Wenn die an den Kunden versendete Ware auf dem Transportweg verloren geht, ist das nicht nur ärgerlich, sondern auch teuer. Leider verhalten sich viele Händler aus Unkenntnis der Rechtslage falsch gegenüber ihren Kunden. Viele Händler wollen erst neu liefern oder den Kaufpreis zahlen, wenn der Nachforschungsauftrag abgeschlossen ist. Zu Recht?

Verlustgefahr beim Händler
Wenn das versendete Päckchen oder Paket auf dem Transportweg spurlos verschwindet, ist das ein großes Ärgernis für Händler und für Kunden. Der Kunde ärgert sich, weil seine Bestellung, mit der er gerechnet hat, nicht angekommen ist und für den Händler ist der Transportverlust in der Regel mit Arbeitsaufwand und finanziellen Schäden verbunden.
Bestellt ein Verbraucher bei einem Unternehmer Ware, so übernimmt der Unternehmer das Transportrisiko gegenüber dem Kunden, sprich er muss für Transportverluste gegenüber dem Kunden einstehen.
Darf der Verbraucher vertröstet werden, bis die Nachforschung abgeschlossen ist?
Behauptet der Kunde, das Paket sei nicht bei ihm eingetroffen, wird der erste Weg über die Sendungsverfolgung gehen. Kann daraus abgelesen werden, dass das Paket nie zugestellt wurde, sondern in einem Zwischenlager hängen geblieben ist, wird der nächste Schritt eine Kontaktaufnahme mit dem Transporteur sein. Der Absender (sprich: Händler) hat die Möglichkeit, einen Nachforschungsauftrag bei dem beauftragten Transportunternehmen aufzugeben, um auf diese Weise Klärung herbeizuführen. Hierfür haben die Transportunternehmen meist noch eigene Bedingungen, etwa eine Frist, innerhalb der der Nachforschungsauftrag zu beantragen ist.
Viele Händler bleiben in dieser Zeit gegenüber ihren Kunden untätig und erstatten weder bereits bezahlte Kaufbeträge, noch schicken sie eine Ersatzlieferung heraus. Die Begründung ist simpel: Die Ware könnte zwischenzeitlich noch ankommen und der Kunde die Ware doppelt erhalten - oder gänzlich kostenlos.
Nachforschungsauftrag nicht zum Nachteil der Kunden
Doch zu bedenken ist, dass sich Händler vertraglich zu einer Lieferung in einem bestimmten Zeitraum verpflichtet haben. Händler sind also dafür verantwortlich, dass die Ware auch innerhalb dieses Zeitfensters beim Kunden eintrifft. Für den gesamten Transport bis zur Ablieferung sind sie auch für das eingeschaltete Transportunternehmen verantwortlich und tragen die Gefahr einer Beschädigung oder eines Verlustes gegenüber dem Verbraucher auf den eigenen Schultern.
Streitigkeiten mit dem Transportunternehmen sind nicht „auf dem Rücken des Verbrauchers“ auszutragen. Das Geld ist daher unabhängig von der Auseinandersetzung mit dem Transportunternehmen zurückzuerstatten. Ob der Verbraucher stattdessen auf einer Neulieferung bestehen kann, haben wir bereits beantwortet.
Antwort:
Nein, der Liefertermin muss eingehalten werden. Das Geld ist daher unabhängig von der Auseinandersetzung mit dem Transportunternehmen zurückzuerstatten, wenn das Paket verloren gegangen ist.
P.S.: Kommt die Ware wider Erwarten doch noch an, muss der Kunde sie zurückgeben. Macht er das nicht freiwillig, muss er schlimmstenfalls dazu gezwungen werden.
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Antwort der Redaktion
Hallo Ya,
wenn das Produkt im Rahmen des Widerrufsrechts zurückgeschickt wurde, hast du bereits dann Anspruch auf eine Rückzahlung des Kaufpreises, wenn du das Produkt nachweislich abgesendet hast.
Wende dich am besten an eine Verbraucherzentrale.
