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Wir wurden gefragt: Warum wird bei Unterlassungsurteilen immer ein hohes Ordnungsgeld und Ordnungshaft angedroht?
| Kategorie: Rechtsfragen

Nun geht sie los, die Zeit, in der der tägliche E-Mail-Verkehr zunehmend mit Abwesenheitsnotizen beantwortet wird. Auch der Online-Handel macht davon keine Ausnahme und schließt die virtuellen Türen für den wohlverdienten Sommerurlaub. Während der Händler die Seele beim Wandern oder sonnenbaden baumelt lässt, läuft der Shop jedoch meist weiter. Was ist hierbei zu beachten?

Urlaub

(Bildquelle Urlaub: pimpic via Shutterstock)

Vertrag ist Vertrag

In vielen Shops findet sich der bloße Hinweis (z. B. in einem Banner), dass Bestellungen derzeit nicht versendet werden. Die Kunden werden schlicht und ergreifend auf einen späteren Versand vertröstet. Auf den Umsatz will jedoch verständlicherweise kein Händler verzichten, Bestellungen sind also weiterhin möglich.

„Pacta sunt servanda“, d. h. die geschlossen Verträge müssen erfüllt werden. Zunächst muss also geklärt werden, ob überhaupt ein Vertragsschluss vorliegt, d. h. ob ein rechtsgültiger Kaufvertrag geschlossen wurde oder nicht. Die Frage, ob überhaupt schon ein Vertrag mit dem Kunden, der die nicht mehr lieferbare Ware bestellt hat, geschlossen wurde, beantworten die AGB (was im Übrigen sogar eine gesetzliche Informationspflicht darstellt). Wird bereits mit der Bestellung ein Vertrag abgeschlossen, sind Sie als Händler in der Pflicht, den Artikel zum angegebenen Lieferzeitpunkt zu liefern. Das ist derzeit beispielsweise bei Ebay der Fall. Jede Bestellung löst dort automatisch einen verbindlichen Kaufvertrag aus. Mittlerweile ist das auch in vielen Online-Shops so, beispielsweise wo Sofortzahlungsarten angeboten werden.

Kommt ein Vertrag erst durch eine spätere Auftragsbestätigungsmail zustande, prüfen Sie auch nach, ob und wann diese – ggf. automatisch – von Ihrem System versendet wird. Ist der Vertrag zustande gekommen, müssen die Waren, wie bereits erläutert, auch zum versprochenen Termin geliefert werden. Hinweise wie „Wir haben Urlaub – die Bearbeitung und Auslieferung der Bestellungen erfolgt erst wieder ab dem 01.08.2016“ o. ä. helfen Ihnen bei einem geschlossenen Vertrag nicht mehr aus der Klemme.

Lieferfristen einhalten

Jeder Online-Händler muss die Verbraucher in seinem Shop darüber in Kenntnis setzen, wann sie (nach erfolgter Bezahlung) mit einer Lieferung rechnen dürfen. Die meisten Shopsysteme bieten daher zu Recht eine entsprechende Anzeige „Lieferung innerhalb Deutschlands in 2-3 Tagen“ oder ähnliche Formulierungen an.

Hat der Kunde eine Bestellung aufgegeben und wurde auch ein verbindlicher Kaufvertrag eingegangen, muss der Händler seiner Pflicht zur Lieferung nachkommen. Wurde die Kaufpreisforderung also sofort mit Paypal beglichen, beginnt für den Händler die Lieferspanne. Will er dem Kunden die Sendung spätestens 2 bis 3 Tage nach Zahlung zustellen, muss die Ware also rein rechtlich gesehen schnellstmöglich verpackt und auf den Weg gebracht werden. Der Hinweis über die Urlaubsabwesenheit hilft nicht weiter.

Im Gegenteil: Der bloße pauschale Hinweise wie „Wir haben Urlaub – die Bearbeitung und Auslieferung der Bestellungen erfolgt erst wieder ab dem 15.08.2016“ o. ä. kann sogar eine Irreführung des Verbrauchers hervorrufen, weil er nicht weiß, welche Lieferzeit überhaupt gelten soll: die am Artikel angegebene oder eine nach Urlaubsrückkehr Zeitpunkt unbekannt …!

Da die wenigsten Shops auf eine Bestellmöglichkeit verzichten wollen oder können, muss an den Lieferzeiten geschraubt werden: Im Online-Shop sollten daher alle Lieferzeitangaben angepasst werden, also auch die am Artikel, auf Unterseiten und im Bestellablauf, sodass eine Versendung auch nach der Urlaubsrückkehr erfolgen kann. Prüfen Sie in diesem Fall jedoch, ob Sie die Lieferung wirklich in der angegebenen Frist zustellen können.

Personal gesucht!

