Retourenfrust: Kunde ignoriert digitales Hausverbot der Händlerin

In unserer Reihe „Dreist oder berechtigt?“ nehmen wir Forderungen und Fragen von Verbraucher:innen, der Kundschaft und Beschäftigten unter die Lupe.

Diese Woche beschäftigen wir uns mit dem digitalen Hausrecht. Ein Kunde, der regelmäßig im selben Online-Shop einkauft und häufig Artikel retourniert, erhält nach seiner Bestellbestätigung unerwartet eine Stornierung von der Verkäuferin. Sie dankt ihm für sein Interesse, lehnt jedoch die Annahme seiner Bestellung ab und erteilt ihm aufgrund seiner hohen Retourenquote ein virtuelles Hausverbot. Sie fordert ihn auf, keine weiteren Bestellungen mehr zu tätigen.

In der Vergangenheit hatte der Kunde mehrfach Küchenutensilien bestellt und nahezu alle Bestellungen kurz vor Ende der Widerrufsfrist storniert. Die Verkäuferin ist über dieses Verhalten frustriert. Der Kunde jedoch besteht auf sein Recht und verlangt die Abwicklung der aktuellen Bestellung. Trotz des Hausverbots löst er eine weitere Bestellung aus. Ist sein Handeln gerechtfertigt?

Grundsatz: Online-Shops dürfen Hausverbote verhängen

Wer sich in einem physischen Geschäft unangemessen verhält, kann des Ladens verwiesen werden. Ähnlich verhält es sich im digitalen Handel, wo Händler:innen ein virtuelles Hausrecht besitzen. Grundsätzlich haben sie das Recht, zu entscheiden, mit wem sie Geschäfte machen möchten. Allerdings ist es erforderlich, dass die betroffenen Personen klar informiert werden, dass sie künftig von Geschäftsabschlüssen ausgeschlossen sind, und sie aufgefordert werden, keine weiteren Bestellungen mehr zu tätigen.

Fazit: Bestellungen dürfen storniert werden

Was aber bedeutet das für unseren Fall? Die Händlerin darf hier ihr Hausrecht ausüben. Es ist durchaus legitim, nicht mehr mit Kund:innen eine vertragliche Beziehung einzugehen, wenn diese das Widerrufsrecht sehr strapazieren. Da das Hausverbot nach der ersten Bestellung ausgesprochen wurde, ist es eher unproblematisch. Zwar wurde eine Bestellbestätigung versandt, aber eben noch keine Auftragsbestätigung. Daher ist davon auszugehen, dass sie den Vertragsschluss in den AGB so geregelt hat, dass der Vertrag nicht durch den Klick auf den Bestellbutton, sondern durch die Auftragsbestätigung zustande kommt. Auf die Erfüllung der ersten Bestellung kann der Kunde also nicht bestehen, da gar kein Kaufvertrag entstand. Auch auf die zweite Bestellung darf er nicht hoffen, da er diese nach der Erteilung des Hausverbotes absendete. Seine Forderung ist also dreist.