Mit den besten Grüßen
die Redaktion
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ich habe über Otto bei einem Versandhändler etwas bestellt und die Ware mit dem vorgedruckten Retourenaufkleb er innerhalb der Widerrufsfrist über DHL zurück gesendet (Quittung und Rücksendenummer vorhanden). Das Paket ist beim Händler nicht angekommen und liegt irgendwo seit einem Monat noch bei DHL, laut Sendungsverlauf . Der Händler weigert sich einen Nachforschungsa uftrag zu stellen bzw. sich zu kümmern und mir das Geld gut zuschreiben. Der Händler trägt doch hier bei Verlust das volle Risiko?
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Antwort der Redaktion
Hallo,
als Verbraucher hat man bereits dann Anspruch auf eine Kaufpreisrückza hlung, sobald man das Paket abgesendet hat. Allerdings setzt das voraus, dass die Widerrufserklär ung fristgerecht beim Händler einging.
Wenden Sie sich am besten an die Verbraucherzentrale.
Mit den besten Grüßen
die Redaktion
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Habe eine Retoure in die Packstation gebracht,
das Retourenlabel scheint aber abgerissen oder beschädigt, daher konnte die Retoure nicht zum Händler geliefert werden. Die Ware wurde bereits bezahlt und der Händler stellt bei der DHL einfach keinen Nachforschungsa uftrag. Was kann ich tun?
Vielen Dank im Voraus!
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Hallo Sarah,
in dem Fall, den du beschrieben hast, liegt der Fehler nicht bei dir, denn die Absendung genügt. Sobald du den Nachweis erbringst, dass die Sendung angeschickt wurde, muss der Händler das Geld erstatten. Hast du per Paypal/Klarna bezahlt oder über eine Plattform gekauft? Dann kannst du dir sicher dort Hilfe holen, oder alternativ einfach nochmal dem Händler die Lage darlegen.
Beste Grüße
Die Redaktion
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Vielen Dank im voraus.
Liebe Grüße
Cansu
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Hallo Cansu,
wenn keine Abstellgenehmig ung erteilt wurde, gilt das Paket als nicht zugestellt, sodass es in der Verantwortung des Verkäufers liegt den Schaden zu ersetzen bzw. ein neues Paket zu liefern.
Alles Gute und viele Grüße
die Redaktion
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Shop bietet mir jetzt nur Ersatzlieferung an, ich habe allerdings bereits woanders bestellt, weil der Nachsendeauftra g zu lange gedauert hat und es ein Geburtstagsgesc henk sein sollte.
Kann ich hier auch mein Geld zurück verlangen oder MUSS ich nochmal die Ware nehmen (und natürlich wieder mit einer nicht vorhandenen Lieferung rechnen)?
Liebe Grüße, Lisa
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Antwort der Redaktion
Hallo Lisa,
eine verlorene Sendung ist wie ein Sachmangel, aber mit der Besonderheit, dass der Verkäufer nicht zur Neulieferung verpflichtet ist, sondern stattdessen direkt erstatten kann. Die neure Lieferung ist also so gesehen ein Boni. Grundsätzlich steht dir aber natürlich auch für die neue Lieferung ein Widerrufsrecht innerhalb der gesetzlichen Rahmenbedingung en zu.
Mit den besten Grüßen
die Redaktion
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07.07.2023:
Ich habe für meinen Neffen zum Geburtstag ein Telefon bestellt.
Der Versand erfolgte per DHL Express.
Das Lustige ist, dass ich das Paket nie erhalten habe, obwohl meine Bestellung im DHL-Antrag als „Geliefert“ gekennzeichnet ist!
Keiner meiner Nachbarn weiß etwas über das Paket und auch keines meiner Familienmitglieder.
Ich habe mich zu Recht an den Samsung-Kundend ienst gewandt und man hat mir ein Dokument zum Ausfüllen und Unterschreiben geschickt, was ich auch getan habe.
Heute (08.04.2023) habe ich trotz meiner beharrlichen Anrufe und trotz der Aussage mehrerer Mitarbeiter, dass die Nachforschung maximal 3 Wochen dauert, immer noch keine Antwort erhalten.
Wir reden hier von fast 700 €, vielleicht ist das für einige nicht viel, aber für mich schon, da ich das gleiche Telefon zweimal
Ich brauche wirklich etwas Hilfe. Ich warte seit einem Monat und Samsung hat klar gesagt, dass ich die Rückerstattung erst erhalten werde, wenn DHL die Antwort hat ... aber ich möchte nicht auf die Bequemlichkeit von DHL warten ... ist Gibt es eine Möglichkeit, meine Rückerstattung zu erhalten, ohne auf DHL warten zu müssen?
