Auch wenn der Umgang mit Kunden bei Defekten und anderen Gewährleistungsfällen längst zum Alltagsgeschäft gehört, ergeben sich aufgrund des komplexen Rechtsgebietes immer wieder Fragen. Kürzlich wurde uns die Frage gestellt, ob der Kunde statt Reparatur auf eine Neulieferung bestehen darf.
Wahlrecht des Käufers
Ist ein Produkt nicht mehr intakt sehen viele Kunden die große Chance, ohne finanziellen Aufwand an ein neues Produkt zu kommen. Ist an der schönen aber mittlerweile gebrauchten Designer-Espressomaschine ein kleinerer Defekt, wird es kein Kunde verwehren, wenn er als Ersatz eine nagelneue und wieder funkelnde Espressomaschine geliefert bekommt. Händler sehen dies gar nicht gerne – bedeutet es für sie teilweise einen hohen finanziellen Aufwand, der möglicherweise vom Hersteller nicht ersetzt wird.
So viel zur Theorie: Tritt ein Defekt an einem verkauften Gegenstand auf, hat der Käufer das Wahlrecht zwischen Nacherfüllung durch sog. „Nachbesserung“, d. h. Beseitigung des Mangels, und sog. „Nachlieferung“, d. h. Neulieferung einer mangelfreien Sache. Dieses dem Kunden zustehende Wahlrecht kann durch die AGB des Verkäufers auch nicht eingeschränkt werden.
Online-Händler darf Wahl des Käufers verweigern
In den meisten Fällen, die uns Händler geschildert haben, bestand der Käufer auf eine Neulieferung, weil diese für ihn vorteilhafter war. Mit der Wahl des Käufers muss sich der Händler jedoch nicht in jedem Fall abfinden.
Der Online-Händler hat die Möglichkeit, die Wahl des Kunden zu verweigern, wenn diese gegenüber der anderen Möglichkeit unverhältnismäßige Kosten verursacht. Dabei ist die Schätzung der voraussichtlichen Kosten im Verhältnis zum objektiven Wert der Kaufsache im mangelfreien Zustand (nicht zum Kaufpreis) maßgeblich.
Zwei Beispiele sollen dies verdeutlichen:
Beispiel 1:
Der Käufer verlangt bei einer defekten Armbanduhr, die im mangelfreien Zustand einen Wert von 50 Euro hat, eine Reparatur, weil er an dem guten Stück hängt. Für die Reparatur der Armbanduhr belaufen sich die Kosten jedoch schätzungsweise auf 300 Euro. Der Verkäufer kann also diese Art der Nacherfüllung wegen unverhältnismäßigen Kosten ablehnen.
Beispiel 2:
Eine beschädigte Taste oder ein Leck im Wasserschlauch an unserer Espressomaschine ist ohne geringen Aufwand austauschbar. Die komplette Neulieferung einer ganzen Espressomaschine wäre dagegen unverhältnismäßig. Der Verkäufer kann also diese Art der Nacherfüllung wegen unverhältnismäßigen Kosten ablehnen.
Wenn ein Nacherfüllungsanspruch scheitert und nur noch der andere Nacherfüllungsanspruch möglich bleibt, beschränkt sich der Anspruch des Kunden auf die noch mögliche Art der Nacherfüllung.
Um zu unserem Espressomaschinen-Beispiel zurückzukehren: Scheitert die Nachbesserung, also die Reparatur der Taste an der Espressomaschine, ist nur noch die Nachlieferung einer neuen Kaffeemaschine als Nacherfüllungsanspruch möglich. Der Käufer hat in diesem Fall dann nur noch den Anspruch auf Nachlieferung als Art der Nacherfüllung.
Antwort:
Es kommt darauf an:
- Der Grundsatz ist: Der Käufer hat das Wahlrecht zwischen Beseitigung des Mangels und Neulieferung des Kaufgegenstandes.
- Der Online-Händler hat die Möglichkeit, die Wahl des Kunden zu verweigern, wenn diese gegenüber der anderen Möglichkeit unverhältnismäßige Kosten verursacht.
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Eine Nachbesserung gilt nach 2 erfolglosen Reparaturen als gescheitert. Dann hat der Kunde sogar das Recht vom Kauf zurückzutreten, und muss sich auf keine Nachlieferung einlassen.
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VG!
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Ich stelle sowohl vollständig maßgefertigte Artikel her als auch Artikel die einer Standardgröße entsprechen der Kunde sich das Material, Farbe und Ausführung wählen kann.
Beispiel: Kunde wohnt in der Schweiz, hat einen Artikel in Standardgröße bestellt und erhalten, aber mit Wunsch-Material und Farbe sowie Wunsch-Ausführu ng.
Nun teilte mir der Kunde mit, dass der Artikel nicht passt obwohl der Kunde behauptet mehrfach nachgemessen zu haben. Die Größendifferenz beträgt mindestens 2 Größen, was eindeutig zu sehen ist an den Fotos.
Nun möchte der Kunde entweder den Artikel auf ein Wunschmaß angepasst haben oder möchte den Kaufpreis zurück erstatt haben.
Der Artikel wurde bereits mehrfach getragen und kann nur durch eine Reinigung in einer Reinigung wieder in einen guten Zustand versetzt werden um dann zu deutlich reduziertem Preis weider verkauft zu werden VIELLEICHT.
Kunde möchte keinem Fall die Kosten für die Reinigung, die Kosten für die Rücksendung aus der Schweiz und die Kosten der Maßanpassung übernehmen.
Im Grunde wurde der Artikel AUF WUNSCH gefertigt, somit keine Rückgabe!
Was sagt der Gesetzgeber hierzu?
Reparieren ? Neuanfertigung? Wer trägt welche Kosten?
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