Wir wurden gefragt: Dürfen Kunden bei einem Defekt zunächst an den Hersteller verwiesen werden?

Auch wenn der Umgang mit Kunden bei Defekten und anderen Gewährleistungsfällen längst zum Alltagsgeschäft gehört, ergeben sich aufgrund des komplexen Rechtsgebietes immer wieder Fragen. So wurden wir erst neulich von einem Händler gefragt, ob er den Kunden, statt selbst tätig zu werden, an den Hersteller verweisen darf.

Gewährleistungsrecht fällt dem Verkäufer zu

Stellt sich heraus, dass ein Herstellungs- oder Produktionsfehler an einem gelieferten Produkt vorliegt, muss der Händler für den Austausch bzw. die Reparatur sorgen und die entsprechenden Kosten dafür aufbringen. Das ist das ganz normale und klassische Gewährleistungsrecht, welches dem Verkäufer zufällt. Der Verkäufer haftet nach den gesetzlichen Vorschriften grundsätzlich zwei Jahre (ab Lieferung) für offensichtliche und versteckte Mängel der Sache. Ist die Kaufsache mangelbehaftet, kann der Käufer von seinem sog. Gewährleistungsrecht Gebrauch machen. Der Käufer hat die Wahl, ob er die sog. „Nacherfüllung“ in Form der Mangelbeseitigung (z. B. im Wege der Reparatur) oder die Neulieferung einer mangelfreien Sache verlangen will.

Bei vielen Produkten können Händler den Fehler nicht selbst überprüfen und müssen im Zweifel erst den Hersteller/eine Werkstatt konsultieren. Kosten, die jeder Händler natürlich gerne vermeiden möchte. Zumal der Ausgang ungewiss ist. Die Idee, den Käufer direkt an den Hersteller zu verweisen, liegt daher auf der Hand. Man habe das Produkt ja nicht selbst produziert, so die Argumentation. Wenn, dann habe nur der Hersteller den Mangel (z. B. wegen eines Produktionsfehlers) zu verantworten.

Trotz dieser guten Argumente bleibt es dabei: Der Verkäufer haftet grundsätzlich 2 Jahre (ab Lieferung) für Mängel an der Kaufsache. Er ist Vertragspartner geworden und damit auch vorrangig der erste Ansprechpartner für den Kunden. Dieser Ablauf soll dem Kunden insbesondere als Erleichterung dienen, wenn der Hersteller nicht bekannt ist oder schlimmstenfalls in Fernost sitzt.

Herstellergarantien laufen parallel

Einige Hersteller bieten auch eine Herstellergarantie an. Eine solche, von einem Dritten angebotene, Garantie ist jedoch eine freiwillige Verpflichtung, die stets nur neben die Gewährleistung tritt. Zur Veranschaulichung die folgende Gegenüberstellung:

Antwort:

Nein. Im Rahmen der gesetzlichen Gewährleistung darf der Käufer nicht an den Hersteller verwiesen werden. Erst nach Ablauf der Gewährleistungsfrist (bei Neuwaren zwei Jahre) ist dies möglich.