Wir wurden gefragt: Paketverlust – Müssen Verbraucher bis zum Abschluss des Nachforschungsauftrages warten?

Wenn die an den Kunden versendete Ware auf dem Transportweg verloren geht, ist das nicht nur ärgerlich, sondern auch teuer. Leider verhalten sich viele Händler aus Unkenntnis der Rechtslage falsch gegenüber ihren Kunden. Viele Händler wollen erst neu liefern oder den Kaufpreis zahlen, wenn der Nachforschungsauftrag abgeschlossen ist. Zu Recht? 

Verlustgefahr beim Händler

Wenn das versendete Päckchen oder Paket auf dem Transportweg spurlos verschwindet, ist das ein großes Ärgernis für Händler und für Kunden. Der Kunde ärgert sich, weil seine Bestellung, mit der er gerechnet hat, nicht angekommen ist und für den Händler ist der Transportverlust in der Regel mit Arbeitsaufwand und finanziellen Schäden verbunden.

Bestellt ein Verbraucher bei einem Unternehmer Ware, so übernimmt der Unternehmer das Transportrisiko gegenüber dem Kunden, sprich er muss für Transportverluste gegenüber dem Kunden einstehen. 

Darf der Verbraucher vertröstet werden, bis die Nachforschung abgeschlossen ist?

Behauptet der Kunde, das Paket sei nicht bei ihm eingetroffen, wird der erste Weg über die Sendungsverfolgung gehen. Kann daraus abgelesen werden, dass das Paket nie zugestellt wurde, sondern in einem Zwischenlager hängen geblieben ist, wird der nächste Schritt eine Kontaktaufnahme mit dem Transporteur sein. Der Absender (sprich: Händler) hat die Möglichkeit, einen Nachforschungsauftrag bei dem beauftragten Transportunternehmen aufzugeben, um auf diese Weise Klärung herbeizuführen. Hierfür haben die Transportunternehmen meist noch eigene Bedingungen, etwa eine Frist, innerhalb der der Nachforschungsauftrag zu beantragen ist.

Viele Händler bleiben in dieser Zeit gegenüber ihren Kunden untätig und erstatten weder bereits bezahlte Kaufbeträge, noch schicken sie eine Ersatzlieferung heraus. Die Begründung ist simpel: Die Ware könnte zwischenzeitlich noch ankommen und der Kunde die Ware doppelt erhalten - oder gänzlich kostenlos.

Nachforschungsauftrag nicht zum Nachteil der Kunden

Doch zu bedenken ist, dass sich Händler vertraglich zu einer Lieferung in einem bestimmten Zeitraum verpflichtet haben. Händler sind also dafür verantwortlich, dass die Ware auch innerhalb dieses Zeitfensters beim Kunden eintrifft. Für den gesamten Transport bis zur Ablieferung sind sie auch für das eingeschaltete Transportunternehmen verantwortlich und tragen die Gefahr einer Beschädigung oder eines Verlustes gegenüber dem Verbraucher auf den eigenen Schultern.

Streitigkeiten mit dem Transportunternehmen sind nicht „auf dem Rücken des Verbrauchers“ auszutragen. Das Geld ist daher unabhängig von der Auseinandersetzung mit dem Transportunternehmen zurückzuerstatten. Ob der Verbraucher stattdessen auf einer Neulieferung bestehen kann, haben wir bereits beantwortet.

Antwort: 

Nein, der Liefertermin muss eingehalten werden. Das Geld ist daher unabhängig von der Auseinandersetzung mit dem Transportunternehmen zurückzuerstatten, wenn das Paket verloren gegangen ist.

P.S.: Kommt die Ware wider Erwarten doch noch an, muss der Kunde sie zurückgeben. Macht er das nicht freiwillig, muss er schlimmstenfalls dazu gezwungen werden.