Durch zahlreiche Gesetze werden Verbrauchern EU-weit umfangreiche Rechte gewährt. Das Widerrufsrecht im Internet oder Erleichterungen bei der Beweisführung sind nur zwei Beispiele. Auch für den Fall, dass die Ware in defektem Zustand ankommt, sind sie stets abgesichert. Doch für Händler ergeben sich trotzdem immer wieder offene Fragen im Alltag.
Verschollen oder defekt angekommen? Händler haben die Verantwortung
Behauptet der Kunde, überhaupt keine Ware erhalten zu haben, geht für den Händler eine ewige Litanei der Spurensuche los, die nicht selten im Zwist mit dem Kunden endet. Bei einem Transportverlust ist der Verkäufer verpflichtet, dem Kunden den Kaufpreis zu erstatten, wenn dieser glaubhaft versichern kann, dass er die Ware nie erhalten hat.
Anders sieht es jedoch aus, wenn die Ware ankommt, aber einen Defekt oder Schaden aufweist. In der Rechtsfolge ist so eine (behauptete) Lieferung defekter oder beschädigter Ware ein Gewährleistungsfall. Übrigens kommt die behauptete „Zuwenig-Lieferung“ dem gleich. Bestellt ein Verbraucher beispielsweise eine Deckenleuchte und stellt beim Erhalt der Ware fest, dass der Glasschirm (durch unsachgemäße Verpackung/unsachgemäßen Transport) zerbrochen ist, liegt ein Sachmangel vor und es greift das Recht des Verbrauchers auf Gewährleistung gegenüber dem Online-Händler.
Transportschaden führen zu Nachbesserungspflicht des Händlers
Wie eingangs erwähnt, werden Verbraucher in solch einem Fall umgehend abgesichert. Dies hat zur Folge, dass ihnen zunächst bis zu sechs Monaten ab der Lieferung geglaubt, wird, er habe tatsächlich defekte Ware erhalten. In Zweifelsfällen (etwa bei Eigenverschulden des Verbrauchers) muss der Händler das Gegenteil beweisen.
Übrigens: Der Verbraucher ist bei Lieferung nicht verpflichtet, die Lieferung sofort auf etwaige Schäden hin zu überprüfen und sofort gegenüber dem Transportdienstleister zu melden. Der Verbraucher verliert dadurch seine Rechte (d.h. Reparatur oder Neulieferung) nicht. Hinweise wie „Der Käufer ist verpflichtet, die Ware bei Erhalt unverzüglich auf Transportschäden zu untersuchen, und die Annahme zu verweigern“ sind nicht zulässig.
Der Verbraucher hat nun die Wahl, ob er den Defekt oder Schaden im Wege der Reparatur wünscht oder eine gänzliche Neulieferung einer mangelfreien Sache verlangen will. Im Beispiel der Lampe ist eine Reparatur unnötig oder meist mit zu hohen Kosten verbunden. Für jeden einzelnen Fall sollten Händler deshalb abwägen, ob sie sich den beschädigten Gegenstand zurücksenden lassen oder den neuen Ersatzartikel direkt lossenden. Das kann von Produkt zu Produkt (z. B. defekter Elektronik) gänzlich anders aussehen, wenn beispielsweise erst eine eingehende Überprüfung notwendig ist.
Händler müssen für die Kosten aufkommen
Der Unternehmer trägt beim Verkauf an einen Verbraucher jedoch in jedem Fall sämtliche mit der Rücksendung vom Verbraucher und erneuter Zusendung an den Verbraucher verbundenen Kosten.
Das gilt auch für den Fall, bei dem sich der behauptete Schaden später als unbegründet herausstellt. Ein Ersatz für die unnütz angefallenen Rücksende- und erneuten Hinsendekosten darf nur verlangt werden, wenn Käufer erkannt hat oder fahrlässig verkennt, dass gar kein Mangel vorliegt. Bei Ungewissheit darf der Käufer Mängelrechte geltend machen, ohne negative Kostenfolgen befürchten zu müssen.
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Evtl wollen und können Sie mir weiterhelfen....
Meine Mutter hat am Samstag von MEDION Online Shop eine eingedrückte, stark beschädigte Kühl-Gefrierkom bi über DHL geliefert bekommen.
Jetzt weigern die sich das Gerät wieder Zuhause abzuholen.
Man müsste bei DHL eine Schadensmeldung abgegeben und dann selbst für Abtransport und dessen Kosten sorgen.
Meine Mutter ist über 60 Jahre alt und hat kein Auto, ich auch nicht.
Wie sollen wir das machen und ist das überhaupt eine legitime Vorgehensweise für einen so großen Versandhändler?
Würde mich über Rückmeldung freuen.
Beste Grüße
C.S.
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Hallo C.S.,
Bei einem Verkauf eines Unternehmens an einen Verbraucher, wie hier wohl vorliegt, ist das Unternehmen dafür verantwortlich, dass die Ware unbeschädigt beim Verbraucher ankommt. Kommt es beim Versand zu einem Schaden, haftet der Händler gegenüber dem Verbraucher. Es kann also nicht verlangt werden, dass der Käufer die Kosten für den Rücktransport übernehmen muss.
