Widerrufsrecht erklärt: Regeln, Fristen & häufige Fehler im E-Commerce

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Das Widerrufsrecht gehört zu den grundlegenden Rechten der Verbraucher:innen, mit denen sich Händlerinnen und Händler regelmäßig auseinandersetzen müssen. In dieser FAQ beantworten wir die wichtigsten Fragen.

Allgemeines

Was ist das Widerrufsrecht im Online-Handel?

Das Widerrufsrecht ermöglicht es Verbraucher:innen, einen im Online-Handel geschlossenen Vertrag innerhalb von 14 Tagen ohne Angabe von Gründen zu widerrufen. Diese Frist beginnt in der Regel mit Erhalt der Ware. Der Widerruf muss durch eine eindeutige Erklärung erfolgen; die bloße Rücksendung der Ware reicht nicht aus. ​

Können Händler:innen Kund:innen für zu viele Rücksendungen bestrafen?

Das Bestrafen von Kund:innen für häufige Rücksendungen ist rechtlich problematisch. Das Widerrufsrecht soll Verbraucher:innen schützen und ihnen ermöglichen, Produkte zu prüfen. Maßnahmen wie Gebühren für Viel-Retournierer könnten als Einschränkung dieses Rechts angesehen werden. Stattdessen können Händler:innen klare Rückgabebedingungen kommunizieren und auf Transparenz setzen.

Warum gibt es ein Widerrufsrecht im Online-Handel?

Das Widerrufsrecht dient dem Schutz der Verbraucher:innen im Fernabsatzhandel. Da Kund:innen Produkte online nicht physisch prüfen können, räumt ihnen das Widerrufsrecht die Möglichkeit ein, die Ware nach Erhalt zu begutachten und bei Nichtgefallen oder anderen Gründen vom Kauf zurückzutreten. Es stellt somit einen Ausgleich zum fehlenden direkten Kontakt mit dem Produkt vor dem Kauf dar.

Widerrufsbelehrung

Muss die Widerrufsbelehrung nach dem Kauf erneut versandt werden?

Ja, die Widerrufsbelehrung muss Verbraucher:innen nach Vertragsabschluss auf einem dauerhaften Datenträger übermittelt werden, z. B. per E-Mail oder als Papierausdruck. Die alleinige Bereitstellung im Online-Shop reicht nicht aus. Andernfalls beginnt die 14-tägige Widerrufsfrist nicht zu laufen.

Wo muss die Widerrufsbelehrung im Online-Shop platziert werden?

Die Widerrufsbelehrung muss leicht zugänglich und gut sichtbar im Online-Shop platziert werden. Empfohlene Stellen sind:

• Footer oder AGB-Bereich: Ständige Erreichbarkeit für Kund:innen.
• Checkout-Seite: Vor dem Kaufabschluss einsehbar.
• Bestellbestätigung: Zusätzlich per E-Mail oder als PDF-Anhang.

Wichtig ist eine klare und verständliche Darstellung, um Abmahnungen zu vermeiden.

Muss eine Telefonnummer in der Widerrufsbelehrung angegeben werden?

Nein, eine Telefonnummer ist in der Widerrufsbelehrung nicht zwingend erforderlich, sofern andere Kontaktmöglichkeiten wie Postanschrift und E-Mail-Adresse angegeben sind. Der Bundesgerichtshof entschied, dass die Angabe der Telefonnummer nicht verpflichtend ist, wenn alternative Kommunikationsmittel bereitgestellt werden. 

Welche Folgen haben fehlende Pflichtangaben in der Widerrufsbelehrung?

Fehlende Pflichtangaben in der Widerrufsbelehrung können zu einer Verlängerung der Widerrufsfrist führen. In der Regel beträgt die Frist 14 Tage; bei unvollständiger Belehrung kann sie sich um bis zu zwölf Monate verlängern.

Führt das Fehlen von Überschriften in der Widerrufsbelehrung zu Abmahnungen?

Ja, eine unstrukturierte Widerrufsbelehrung ohne Absätze oder Überschriften kann als unübersichtlich gelten und Abmahnungen nach sich ziehen. Gerichte fordern eine klare Gliederung, um die Verständlichkeit für Verbraucher:innen sicherzustellen.

Muss das Muster-Widerrufsformular bereitgestellt werden?

Ja, Händler:innen sind verpflichtet, das Muster-Widerrufsformular Verbraucher:innen zur Verfügung zu stellen. Es muss entweder direkt auf der Website abrufbar sein oder in Textform, z. B. per E-Mail oder als PDF, übermittelt werden. Kund:innen sind jedoch nicht verpflichtet, dieses Formular für den Widerruf zu nutzen.

