Diese Rechte haben Händler bei Widerruf und Retoure

Mit Beginn der Pandemie sahen sich immer mehr Menschen gezwungen Einkäufe online zu tätigen. Schließlich konnten zahlreiche Geschäfte über Monate ihre Türen für Kunden nicht öffnen. Mit der Anzahl der Bestellungen stieg aber auch die Zahl der Retouren an – zum Unmut einiger Online-Händler. Doch ist jede dieser Rücksendungen wirklich berechtigt und welche Rechte haben Händler dabei? Wir beantworten die häufigsten rechtlichen Fragen rund um die Themen Widerruf und Retouren. 

Das gesetzliche Widerrufsrecht

Grundsätzlichen steht den Verbrauchern und Verbraucherinnen bei Fernabsatzverträgen, also Bestellungen über beispielsweise das Internet oder per Telefon, ein Widerrufsrecht gegenüber dem Unternehmer zu. Der Kunde hat damit die Möglichkeit den geschlossenen Vertrag ohne die Angabe eines Grundes einseitig rückabzuwickeln. Gegen die Rückgabe der bestellten Ware kann er dann sein Geld zurückfordern. 

Über das Bestehen des Widerrufsrechts hat der Unternehmer die Verbraucher umfassend in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) hinzuweisen. 

Ausschluss des Widerrufsrechts

Das Widerrufsrecht gilt nicht komplett uneingeschränkt und nicht für jede Art von Verträgen. Ausschlussgründe nennt das Gesetz in § 312 g Absatz 2 BGB. Darin sind einige Vertragstypen genannt, bei denen das Widerrufsrecht ausgeschlossen sein kann, wie etwa bei Maßanfertigungen nach den Vorgaben des Verbrauchers, oder bei Verträgen über Zeitungen und Zeitschriften. Individuelle Vereinbarungen zwischen den Vertragsparteien, die ein Widerrufsrecht auch in diesen Fällen gewähren, sind aber dennoch möglich. Darauf muss jedoch in den AGB hingewiesen werden.

Wie viel Zeit haben Kunden für Rücksendungen?

Auch zeitlich kann das Widerrufsrecht nicht unbeschränkt ausgeübt werden. Der Verbraucher hat sich an bestimmte Fristen zu halten. Nach dem Gesetz ist die Widerrufserklärung innerhalb von 14 Tagen nach dem Erhalt der Ware möglich. Oftmals gewähren Händler freiwillig auch ein längeres Widerrufsrecht. Die Erklärungen zum Widerruf, die erst nach dem Ablauf der genannten Frist beim Händler eingehen, gelten als verspätet.

Unwirksamer Widerruf – Diese Rechte haben Händler

Diese Fälle tauchen immer wieder auf: Kunden senden ihre Waren zurück und möchten den gezahlten Kaufpreis erstattet haben, obwohl ein Widerrufsrecht gar nicht oder nicht mehr besteht. Eine Widerrufserklärung, die verspätet eingeht, sorgt dafür, dass der Widerruf unwirksam und unzulässig ist. Ebenso gilt das, wenn, wie im Falle des gesetzlichen Ausschlusses, gar kein Widerrufsrecht besteht. 

Sofern der Händler seine Kunden ordnungsgemäß über ihre Rechte belehrt und aufgeklärt hat, muss er einen solchen Widerruf jedoch nicht akzeptieren. Geht die zurückgesendete Ware beim Händler ein, sollte er den Kunden schnellstmöglich darüber informieren, dass die Ausübung seines Widerrufsrechts unwirksam ist und die Ware zurückzunehmen ist. Fallen dafür Versandkosten erneut an, sind diese vom Verbraucher zu tragen. 

Aber Achtung: Als verfristet gilt ein Widerruf nur dann, wenn die Widerrufserklärungsfrist verstrichen ist. Ein Widerruf, bei dem die Erklärung noch innerhalb der Frist erklärt worden ist und nur die Rücksendung der Ware außerhalb der geltenden Frist liegt, ist nicht unwirksam und muss vom Händler als zulässig betrachtet werden.

Was gilt bei Retouren von benutzter Ware?

Auch wenn die Antwort viele Händler schmerzen mag: Die Rücksendung von gebrauchter oder vielleicht sogar beschmutzter oder beschädigter Ware schließt das Widerrufsrecht nicht aus. Das ist ärgerlich für die Händler, berechtigt aber nicht dazu den Widerruf des Kunden nicht anzuerkennen. Allerdings ist der Unternehmer auch in diesem Fall nicht komplett rechtlos gestellt. Sind bestimmte Voraussetzungen erfüllt, kann er vom Kunden Wertersatz verlangen. Genauere Informationen zum Wertersatz liefert der Händlerbund.

Wie ist die Rechtslage bei fehlender Originalverpackung?

Ein ähnlich gelagertes Problem entsteht, wenn die Waren ohne die Originalverpackung zurückgesendet werden. Handelt es sich nur um einen beliebigen Karton, in den die Ware samt der Produktverpackung gepackt wurde, kann der Verbraucher auch eine andere Umverpackung für den Rückversand wählen. Anders sieht die Sache jedoch aus, wenn die Verpackung einen entscheidenden Bestandteil der Ware ausmacht, wie etwa Geschenkverpackungen bei Schmuck. Auch wenn die Ware direkt im Originalkarton und ohne Umverpackung verschickt wird, muss das Produkt darin wieder zurück. Voraussetzung für einen wirksamen Widerruf ist das jedoch nicht. Allenfalls kann auch hier ein Wertersatz für den Händler infrage kommen.

Wer hat die Kosten der Retoure zu tragen?

Grundsätzlich trägt der Verbraucher die Kosten für die Rücksendung der Produkte. Darüber muss er aber entsprechend in der Widerrufsbelehrung hingewiesen worden sein. Bietet der Händler nicht selbst ein Transportunternehmen an, hat der Kunde die Wahl, ob er das Paket zur Post, Spedition oder einem anderen Transportunternehmen bringt. Dafür trägt er dann die anfallenden Portokosten. Eine Kostenübernahme kann jedoch freiwillig durch den Händler geschehen.

Ist ein kostenloses Retourenetikett Pflicht?

Kunden erwarten es schon regelrecht und empfinden es als normal, dass jeder Bestellung auch ein beschriftetes und sogar selbstklebendes Retourenlabel beiliegt. So lässt sich die nicht gewollte Waren einfach, bequem und schnell an den Händler zurückschicken. Leichter kann einem Kunden eine Retoure kaum gemacht werden. Doch was anfangs für Händler als guter Service dazu gehörte, wird nun von einigen wieder abgeschafft. Oftmals muss ein Label inzwischen erst online beantragt werden. 

Tatsächlich gibt es für Händler keine rechtliche Pflicht ein Rücksendeetikett bereitzustellen. Ebenso muss der Kunde ein ihm zur Verfügung gestelltes Label nicht verwenden. Das gilt auch unabhängig davon, wer die Kosten für die Rücksendung trägt. 

Wer haftet, wenn das Paket bei der Rücksendung verloren geht?

Übt der Kunde sein Widerrufsrecht aus und geht das Paket bei der Rücksendung verloren, muss der Händler die Haftung dafür übernehmen, denn er trägt das Risiko einer Beschädigung oder eines Verlustes. Der Kunde muss allerdings nachweisen können, dass er die Ware auch tatsächlich abgeschickt hat. Die bloße Behauptung reicht dafür nicht aus.