Rechtssichere FAQs für deinen Online-Shop in 10 Schritten

FAQ- und Hilfeseiten sind ein wichtiger Bestandteil vieler Online-Shops. Sie sollen schnell und unkompliziert Antworten auf häufig gestellte Fragen liefern und gleichzeitig die Anfragen an den Kundenservice reduzieren. Nicht zuletzt können gut gemachte FAQs für die organische Suche ein Treiber sein.

Oft enthalten diese Seiten jedoch widersprüchliche oder überflüssige rechtliche Informationen, die nicht nur für Verwirrung sorgen, sondern auch rechtliche Risiken bergen. Eine klare Struktur und die Vermeidung typischer Fehler können dazu beitragen, die Nutzererfahrung zu verbessern und Abmahnfallen zu umgehen.

Warum FAQ-Seiten so oft schlecht sind

Viele Online-Shops fügen rechtliche Hinweise wie Widerrufsfristen, Gewährleistungsrechte oder Versandbedingungen nicht nur in die Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB), sondern auch in die FAQ-Seiten oder andere Hilfebereiche ein. Dies kann zu Problemen führen, wenn sich die Formulierungen inhaltlich unterscheiden oder widersprechen.

Verbraucher werden dadurch verunsichert, was nicht nur die Glaubwürdigkeit des Shops beeinträchtigen kann, sondern auch rechtliche Konsequenzen nach sich ziehen könnte. Gesetzliche Regelungen sollten daher ausschließlich in den vorgesehenen Rechtstexten (AGB, Widerrufsbelehrung, Datenschutzerklärung etc.) stehen. FAQ-Seiten hingegen sollten sich auf praxisnahe, nicht-rechtliche Inhalte konzentrieren, die den Kunden in der Kaufentscheidung oder Nutzung der Produkte unterstützen. Will man trotzdem die entsprechenden Fragen beantworten, kann man in den FAQs auf die Rechtstexte verweisen. Beispiel: „Hinweise zur Länge der Gewährleistungsfrist findest du in § 10 unserer AGB.“

Häufige Fehler auf FAQ-Seiten und wie sie vermieden werden können

Widersprüchliche Angaben zum Versand
Informationen zu Versandkosten sollten nur in dem dafür vorgesehenen Bereich der Website zu finden sein, etwa unter „Zahlung und Versand“. Mehrfache oder widersprüchliche Angaben können für Unsicherheit sorgen.

Der Begriff „versicherter Versand“ kann fälschlicherweise suggerieren, dass Käufer:innen die Versandgefahr tragen, was rechtlich nicht korrekt ist. Solche Formulierungen sollten vermieden werden. Hier sollte stattdessen mit einem Verweis auf das Gesetz gearbeitet werden. Beispiel: „Verbraucherinnen und Verbraucher haben beim Versand nichts zu befürchten, denn laut Gesetz trägt der Online-Shop das Risiko von Verlust oder Beschädigung.“

Unterschiedliche Widerrufsfristen
Die gesetzlich vorgeschriebene Widerrufsfrist wird in der Widerrufsbelehrung definiert. Abweichende Angaben in den FAQ führen schnell zu Missverständnissen.

Unklare Hinweise zu den Zahlungsarten
Alle relevanten Informationen zu angebotenen Zahlungsarten sind in den Rechtstexten oder den Zahlungshinweisen geregelt. Zusätzliche Angaben in den FAQ bergen das Risiko widersprüchlicher oder missverständlicher Aussagen. Vor allem werden sie bei Änderungen leicht vergessen.

Falsche Angaben zu Rücksendekosten
Die Frage, wer im Falle eines Widerrufs die Kosten der Rücksendung trägt, ist in der Widerrufsbelehrung eindeutig geregelt. Abweichende Formulierungen können zu Fehlinterpretationen führen.

Missverständliche Informationen zum Widerrufsrecht
Fragen wie „Wie sende ich ein Produkt zurück?“ oder „Wann erfolgt die Rückerstattung?“ sollten nicht durch zusätzliche Erklärungen beantwortet werden, sondern klar auf die Widerrufsbelehrung verweisen. Viele Shops bieten zudem personalisierte Produkte an, wobei in den FAQ hingewiesen wird, dass diese vom gesetzlichen Widerrufsrecht ausgeschlossen sind. Das ist jedoch nicht automatisch zutreffend und kann ein Abmahngrund sein.

Fehlinterpretationen zum Gewährleistungsrecht
Verbraucher haben bei Neuwaren einen gesetzlichen Gewährleistungsanspruch von zwei Jahren. Zusätzliche Hinweise in den FAQ sind nicht erforderlich und könnten missverständlich sein. Zudem dürfen sie nicht als etwas Besonderes beworben werden, denn es handelt sich um ein gesetzlich garantiertes Recht.

Fehlende oder falsche Informationen zu Garantiebedingungen
Viele Händler:innen verwechseln Garantie mit Gewährleistung. Eine Garantie ist eine freiwillige Zusatzleistung, während die gesetzliche Gewährleistung verpflichtend ist. Ungenaue oder falsche FAQ-Angaben können hier für rechtliche Probleme sorgen.

Falsche Nutzung des Begriffs „Umtausch“
In vielen FAQ-Seiten wird der Begriff „Umtausch“ ungenau verwendet. Tatsächlich handelt es sich dabei meist um eine Rückgabe mit anschließender Neubestellung. Unklare Formulierungen sollten durch präzisere Erklärungen ersetzt werden. Vor allem fest definierte Rechtsbegriffe wie Widerrufsrecht sollten sorgsam verwendet werden.

Verwirrende Angaben zum Bestellprozess
Alle notwendigen Informationen zum Bestellablauf sind in den AGB und Kundeninformationen enthalten. Zusätzliche Hinweise in den FAQ können überflüssig sein oder zu Widersprüchen führen.

Unnötige Hinweise zur Nachhaltigkeit von Produkten oder Verpackungen
Aussagen zur Nachhaltigkeit von Produkten oder Verpackungsmaterialien können kritisch betrachtet werden, wenn sie nicht mit klaren Nachweisen belegt werden. Begriffe wie „umweltfreundlich“, „nachhaltig“ oder „klimaneutral“ sollten nur verwendet werden, wenn sie auf zertifizierten Standards oder nachprüfbaren Kriterien basieren. Andernfalls besteht die Gefahr des sogenannten „Greenwashings“, also der unzulässigen Werbung mit Umweltvorteilen, die nicht eindeutig belegt sind. Eine präzise und nachweisbare Kommunikation ist hier essenziell, um Abmahnungen oder rechtliche Auseinandersetzungen zu vermeiden.

Best Practices für eine effektive FAQ-Seite

Statt sich auf rechtliche Themen zu konzentrieren und hierbei unnötige Fehlerquellen zu erzeugen, sollte eine FAQ-Seite praxisnahe Informationen bieten, die Kund:innen im Kaufprozess unterstützen.

Unbedenkliche Inhalte können sein:

• Größentabellen und Auswahlhilfen für Modeartikel oder Schuhe
• Pflegehinweise für Textilien oder empfindliche Produkte
• Anleitungen zur Nutzung von Gutscheincodes
• Hintergrundinformationen zu Produkten und deren Herstellung
• Details zur Unternehmensgeschichte oder Markenphilosophie

Eine klare, logisch aufgebaute Struktur sorgt für eine bessere Nutzerführung und hilft dabei, Missverständnisse zu vermeiden. 

Artikelbild: http://www.depositphotos.com