DHL verschärft Zustellregeln – Was Online-Shops beachten müssen

DHL aktualisiert zum 15. Mai 2025 die AGB für Empfangs- und Versandoptionen – also die Bedingungen, unter denen Empfänger Sendungen an Packstationen, Nachbarn, Ablageorte oder Filialen liefern lassen können. Auf den ersten Blick betreffen diese Änderungen meist Privatpersonen. Doch für Online-Händler haben sie mittelbare Folgen: Wenn Zustellungen wegen falscher Adressangaben scheitern, Drittautomaten nicht zugänglich sind oder digitale Annahmeverweigerungen zunehmen, kann das Retouren, Supportaufwand und Versandkosten beeinflussen. Wir zeigen, worauf Shops jetzt achten sollten.

Änderungen: Worüber informiert DHL aktuell?

Zum 15. Mai 2025 tritt eine aktualisierte Version der DHL-AGB für Empfangs- und Versandoptionen in Kraft. Darüber informiert der Logistiker derzeit per Mail. Die Bedingungen betreffen unter anderem die Zustellung an alternative Empfangsorte wie Packstationen – also all jene Optionen, die Empfängern, beispielsweise in ihrem DHL-Kundenkonto, steuern können. Besonders im Fokus stehen präzisierte Anforderungen bei der Adressierung von Packstationssendungen. Bei der Angabe der Adresse an Packstationen muss der Name exakt mit der hinterlegten Postnummer übereinstimmen. Fehlt beispielsweise die Sendungsnummer, wird die Lieferung nicht zugestellt, sondern an eine nahegelegene Filiale umgeleitet. Außerdem können Sendungen künftig digital verweigert werden, bevor ein Zustellversuch erfolgt.

Zudem gibt es neue Regeln zur Zustellung an Drittautomaten (anbieterneutrale Paketstationen). Für eine erfolgreiche Zustellung an einen Drittautomaten müssen folgende Bedingungen erfüllt sein:

• Der Zugang zur Station muss für DHL kostenlos möglich sein.
• Die Adresse der Station muss eindeutig angegeben sein (inkl. Bezeichnung des Automaten).

Wenn diese Voraussetzungen nicht erfüllt sind – etwa weil der Zugang kostenpflichtig ist oder die Bezeichnung unklar – wird die Sendung an den Absender zurückgeschickt.

Die Bedingungen für die Zustellung an einen DHL Paketkasten entfallen, denn ​ab dem 15. Mai 2025 stellt DHL die Zustellung an Paketkästen mit veralteter elektronischer Technik ein. Kunden können ihre Paketkästen jedoch durch mechanische Umbauten, wie die Installation von Zahlenschlössern oder manuellen Riegeln, weiterhin nutzen. Wichtig ist, dass alle relevanten Informationen, wie beispielsweise Zugangscodes, im DHL-Kundenkonto hinterlegt werden, um eine reibungslose Zustellung zu gewährleisten.

Viele dieser Regelungen sind keine völligen Neuerungen, wurden aber jetzt verbindlich in die AGB aufgenommen oder verschärft formuliert. So soll sichergestellt werden, dass der Zustellprozess effizienter und transparenter abläuft.

Auswirkungen auf den E‑Commerce: Handlungsempfehlungen für Online-Händler

Was auf Empfängerseite zunächst wie eine formale Klarstellung klingt, hat zumindest mittelbare Auswirkungen auf den Online-Handel. Denn wenn Sendungen wegen fehlerhafter Adressdaten, unzugänglicher Empfangsorte oder digitaler Annahmeverweigerung nicht zugestellt werden können, landen sie schlimmstenfalls als Rückläufer beim Versender. Für Händler bedeutet das: mehr Retouren, mehr Aufwand im Kundenservice – und im Zweifel höhere Kosten sowie unzufriedene Kunden.

Um Rückläufer und Missverständnisse zu vermeiden, sollten Shop-Betreiber daher ihre Checkout-Prozesse und Versandlogik überarbeiten. Eine automatische Prüfung von Packstationsdaten und Postnummern, Warnhinweise bei unvollständigen Angaben oder die Sperrung bestimmter Services in Kombination mit abweichenden Empfangsarten (z. B. Nachnahme bei Packstationen) sind mögliche Maßnahmen. Shop-Systeme und Checkout-Prozesse könnten z. B. eine korrekte Eingabe von Adressdaten erzwingen, um Rücksendungen zu vermeiden. Auch eine gezielte Information zu Zustellservices und möglichen Problemfällen – etwa bei Drittautomaten oder der Zustellung an Ablageorte – kann helfen, Rückfragen schneller zu klären und Auseinandersetzungen wegen erfolgloser Zustellungen zu vermeiden.

Unterm Strich gilt: Wer für seine Kunden mitdenkt und seine Systeme auf die DHL-Vorgaben abstimmt, profitiert von reibungslosen Versandabläufen und zufriedeneren Kunden.

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