Alles Gute und viele Grüße
die Redaktion
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Habe ich gar keine Chancen, mein Geld wiederzubekomme n bzw. es gar nicht erst zahlen zu müssen?
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Antwort der Redaktion:
Hallo Frau Stawski,
bei einem Verbraucherverk auf liegt das Transportrisiko grundsätzlich beim Händler. Wenn der Schaden während des Transports entstanden ist und sie das Paket selber angenommen haben, ist der Händler hier in der Pflicht und sie können Gewährleistungs rechte geltend machen.
Viele Grüße und alles Gute
die Redaktion
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Guten Tag,
bezüglich der 159,00 Euro, die im Falle eines Widerrufs anfallen, möchte ich Ihnen gerne Folgendes erläutern:
Sie machen von Ihrem Widerrufsrecht gebrauch (dies ist unabhängig ob das Sofa beschädigt war oder nicht). Wir haben als Händler ein zweimaliges Nachbesserungsr echt. Hierbei können wir das Sofa entweder vom Polsterservice reparieren lassen, oder das Sofa austauschen lassen. Das Ergebnis muss sein, dass Sie als Kunde ein Sofa ohne Mängel erhalten, das ist Ihr gutes Recht!
Gerne haben wir Ihnen angeboten, das Sofa gegen ein neues Sofa auszutauschen (ohne Mängel - denn Ihr geliefertes Sofa entspricht nicht unserer gewohnten Qualität).
Sie haben sich jedoch gegen dieses Angebot entschieden, und wollen das Sofa zurückgeben.
Im Fall des Widerrufes ist der Kunde für die Verpackung der Ware verantwortlich, wie bei jeder online Bestellung.
Bezüglich der Versandkosten bitte ich hier um Verständnis, da wir ebenfalls eine viel höhere Summe von über 400 Euro investieren (Polsterservice , Verpackungsmate rial, erstattete Hintransportkos ten), sodass wir den Betrag für den Kunden bei lediglich 159,00 Euro ansetzen.
Wir kommen Ihnen bereits entgegen und lassen Ihnen beim Verpacken des Sofas helfen, indem wir einen Polsterservice beauftragen, und senden Ihnen auf unsere Kosten Verpackungsmate rial zu.
Ich hoffe, ich konnte Ihre Fragen - bezüglich der entstehenden 159 Euro Rücksendekosten - ausreichend aufklären.
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Nun war das Sofa sehr teuer und die vorher angekündigte Lieferzeit von 3 Monaten wurde ständig verlängert. Als ich meinen Unmut nach Lieferung des Sofas der Firma mitteilte, wurde mir angeboten, dass ich ein neues Sofa aussuchen kann. Jedoch habe ich kein Vertrauen mehr, denn als ich das Sofa in Natura sah, war mir klar, dass der Preis für dieses Sofa viel zu überteuert ist und meiner Meinung nach, überhaupt nicht im Verhältnis zu der Qualität ect. steht.
Im Internet war es super dargestellt. Auch die Erfahrung mit der ständigen Verschiebung des Liefertermins schrecken mich zusätzlich ab, bei der Firma noch einmal zu bestellen. Ich kann nicht nochmal solange auf ein Sofa warten.
Jetzt schrieb mir die Firma, dass sie das Sofa abholen lassen und ich dafür 159 Euro zahlen muss. Zusätzlich wird ein Polsterer der Firma dabei sein, der sich das Sofa anschauen möchte. Den Hintergrund dafür kann ich mir sehr gut denken.
Bin ich verpflichtet, die Kosten für die Abholung zu zahlen? Das Sofa steht in Heringsdorf. Da hieß es schon, dass ich 159 Euro für die Abholung zahlen muss. Nun fahre ich das Sofa selbst am WE nach Wandlitz und der Sitz der Firma ist in Berlin. Ich teilte der Firma mit, dass ich das Sofa nach Wandlitz fahre und ob sich dann der Preis reduziert. Die Antwort war nein.
Ist dies rechtens? Sie würden mir sehr helfen, vielen Dank!
VG
Eileen N.
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Antwort der Redaktion:
Hallo Frau Nowack,
das klingt wirklich sehr ärgerlich. Allerdings ist es so, dass der Händler bei einer mangelhafte Lieferung grundsätzlich das Recht hat, die Ware nachzubessern, wie es Ihnen durch Reparatur, oder Neulieferung ja auch angeboten wurde.
Ob es sich hier um einen Ausnahmefall handelt, bei dem die Nacherfüllung nicht zumutbar ist, ist eine Einzelfallentsc heidung, deren Bewertung hier in diesem Rahmen leider nicht vorgenommen werden kann.
Das Widerrufsrecht, welches sie ausüben, besteht unabhängig vom Mangel und hier kann der Verkäufer vertraglich vereinbaren, dass die Rücksendekosten beim Käufer liegen.
