Kaputte Retouren: Wer haftet für den Schaden?

Beschädigte oder gar zerstörte Produkte bei Retouren sind für Online-Händlerinnen und -Händler ein Thema, das durchaus auf der Tagesordnung steht. Dabei stellt sich die Frage, wer für den entstandenen Schaden verantwortlich ist und dafür aufkommen muss. Das sorgt nicht nur für zusätzlichen Aufwand, sondern auch für Ärger mit der Kundschaft, die ihr Geld zurück haben möchte. Aber wann müssen Händler:innen für die Schäden aufkommen und in welchen Fällen kann sich die Kundschaft nicht aus der Verantwortung nehmen?

Händler:innen tragen das Transportrisiko

Widerrufen Kund:innen den Kaufvertrag (teilweise) und schicken die Produkte zum Online-Shop zurück, tragen Händler:innen grundsätzlich das Transportrisiko ab der Übergabe des Pakets von der Kundschaft an den Versanddienstleister. Werden die Pakete auf dem Weg zurück zum Unternehmen beschädigt oder gehen vielleicht sogar verloren, haftet erst einmal der Händler oder die Händlerin gegenüber der Kundschaft und muss den Kaufpreis erstatten. Auch wenn Händler:innen für die Beschädigung oder den Verlust des Pakets nichts können, sollen die Verbraucher:innen durch diese Regelung geschützt werden und dennoch ihr Geld zurückerhalten.

Klauseln in den AGB, die das Transportrisiko auf die Kundschaft übertragen, sind daher unzulässig und sollten keinesfalls angewendet werden. Treten Beschädigungen auf dem Transportweg auf, tragen Händler:innen in jedem Fall das Transportrisiko und haften für den Schaden gegenüber der Kundschaft. Das gilt auch dann, wenn wie gesetzlich vorgegeben die Kundschaft die Rücksendekosten trägt. Kund:innen erhalten die Erstattung des Kaufpreises vom Händler oder der Händlerin und müssen dies nicht beim Transportdienstleister einfordern.  

Sorgfaltspflicht bei der Verpackungswahl

Doch auch die Kundschaft kann sich nicht immer so einfach aus der Verantwortung nehmen. So obliegt auch ihr eine gewisse Sorgfaltspflicht, die Waren wieder in einem transportsicheren Maße zu verpacken. Je nach der Produktbeschaffenheit, vor allem bei leicht zerbrechlichen Produkten, sollten Verbraucher:innen eine geeignete Verpackung wählen und die Ware möglichst so verpacken, wie sie sie erhalten haben. Eine Pflicht, die Originalverpackung für die Rücksendung zu nutzen, gibt es jedoch nicht.

Kann eindeutig nachgewiesen werden, dass die Beschädigung der Ware auf die unsachgemäße Transportverpackung der Kundschaft und nicht auf einen unsachgemäßen Transport zurückzuführen ist, können Händler:innen Ersatz verlangen. Den Beweis erbringen muss im Zweifel allerdings der Händler oder die Händlerin.

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