Wir wurden gefragt: Müssen Verbraucher bei Paketverlust bis zum Abschluss des Nachforschungsauftrages warten?

Getreu dem Motto „ein bisschen Schwund ist immer“ kann es auch bei den am sorgfältigsten arbeitenden Transportunternehmen zu Beschädigungen oder gänzlichen Verschwinden der Sendungen kommen. Viele Händler wollen erst neu liefern oder den Kaufpreis erstatten, wenn der Nachforschungsauftrag beim Transportunternehmen abgeschlossen ist. Zu Recht?

Verlustgefahr beim Händler

Im E-Commerce ist Schnelligkeit alles. Lange Lieferzeiten könnten den Kunden zur Konkurrenz oder zurück in den stationären Handel treiben. Noch schlimmer, weil zusätzlich zum Arbeitsaufwand hohe Kosten kommen können, ist der gänzliche Verlust des Paketes. Es ist das Schreckens-Szenario eines Händlers, wenn der Kunde behauptet, überhaupt keine Ware erhalten zu haben. Dann geht eine ewige Litanei der Spurensuche los, die nicht selten im Zwist mit dem Kunden endet. Die Rechtslage sieht jedoch wie folgt aus: 

Bestellt ein Verbraucher bei einem Unternehmer Ware, so übernimmt der Unternehmer das Transportrisiko gegenüber dem Kunden, sprich: Er muss für Transportverluste gegenüber dem Kunden einstehen. Für den gesamten Transport bis zur Ablieferung ist der Händler auch für das eingeschaltete Transportunternehmen verantwortlich und trägt die Gefahr einer Beschädigung oder eines Verlustes gegenüber dem Verbraucher auf den eigenen Schultern.

Darf der Verbraucher vertröstet werden, bis die Nachforschung abgeschlossen ist?

Zwar ist der Unternehmer verpflichtet, den Kaufpreis im Falle des Verschwindens des Paktes zurück zu erstatten, er hat aber gleichzeitig auch die Möglichkeit, einen Nachforschungsauftrag bei dem beauftragten Transportunternehmen aufzugeben, um auf diese Weise die Ware vielleicht ausfindig zu machen und zurück zu erhalten. 

Nachforschungsauftrag nicht zum Nachteil der Kunden

Weil die Ware zwischenzeitlich noch ankommen und der Kunde die Ware doppelt erhalten könnte, bleiben viele Händler in dieser Zeit gegenüber ihren Kunden untätig und erstatten weder bereits bezahlte Kaufbeträge, noch schicken sie eine Ersatzlieferung heraus.

Doch zu bedenken ist, dass sich Händler vertraglich zu einer Lieferung in einem bestimmten Zeitraum verpflichtet haben. Streitigkeiten mit dem Transportunternehmen sind nicht „auf dem Rücken des Verbrauchers“ auszutragen. Das Geld ist daher unabhängig von der Auseinandersetzung mit dem Transportunternehmen zurückzuerstatten. 

Antwort: 

Nein. Verbraucher müssen bei Paketverlust nicht auf das Resultat des Nachforschungsauftrages warten. Das Geld ist unabhängig von der Auseinandersetzung mit dem Transportunternehmen zurückzuerstatten, wenn das Paket verloren gegangen ist.

P.S.: Kommt die Ware wider Erwarten doch noch an, muss der Kunde sie natürlich zurückgeben. Macht er das nicht freiwillig, muss er schlimmstenfalls zur Rückgabe gezwungen werden...