Sicherlich ist aus unternehmerischer Sicht eine lange Lieferzeit abschreckend für den Kunden und angesichts der Erwartungshaltung an den Online-Handel kein Kaufargument. Rein rechtlich gesehen ist die Lösung über verlängerte Lieferzeiten jedoch eine Notwendigkeit. Wer also die meiste Zeit des Jahres als Einzelkämpfer unterwegs ist, sollte spätestens jetzt über eine Urlaubsvertretung nachdenken, die während der Urlaubszeit den Shop weiter betreut, Pakete versendet und entgegennimmt und sich um Kundenanfragen kümmert. Dann können die Lieferzeiten so bleiben und der Kunden muss nicht auf den schnellen Kaufrausch verzichten.

Fazit

Kein Online-Händler kann sich einen Mitarbeiterstab wie Amazon oder Zalando leisten. Deshalb steht – auch wenn es schwer fällt – besonders in kleineren Online-Shops in der Urlaubszeit die Maschinerie ein paar Tage still. Nachfolgend die wichtigsten Fragen, die sich Online-Händler vor dem Start in die wohlverdiente Pause noch stellen sollen:

  • Möchte ich weiterhin Bestellungen zulassen?

  • Soll der Online-Shop vorrübergehend Pause machen?

  • Ist ein Banner mit einem Urlaubshinweis sinnvoll oder notwendig?

  • Können die angegebenen Lieferzeiten eingehalten werden oder sind Anpassungen notwendig?

  • Wer übernimmt in meiner Abwesenheit Kundenservice, Versand und Warenannahme?

 

Besonders bei letzter Frage denken Händler zunächst an Freunde, Familie oder studentische Aushilfen. Mittlerweile gibt es aber auch professionelle Unterstützung von entsprechenden Dienstleistern, die eine gute Alternative sind. So bietet beispielsweise der Büroservice des Händlerbundes Hilfe für Online-Händler.

Jetzt über den Händlerbund Büroservice informieren!

 

Geschrieben von Yvonne Bachmann
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Kommentare  

#4 Redaktion 2016-06-29 10:56
Hallo Sigi B.,

der Büroservice ist durchaus in der Lage, fachspezifische Fragen zu beantworten.
Vor dem Start des Service wird zusammen mit dem Geschäftsführer gemeinsam ein Factsheet mit den meist gestellten Fragen erstellt. Fragen zu Lieferzeiten, Versandkosten, Sendungsverfolg ung u.a. können so durch die Software Telbes direkt beatwortet werden. Diese Software ist auch selbstlernend. Das heißt, wenn einer der Büroservice-Mit arbeiter eine Frage in dem System formuliert und diese vom Geschäftsführer beantwortet wird, sehen das alle Mitarbeiter und somit wächst mit der Zeit auch der Wissenstand der Mitarbeiter.

Was auch noch ein großer Vorteil des Bürsoservices gegenüber eines AB ist, dass kein Kunde gern mit einer Maschine spricht. Egal welche Auskunft erteilt werden soll, ist es besser immer jemand persönlich am Telefon anzutreffen.

Mit besten Grüßen
die Redaktion
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#3 Sigi B. 2016-06-28 13:48
Ein freundliches Hallo an die Redaktion,

wie gewährleistet der Büroservice denn die Korrektheit von Auskünften, die die Kunden haben möchten?
Wenn der Büroservice lediglich sagen kann, dass der Online-Händler in Urlaub ist und Fragen gerade nicht beantwortet werden könne, kann man dafür einen überaus preiswerten Anrufbeantworte t zu Hilfe nehmen.

Wenn man - was ja klar ist - eh Familie, Freude oder sonstige Dienstleister in Anspruch nehmen müßte, dann wären diese sicher eher in der Lage auch Fragen am Telefon oder per Email zu beantworten.
Fachspezifische Fragen zu beantworten ist aber in der Regel weder für ein Familienmitglie d, einen Freund oder einen fremden Dienstleister machbar.

Also bleibt dem Online-Händler keine Wahl. Entweder er schließt seinen Shop für die Zeit des Urlaubs oder er muß frühzeitig jemanden einstellen und anlernen. Sonst geht das Ganze nämlich ganz böse in die Hose.
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#2 Redaktion 2016-06-23 07:36
Hallo Herr Pips,

der Hinweis zum Händlerbund Büroservice bezog sich auf den Kundenservice. Für die Logistik müssten Sie entweder Familie und Freunde oder andere Dienstleister einspannen.

Viele Grüße,
die Redaktion
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#1 Pips 2016-06-22 17:20
Onlineshop im Urlaubsmodus
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Alles schön und gut, ihr Büro Serviceangebot
Aber wer packt hier bei uns die Pakete und nimmt die Rücksendungen an?
Wie stellen sie sich das vor?

Danke im Voraus zu einer Stellungnahme
Gruß. M.Pips
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