Alles Gute und viele Grüße
die Redaktion
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ich habe online eine autobatterie gekauft. war bei zustellungsvers uch nicht zu hause, somit wurde batterie an station hinterlegt und ich musste sie selbst abholen. als ich die autobatterie zum auto trug,lief säure aus und frass sich durch meine jacke und beschädigte gürtel und hose mit, zum glück keine hautverätzung. ich will die batterie nicht mehr u will ersatz für den entstanden schaden. wie kann ich vorgehen, was soll ich tun? danke u lg
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Antwort der Redaktion
Liebe/r Kola,
da hier offensichtlich ein fehlerhaftes Produkt vorliegt, sollten sie sich an den Händler wenden und davon berichten. Je nach dessen AGB und Widerrufsrichtl inien wird er Ihnen dann Auskunft darüber geben, wie Sie weiter verfahren sollen.
Ob Sie den Schaden ersetzt bekommen können, kann ich Ihnen leider nicht sagen, das kommt wahrscheinlich auf die Kulanz des Händlers an.
Beste Grüße
die Redaktion
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wir haben bei einem Möbelhaus ein großes Möbelstück bestellt. Nach Lieferung, beim Auspacken stellten wir viele Mängel an den Teilen fest. Wir haben direkt mit Fotodokumentati on reklamiert. Das Möbelhaus bestätigte die Mängel, erklärte das die Ware nicht mehr vorrätig ist und kein Ersatz geliefert werden kann. Nach einigem hin und her erklärte das Möbelhaus, dass man die defekten Teile abholen will (Termin zu Abholung in 6 Wochen!) und innerhalb von 14 Tage den Kaufpreis zurückerstatten will. Nach dem wir nun ab Reklamation gerechnet innerhalb der 14 Tage keine Rückzahlung bekommen haben, erklärte das Möbelhaus, dass die 14 Tage erst ab dem Tag der Abholung gelten würde.
Ist das so korrekt? Uns nervt es, dass die sperrigen Pakete zum Möbelstück nun wochenlang bei uns im Wohnzimmer liegen und wir dann auch noch zuätzlich 2 Wochen warten müssen, bis wir unser Geld zurückbekommen. Wie können wir uns sicher sein, dass wir denn nach Abholung überhaupt unser Geld zurückbekommen? Die Waren ist vom Möbelhaus doch schon als mangelhaft bestätigt worden, warum bekommen wir jetzt nicht schon unser Geld zurück? Wir empfinden es als Zumutung das die Teile so lange bei uns liegen. Wir fragen uns wie dies bspw. Leute lösen sollen, die wirklich eine kleine Wohnung haben.
Viele Grüße und Danke für die Hilfe
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Antwort der Redaktion
Lieber Oliver,
bitte schauen Sie sich hierzu doch die AGB des Händlers an. In diesen müsste festgelegt sein, wann das Geld erstattet wird. Sollten diese Regelungen mit den Angaben des Händlers übereinstimmen, lässt sich da leider nichts machen, da sie mit Kauf den AGB zugestimmt haben.
Beste Grüße
die Redaktion
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Ich habe online einen Kühlschrank bestellt, der zwei gesonderte Abdeckungen für die Türen benötigt. Diese haben wir in einem Angebot für 0€ dazu bekommen. Bei Lieferung war die obere Frontabdeckung kaputt. Nach 3h in Warteschleifen mit dem Kundenservice habe ich ein Retourlabel erhalten. Ich habe die Abdeckung auch eigenständig verpacken müssen, weil die Spedition die Verpackungen mitgenommen hat.
Danach habe ich 1 Woche nichts gehört, und auf Nachmelden versicherte man mir, dass mein Fall priorisiert wird. Jetzt sind wieder 2 Wochen vergangen und ich habe nichts gehört oder erhalten. Kann ich irgendwie Druck aufbauen, damit der Händler die Neulieferung einleitet?
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Thema Transportkosten . Die Ware wird defekt angeliefert (Totalschaden). Der Artikel muss nicht an den Händler zurückgeschickt werden und kann beim Kunden verbleiben. Der Warenpreis wird erstattet. Aber wie schaut es mit den Hinsendekosten aus? Müssen die ebenso erstattet werden? Die korrekte Anlieferung ist ja erfolgt. Schadenersatzan spruch an Dienstleister wird gestellt.
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Antwort der Redaktion:
Hallo Markus,
wenn die Ware defekt geliefert wurde und ein Fall des Gewährleistungs recht vorliegt, müssen auch die Versandkosten erstattet werden.
Alles Gute
die Redaktion
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Antwort der Redaktion
Liebe Jessica,
hier sollten Sie am besten die AGB des Händlers nochmal studieren. Wie sind darin die Regelungen zwecks Rücksendung?
Generell ist der Händler in der Verpflichtung die Kosten zu tragen. Wenn der Händler auf diesen Hinweis nicht reagiert, sollten Sie einen Anwalt hinzuziehen.
Bitte beachten Sie, dass wir hier keine Rechtsberatung ableisten können.
Beste Grüße
die Redaktion
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