Welche Risiken bestehen bei Abweichungen vom gesetzlichen Muster der Widerrufsbelehrung?

Abweichungen vom gesetzlichen Muster der Widerrufsbelehrung können Abmahnungen zur Folge haben, insbesondere wenn sie die Verständlichkeit beeinträchtigen oder wesentliche Informationen fehlen. Gerichte bewerten jedoch geringfügige, inhaltlich belanglose Abweichungen als unbedenklich.

Widerrufsfrist

Kann eine längere Widerrufsfrist als 14 Tage angeboten werden?

Ja, Händler:innen können freiwillig eine längere Widerrufsfrist als die gesetzlich vorgeschriebenen 14 Tage gewähren. Dies muss klar in der Widerrufsbelehrung festgelegt sein. 

Wann ist eine Widerrufserklärung fristgerecht?

Eine Widerrufserklärung ist fristgerecht, wenn sie innerhalb der 14-tägigen Widerrufsfrist abgesendet wird. Entscheidend ist das Datum der Absendung, nicht der Eingang beim Händler. Verbraucher:innen sollten den Versandzeitpunkt nachweisen können, beispielsweise durch einen Sendebericht bei Faxen oder die Sendungsverfolgung bei Paketen.

Was passiert, wenn die Widerrufserklärung zu spät beim Händler ankommt?

Kommt die Widerrufserklärung verspätet beim Händler an, aber die Absendung erfolgte fristgerecht, gilt der Widerruf als rechtzeitig. Entscheidend ist der Nachweis der rechtzeitigen Absendung durch die Verbraucher:innen.

Beginnt die Widerrufsfrist nach einer Neulieferung oder Nachbesserung neu?

Die Widerrufsfrist kann bei einer Neulieferung oder Nachbesserung neu beginnen, insbesondere wenn der ursprüngliche Mangel die Prüfung der Ware verhinderte. Beispielsweise, wenn ein Produkt in falscher Farbe geliefert wurde und somit nicht auf die gewünschte Beschaffenheit geprüft werden konnte.

Wie berechnet man die Widerrufsfrist korrekt?

Die 14-tägige Widerrufsfrist beginnt am Tag nach Erhalt der Ware. Fällt das Fristende auf einen Samstag, Sonntag oder Feiertag, verlängert sich die Frist bis zum nächsten Werktag. Wurde die Widerrufsbelehrung nicht ordnungsgemäß erteilt, kann sich die Frist um bis zu zwölf Monate verlängern.

Was passiert, wenn die Ware nach der Widerrufserklärung verspätet zurückgesendet wird?

Nach der Widerrufserklärung sollten Verbraucher:innen die Ware innerhalb von 14 Tagen zurücksenden. Eine verspätete Rücksendung muss dennoch angenommen werden; kann aber zu Schadensersatzansprüchen des Shops führen, insbesondere wenn der Wert der Ware in der Zwischenzeit gesunken ist.

Widerrufserklärung

Dürfen Händler:innen eine Begründung für den Widerruf verlangen?

Nein, Händler:innen dürfen keine Begründung für den Widerruf verlangen. Verbraucher:innen können innerhalb der gesetzlichen Frist von 14 Tagen ohne Angabe von Gründen vom Kaufvertrag zurücktreten. 

Gilt die Annahmeverweigerung einer Lieferung als Widerruf?

Nein, die bloße Annahmeverweigerung einer Lieferung gilt nicht als Widerruf. Für einen wirksamen Widerruf ist eine ausdrückliche Erklärung des Widerrufs gegenüber dem Händler erforderlich.

Wer trägt die Kosten, wenn die Kundschaft die Annahme des Pakets verweigert?

Wenn Kund:innen die Annahme eines Pakets ohne vorherige Widerrufserklärung verweigern, können sie für die dadurch entstehenden Rücksendekosten verantwortlich gemacht werden. Durch die Annahmeverweigerung geraten sie in Annahmeverzug und müssen gegebenenfalls die zusätzlichen Kosten tragen.

Muss der Widerruf zwingend persönlich erklärt werden?

Nein, der Widerruf muss nicht zwingend persönlich durch die Kundschaft erklärt werden. Dritte können im Auftrag der Kundschaft den Widerruf erklären, sofern sie dazu bevollmächtigt sind. Wichtig ist, dass die Widerrufserklärung eindeutig ist und den Entschluss zum Widerruf klar zum Ausdruck bringt.

