DHL: Immer mehr falsche Kundenanschriften – Wer haftet bei nicht zustellbaren Paketen?

Durch Hochzeiten, Umzüge oder Todesfälle ändern sich auch Adressdaten – und die sind für den korrekten Versand wichtiger Dokumente, Online-Bestellungen oder sonstiger Sendungen unabdinglich. Eine neue Analyse der DHL-Tochter Deutsche Post Direkt zeigt jedoch, dass die Qualität der Kundenadressen in deutschen Unternehmen immer weiter sinkt.

Laut der aktuellen Adress-Studie 2025 ist der Anteil fehlerhafter Kundenanschriften auf 13,2 Prozent angewachsen. „Damit ist jede achte Adresse in den Kundendatenbanken der deutschen Wirtschaft falsch – trotz künstlicher Intelligenz und zahlreicher digitaler Tools zur Automatisierung im Bereich des Adressmanagements“, heißt es in der offiziellen Meldung. Vor zwei Jahren lag der Wert noch bei 12,6 Prozent. 

Im Rahmen der Studie waren im vergangenen Jahr rund 120 Millionen Kundenadressen ausgewertet worden. Die Daten stammten aus 200 Unternehmen, die in zehn Branchen verortet sind.

Online-Handel deutlich besser als öffentlicher Sektor

Als Hauptgründe für fehlerhafte Adressen und somit eine verhinderte Zustellung von Sendungen gelten mit 5,9 Prozent Umzüge und Todesfälle. Auf Platz zwei folgen massive Fehler bei Straßen- und Ortsnamen sowie falsche Postleitzahlen (2,2 Prozent). Auch falsche Hausnummern (0,7 Prozent) treten hin und wieder auf und machen der Zustellung einen Strich durch die Rechnung. Nicht immer folgt aus Fehlern auch, dass Sendungen gar nicht zugestellt werden können: Bei doppelt hinterlegten Adressen, sogenannten Dubletten (2,8 Prozent), und falsch geschriebenen Adressen (5,3 Prozent) sei eine Zustellung unter Umständen wohl möglich, allerdings könne dies mit höheren Kosten und Imageschäden einhergehen.

Gute Nachricht gibt es grundsätzlich für den Online-Handel: Laut Studie ist der E-Commerce der Top-Sektor, der bei Adressen mit guter Datenqualität abschneidet. 91,3 Prozent der Adressen gelten hier als aktuell und zustellbar. Der Bankensektor landet mit immerhin 90,4 Prozent auf Platz zwei. Deutlich schlechter schneidet hingegen der öffentliche Sektor ab, in dem nur 81,8 Prozent der Adressen auch aktuell und zustellbar sind – im Ranking der Adress-Studie ist das der letzte Platz.

Und wer haftet nun bei falschen Adressen und unzustellbaren Paketen?

Zwar punktet der Online-Handel in der aktuellen Studie mit guten Werten, in der Praxis sorgen unzustellbare Pakete dennoch immer wieder für Ärger. Dann geht es nämlich um die Frage: Wer bezahlt und haftet dafür, wenn Bestellungen aufgrund von Adressfehlern nicht ankommen – Händlerinnen und Händler oder doch die Kundschaft?

Grundsätzlich ist es so, dass im B2C-Online-Handel, also beim Handel zwischen gewerblichen Sellern und privaten Kund:innen, das Transportrisiko beim Unternehmen liegt, das die Ware verkauft. Heißt: Geht das Paket zufällig verloren oder wird das bestellte Produkt zufällig beschädigt, haftet der jeweilige Verkäufer bzw. die Verkäuferin.

Allerdings – und hier kommt das große Aber – haftet das Unternehmen eben nur im Fall „zufälliger“ Ereignisse, was bedeutet, dass keine der beiden Vertragsparteien an Verlust oder Schaden Schuld haben. Ist jedoch eine Partei konkret verantwortlich, sieht die Sache anders aus und der Regelgrundsatz rund um das Transportrisiko gilt nicht mehr.

Dies gilt eben auch dann, wenn Kundinnen und Kunden vergessen, nach einer Hochzeit oder ihrem Umzug die Adressdaten zu aktualisieren. Im Fazit lässt sich also festhalten: Wird durch die Kundschaft eine falsche Adresse angegeben und kann das Paket dadurch nicht ordnungsgemäß zugestellt werden, hätten die Verbraucher:innen die Angaben bei der Bestellung sorgfältiger kontrollieren müssen. In der Regel sind sie hier selbst schuld und haften dementsprechend selbst.

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