundsätzlich zwei Jahre (ab Lieferung) für Mängel der Kaufsache. Der Käufer kann dann von seinem sogenannten Gewährleistungsrecht Gebrauch machen. Der Käufer hat die Wahl, ob er die sogenannte „Nacherfüllung“ in Form der Reparatur oder die Neulieferung einer mangelfreien Sache verlangen will. Alle diese Fälle laufen jedoch wegen der Distanz im Online-Handel nicht ohne einen Rückversand und neuen Hinversand. Und besonder bei sperrigen Artikeln kommt es zum Streit über die Kostenübernahme.
Die Übernahme der Kosten liegt beim Händler
Um eine Reparatur durchzuführen und die Sache in Augenschein zu nehmen, muss der Kunde die Ware im Online-Handel zunächst an den Händler zurücksenden. Der Käufer ist übrigens sogar dazu verpflichtet. Muss die defekte Ware an den Online-Händler zurückgesendet werden, weil dieser das nicht vor Ort durchführen kann oder will, entstehen dafür natürlich Kosten, die vom Online-Händler zu zahlen sind. Grund: Er ist für die ordnungsgemäße Lieferung verantwortlich und dem Kunden dürfen keine Nachteile durch einen Schaden entstehen, den er nicht zu verantworten hat.
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Ich habe ein Produkt mit einem Netzteil aus England von Amazon erhalten. Dann habe ich Amazon angerufen. Dort sagte man mir, dass man nur zurück schicken kann und vollständig Geld zurück erhalte. In den Kundenrezesione n fand ich dann reichlich Einträge mit dem selben Sachverhalt. Somit muss Amazon das doch eigentlich schon wissen, dass dort etwas nicht so richtig läuft.
Nun möchte ich wissen, da Amazon nicht bereit ist hier einen Adapter kostenlos rauszuschicken ob ich den Zeitaufwand und Kilometergeld für mein Auto verlangen darf, da das Problem ja ganz offensichtlich bei Amazon verursacht wurde und die nicht bereit sind den Mangel zu beheben.
P.S. im Internet finde ich zu diesem Sachverhalt rein gar nichts ob Kunden solche Aufwände Verkäufern in Rechnung stellen darf.
Kann doch nicht sein, dass die Endkontrolle ständig auf den Kunden abgewälzt wird....
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Antwort der Redaktion
Hallo,
wenn es sich tatsächlich um einen Gewährleistungs fall handelt, können die Kosten unter bestimmten Voraussetzungen auf den Händler abgewälzt werden: onlinehaendler-news.de/.../...
Ob es sich tatsächlich um einen Sachmangel handelt, können wir aber nicht feststellen. Wenden Sie sich im Zweifel an die Verbraucherzent rale.
Mit den besten Grüßen
die Redaktion
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wir haben einen artikel in einem Online Shop bestellt (Sitz des Händlers in SI-Slowenien,EU ) dann aber nicht die bestellte Originalware erhalten, sondern eine billige Kopie der Ware, die aus China geliefert wurde.
Diese erhaltene Kopie entspricht weder im Aussehen, in der Qualität, den Maßen und ist anweichend von der Beschreibung und den Fotos und Video im Online Shop.
Das haben wir sofort reklamiert.
Da wir mit Paypal bezahlt haben, haben wir dort einen Konflikt eröffnet und Paypal verlangt auch, dass wir die Rücksendekosten selber tragen, obwohl es nicht die Originalware ist, die wir bestellt haben und uns der verkäufer absichtlich eine billige Kopie der Ware zugesendet hat.
Das man nicht das Original Angebot vom Verkäufer erhält, sondern eine Kopie der Ware, die nicht der Beschreibung entspricht, wurde uns vorm dem Kauf und nach dem Kauf verschwiegen... das haben wir ja erst nach Erhalt der Ware festgestellt.
Der Verkäufer verlangt, dass wir die Retouren Kosten bezahlen (Retouren Lager in Deutschland) und dann erhalten wir erst den Kaufpreis zurück.