Reicht eine kommentarlose Rücksendung als Widerruf aus?

Nein, eine kommentarlose Rücksendung der Ware gilt nicht als wirksame Widerrufserklärung. Verbraucher:innen müssen den Widerruf ausdrücklich erklären, damit er rechtswirksam ist.

Ausschluss des Widerrufs

Wann ist das Widerrufsrecht ausgeschlossen?

Das Widerrufsrecht kann in bestimmten Fällen ausgeschlossen sein, beispielsweise bei:​

• Versiegelten Waren: Waren, die aus Gründen des Gesundheitsschutzes oder der Hygiene nicht zur Rückgabe geeignet sind und deren Versiegelung nach der Lieferung entfernt wurde.​
• Individuell angefertigten Produkten: Waren, die nach Kundenspezifikation angefertigt wurden oder eindeutig auf persönliche Bedürfnisse zugeschnitten sind.​
• Zeitungen und Zeitschriften: Lieferung von Zeitungen, Zeitschriften oder Illustrierten, mit Ausnahme von Abonnement-Verträgen.​

Ein pauschaler Ausschluss des Widerrufsrechts für alle Produkte mit Hygienesiegel ist jedoch nicht zulässig. Der Ausschluss greift nur, wenn das Siegel nach der Lieferung entfernt wurde und die Ware aus Hygienegründen nicht zur Rückgabe geeignet ist. 

Mehr Ausschlussgründe findest du hier.

Gibt es ein Widerrufsrecht, wenn die Ware online bestellt und im Laden abgeholt wird?

Ja, wenn der Kaufvertrag online abgeschlossen wurde, besteht auch bei Abholung im Laden ein Widerrufsrecht. Entscheidend ist der Vertragsabschluss über Fernkommunikationsmittel. Wird der Vertrag hingegen erst vor Ort geschlossen, besteht kein Widerrufsrecht.

Müssen Händler:innen beschädigte Ware nach Widerruf zurücknehmen?

Ja, Händler:innen müssen auch beschädigte Ware nach einem Widerruf zurücknehmen. Allerdings können sie Wertersatz verlangen, wenn die Beschädigung auf eine Nutzung zurückzuführen ist, die über die Prüfung der Eigenschaften und Funktionsweise hinausgeht. Beispielsweise kann das Entfernen eines Textiletiketts einen solchen Wertersatzanspruch begründen.

Dürfen Händler:innen Aufkleber verwenden, um missbräuchliche Widerrufe zu verhindern?

Nein, Händler:innen dürfen keine Aufkleber anbringen, die das Widerrufsrecht einschränken, indem sie beispielsweise das Entfernen solcher Aufkleber als Verzicht auf das Widerrufsrecht deklarieren. Verbraucher:innen dürfen Produkte zur Prüfung ihrer Beschaffenheit und Funktionalität nutzen, was auch das Entfernen solcher Aufkleber einschließen kann.

Dürfen Kund:innen Online-Shops als kostenloses Leihhaus nutzen?

Nein, die missbräuchliche Nutzung des Widerrufsrechts, um Produkte ohne Kaufabsicht vorübergehend zu verwenden, ist unzulässig. Ein solcher Missbrauch liegt vor, wenn Verbraucher:innen Waren bestellen, nur um sie nach kurzfristiger Nutzung zurückzugeben, beispielsweise für ein Event oder während der Reparatur des eigenen Geräts. Dieses Verhalten widerspricht dem Zweck des Widerrufsrechts und kann als unzulässige Rechtsausübung gewertet werden. 

Welche Konsequenzen hat der Missbrauch des Widerrufsrechts?

Bei nachweislichem Missbrauch des Widerrufsrechts können Händler:innen den Widerruf ablehnen. Allerdings ist es in der Praxis oft schwierig, einen solchen Missbrauch eindeutig zu beweisen, da die Beweggründe der Kundschaft nicht immer offengelegt werden. 

Wie können Händler:innen sich vor missbräuchlichen Widerrufen schützen?

Händler:innen können präventive Maßnahmen ergreifen, um Missbrauch vorzubeugen:​

• Klare Widerrufsbelehrung: Eine detaillierte und verständliche Widerrufsbelehrung informiert Kund:innen über ihre Rechte und Pflichten.​
• Wertersatz geltend machen: Bei Rücksendung von gebrauchten oder beschädigten Waren können Händler:innen einen Wertersatz verlangen, sofern die Nutzung über die Prüfung der Eigenschaften und Funktionsweise hinausging.​
• Analyse des Kundenverhaltens: Bei auffälligem Retourenverhalten einzelner Kund:innen können Händler:innen entsprechende Maßnahmen ergreifen, wie beispielsweise die Einschränkung weiterer Bestellungen.​

Teilwiderruf

Müssen Händler:innen Teilwiderrufe akzeptieren?