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Antwort der Redaktion
Hallo Saida,
kommt das Paket abhanden, muss der Verkäufer entweder eine neue Lieferung veranlassen oder aber den Kaufpreis zurück erstatten.
Der Verkäufer darf dabei aber nicht auf den Abschluss des Nachforschungsa uftrages warten. Am besten fordern Sie den Verkäufer noch einmal direkt auf, den Kaufpreis zu erstatten und setzen eine Frist. Sie können sich auch an eine Verbraucherzent rale wenden.
Mit den besten Grüßen
die Redaktion
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Ich habe in einem englischen Online shop ware bestellt und der Standardversand war ohne tracking Nummer. Das Päckchen ist nach 3 Wochen immer noch nicht da…Der händerler weigert sich Ersatz zu schicken, da ich ja selbst den Standard Versand ausgewählt habe statt den doppelt teureren Versand mit Tracking Nummer. Hat der Händler Recht ?
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Antwort der Redaktion:
Hallo Harald,
wenn es sich um einen Verbrauchervert rag handelt, trägt der Verkäufer das Transportrisiko , egal welche Versandart gewählt wurde. Ein Päckchen, aus dem Ausland kann allerdings grundsätzlich eine längere Versandzeit haben, vor allem, dann, wenn es von außerhalb der EU versendet wird.
Alles Gute und viele Grüße
die Redaktion
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Ich habe vor ca. 2.5 Wochen bei einem Onlinehändler einen PC für knapp 1.200€ bestellt, welcher aufgrund meines alten defekten, wirklich dringend benötigt wird.
Der Transport sollte mit DHL erfolgen. Eine Woche lang wurde das Paket immer wieder in Zustellung gemeldet und anschließen wieder „verzögert“. Nun verändert sich der Status seit über einer Woche nicht.
Der Absender hat letzte Woche Freitag einen Nachforschungsa ntrag bei DHL gestellt und vertröstet mich bislang… mit der Info sie können mir erst das Geld zurück zahlen, oder einen Ersatz liefern, wenn DHL alles geprüft hat.
Welche Möglichkeiten haben ich?
Danke vorab
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Antwort der Redaktion
Hallo Sarah,
in so einem Fall solltest du dem Händler eine Frist setzen. Schau mal hier: onlinehaendler-news.de/.../...
Mit den besten Grüßen
die Redaktion
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10 Minuten später wurde das Paket als zugestellt gemeldet. Leider habe ich das Paket jedoch nicht erhalten. Auch sonst konnte das Paket nicht gefunden werden (Garage,Schuppe n, Nachbarn).
Ich habe KEINE Ablagegenehmigu ng erteilt.
Jetzt hält mich der Verkäufer hin und möchte warten, bis der Zustelldienst neue Informationen geliefert hat.
Der Warenwert beläuft sich auf über 350,-. Welche Möglichkeiten habe ich jetzt?
Viele Grüße
Katharina Fellechner
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Hallo Katharina,
das ist wirklich sehr ärgerlich und wir können den Frust und die Angst gut nachvollziehen. Tatsächlich muss der Händler nachweisen, dass die Ware zugestellt wurde. Haben Sie also weder unterschrieben noch die Sendung erhalten, kann er Ihnen den Kaufpreis nicht in Rechnung stellen. Haben Sie beispielsweise mit einer Zahlungsart mit Käuferschutz bezahlt, können Sie auch hier einwenden, die Ware nie erhalten zu haben und ggf. einen Nachforschungsa uftrag starten.
Beste Grüße
Die Redaktion
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Antwort der Redaktion
Hallo,
in so einem Fall ist die Rechtslage sehr klar: Geht das Produkt auf dem Versandweg verloren, muss der Händler kein Ersatzprodukt liefern. Stattdessen kann der Vertrag direkt rückabgewickelt werden. Schadensersatza nsprüche kommen nur in Betracht, wenn dem Händler ein Verschulden nachgewiesen werden kann. Das wird regelmäßig nicht der Fall sein, wenn die Ware ordnungsgemäß versendet wurde.
Mit den besten Grüßen
die Redaktion
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