Frage : wer muss hier die Retouren Kosten tatsächlich bezahlen ?
Gruß
Rick
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Antwort der Redaktion
Hallo Rick,
bei einem Sachmangel muss in der Regel der Händler die Kosten der Rücksendung tragen. Inwiefern gesetzeskonform eine abweichende Regelung in den AGB getroffen wurde, lässt sich hier nicht feststellen. Am besten wendest du dich mit deinem individuellen Fall an die Verbraucherzentrale.
Mit den besten Grüßen
die Redaktion
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ich habe vor 10 Wochen einen Gartentisch geliefert bekommen. Darauf sind 5 von 10 Keramikplatten gebrochen. Der Händler wollte mir ggf. neue Platten zukommen lassen. Nun soll der Tisch zurück, da keine Platten zu bekommen sind.
Der Händler hat eine Spedition beauftragt, soweit so gut. Zwischenzeitlic h haben wir leider das Verpackungsmate rial entsorgt. Die Spedition nimmt den Tisch natürlich nur verpackt mit, dieser wiegt allerdings 100kg.
Ich habe keine Ahnung wie das bewerkstelligen soll.
Haben Sie einen Rat für mich.
Vielen Dank.
Mit freundlichen Grüßen
Manuela Reimers
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Antwort der Redaktion:
Hallo Frau Reimers,
tatsächlich ist es nicht gesetzlich vorgeschrieben, dass die Originalverpack ung aufbewahrt werden muss. Da es sich hier um einen Gewährleistungs fall handelt, ist der Verkäufer dazu verpflichtet, die Kosten für den Tarnsport zu übernehmen.
Alles Gute und viele Grüße
die Redaktion
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Der Verkäufer reagiert auf geschriebene E-Mails nicht.
Mehrfach bat ich um einen Retourenschein für die erhaltene Ware.
Auch hierzu gab es keine Stellungnahme des Verkäufers.
Wie soll ich weiter handeln?
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Antwort der Redaktion
Liebe Beck,
leider können wir keine individuelle Rechtsberatung anbieten.
Vielleicht kann dir aber eine Beratung bei der Verbraucherzent rale weiterhelfen: www.verbraucherzentrale.de/... /
Andernfalls müsste der konkrete Fall doch durch einen Anwalt beurteilt werden.
Beste Grüße
die Redaktion
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angenommen ein Kunde tritt von seinem Kauf zurück, da die Ware bei der Lieferung wohl defekt sei.
Kann der Händler das Produkt zu sich liefern lassen und prüfen ob wirklich ein Sachmangel vorhanden ist und wenn kein Sachmangel vorhanden ist die Transportkosten rückwirkend dem Kunden auferlegen? Wenn ja gibt es dazu ein Gesetz? Habe im netz nichts gefunden
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Antwort der Redaktion
Hallo Philipp,
der Händler hat grundsätzlich ein Prüfrecht. Kommt es heraus, dass kein Sachmangel vorhanden ist, muss der Käufer die Sendekosten (und zwar für den Hin- und Rückweg) tragen. Er hat dann auch keine Möglichkeit, vom Vertrag zurückzutreten.
Mit den besten Grüßen
die Redaktion
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ich habe einen ergometer bestellt 55kg. lieferung bis bordsteinkante. durch das gewicht habe ich den karton vor der eingangstüre geöffnet und die einzelteile in den 2ten stock getragen. nach ca. 2 stunden aufbau musste ich feststellen das das schwungrad laute geräusche von sich gibt, lackschaden und ein gebrochenes pedal zu beanstanden waren. der hersteller bot mir einen umtausch an oder rücktritt vom kauf. das heisst ich soll beim rücktritt den ergomewter in den einzelteilen wieder in den zerrissenen karton verfrachten was nur vor der haustüre geht wegen dem gewicht, kann ich verlangen das die mahscine aus meiner wohnung so wie sie jetzt zusammengebaut ist abgeholt wird. es wäre ein zusätzlicher riesen aufwand und sehr ärgerlich da ich isngesamt 4 stunden aufwenden musste für nichts. zudem das teil ja richtig schwer ist. der verkäufer bot zwar an eine palette zu schicken mit verpackungsgurt en aber das löst das problem diese an die bordsteinkante zu transportieren nicht, da diese nur durch einen langen treffenaufgang zu bewältigen ist.
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Hallo Kersch,
vielen Dank für deine Nachricht. Das ist sehr ärgerlich. Tatsächlich macht es sich der Händler ziemlich einfach. Er muss alles komplett aus deiner Wohnung holen oder holen lassen und entweder reparieren oder das Geld erstatten, denn es kann nicht auf dem Rücken der Verbraucher ausgetragen werden, wenn dieser etwas Defektes zugesandt bekommen hat.
Beste Grüße
Die Redaktion
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Ich habe ein vermutlich defektes Produkt (Fahrrad Bremse) zum Händler wieder geschickt zum checken. Ich habe in der Mail gesagt das ich eine Reparatur/Nachb esserung haben möchte. Der Händler hat dies bejaht, das sie das Produkt checken und ggf. beim Hersteller reklamieren.
Nun haben sie mir das Geld überwiesen, das Geld wollte ich jedoch nicht, sondern ausdrücklich eine Nachbesserung/R eparatur. Auf Nachfrage haben die gesagt die Bremse ist weg, sie haben sie zum Hersteller geschickt und die haben auch keine neue die sie mir schicken können. Jedoch will ich die Bremse wieder haben, da ich auch die Möglichkeit habe sie direkt an den Hersteller zu schicken.
Darf der Händler einfach so ohne mein Einverständnis das Produkt behalten und mir das Geld überweisen?
Mit freundlichen Grüßen
Luka
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Hallo Luka,
tatsächlich kann aus rechtlicher Sicht eigentlich nur der Kunde vom Vertrag zurücktreten und nicht der Händler. Dieser Fall ist aber etwas anders, denn der Händler ist nicht mehr im Besitz der Bremse und kann die Rücksendung nicht veranlassen, sie ist ihm unmöglich. Dann wird der Vertrag rückabgewickelt.
Viele Grüße
Die Redaktion
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Vielen Dank 6 Grüße
Kai
Antwort der Redaktion:
Hallo Kai,
zunächst ist es entscheidend, ob du von deinem Widerrufsrecht Gebrauch gemacht hast, oder dein Gewährleistungs recht in Anspruch genommen hast.
Wenn der Widerruf erklärt wurde, hat der Verbraucher nach Erklärung des Widerrufs 14 Tage Zeit, die empfangene Ware zurück zu senden.
Im Falle des Gewährleistungs recht gibt es keine gesetzlich vorgegebene Frist. Es empfiehlt sich daher, mit dem Händler Kontakt aufzunehmen
Alles Gute und 7 Grüße
die Redaktion
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ich habe kurz eine Frage. Ich habe über einen Onlineshop ein paar Pullover und Jacken bestellt. Die Ware entspricht nicht annähernd den Produkten auf der Internetseite. Ebenso weisen alle gelieferten Artikel massive Mängel auf. (Falsch zusammen genäht, falsche größe, Faden gezogen). Nach Reklamation bei der Firma erhält man erst Rabattcode. Nach mehrmaligen Nachfragen der Retour, soll man die Ware auf eigene Kosten zurück nach China schicken. Da dies ja ein Fehler des Unternehmens ist, sollten doch die Kosten für die Retour vom Händler übernommen werden oder? Wie sehen Sie die Situation?
Besten Dank und Viele Grüße
Andrea
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Hallo Andrea,
so wie dir geht es vielen Kunden, denn oft sind die Produkte billige China-Ware. Dann kommt meist auch kein deutsches Recht zur Anwendung. Vielleicht kannst du es mal über Paypal oder Klarna versuchen, wenn du mit diesen Anbietern bezahlt hast.
Ansonsten raten wir vor der Bestellung in solchen Shops ab, wenn man keinen Ärger will.
Beste Grüße
Die Redaktion
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