Nein, Händler:innen sind nicht verpflichtet, Teilwiderrufe anzuerkennen. Das Gesetz sieht kein automatisches Recht auf Teilwiderruf vor. Händler:innen können entscheiden, ob sie Teilwiderrufe akzeptieren oder Verbraucher:innen vor die Wahl stellen, den gesamten Kaufvertrag zu widerrufen oder die Bestellung unverändert beizubehalten.

Dürfen Händler:innen Teilwiderrufe freiwillig akzeptieren?

Ja, Händler:innen können freiwillig Teilwiderrufe zulassen. Sie sind dabei flexibel und können fallabhängig entscheiden, ob sie eine teilweise Rückabwicklung des Vertrags ermöglichen. Um sich diese Entscheidungsfreiheit zu bewahren, wird empfohlen, keine verbindlichen Regeln zu Teilwiderrufen in den AGB festzulegen.

Was passiert mit dem Rabatt bei einem Teilwiderruf einer „Nimm drei, zahl zwei“-Aktion?

Bei einem Teilwiderruf einer „Nimm drei, zahl zwei“-Aktion stellt sich die Frage, wie der gewährte Rabatt zu behandeln ist. Widerruft die Kundschaft beispielsweise ein Produkt aus dieser Aktion, könnte der Rabattanspruch entfallen, da die ursprüngliche Bedingung (Kauf von drei Produkten) nicht mehr erfüllt ist. In solchen Fällen kann der Shop den Rabatt neu berechnen und den Erstattungsbetrag entsprechend anpassen. 

Dürfen bei einem Teilwiderruf die Versandkosten nachberechnet werden?

Nein, Händler:innen dürfen die Versandkosten nicht nachträglich in Rechnung stellen, wenn durch einen Teilwiderruf der Bestellwert unter die Versandkostenfreigrenze fällt. Eine solche Nachberechnung könnte Verbraucher:innen davon abhalten, ihr Widerrufsrecht auszuüben, was unzulässig ist. Daher sollten Händler:innen auf eine nachträgliche Berechnung der Versandkosten verzichten.

Rückversand

Wer trägt die Versandkosten bei einem Widerruf?

Bei einem Widerruf sind folgende Kostenregelungen zu beachten:​

• Hinsendekosten: Der Händler/ die Händlerin erstattet die ursprünglichen Versandkosten für die Lieferung der Ware an die Kundschaft. Wurde durch die Kundschaft eine teurere Versandart (beispielsweise der Expressversand) gewählt, werden nur die Standardversandkosten erstattet.
• Rücksendekosten: Die Kosten für die Rücksendung trägt die Kundschaft, sofern der Shop sie darüber vorab informiert hat. Andernfalls müssen Händler:innen diese Kosten übernehmen. ​

Wie sind Gratisbeigaben („Goodies“) bei einem Widerruf zu behandeln?

Bei einem Widerruf müssen auch kostenlose Zugaben („Goodies“) zurückgegeben werden, wenn sie im Warenkorb ausgezeichnet waren und zusammen mit der Hauptware geliefert wurden. Werden die Goodies stillschweigend von de Händler:innen dazugelegt, können diese in der Regel nicht zurück gefordert werden. 

Was passiert, wenn die Rücksendung nach dem Widerruf verspätet erfolgt?

Nach Erklärung des Widerrufs sollte die Ware innerhalb von 14 Tagen zurückgesendet werden. Erfolgt die Rücksendung verspätet, können Händler:innen Schadensersatz verlangen, insbesondere wenn der Wert der Ware in der Zwischenzeit gesunken ist.

Welche Rechte haben Händler:innen bei der Rücksendung falscher Ware?

Wenn Kund:innen im Rahmen eines Widerrufs die falsche Ware zurücksenden, können Händler:innen die Rückzahlung verweigern, bis die korrekte Ware eingegangen ist. Die Kosten für die Rücksendung der falschen Ware an die Kundschaft trägt diese selbst.

Wer haftet für Schäden an Retouren während des Transports?

Während des Rücktransports tragen Händler:innen das Risiko für Verlust oder Beschädigung der Ware. Tritt ein Schaden auf, muss der Kaufpreis erstattet werden. Allerdings sind Kund:innen verpflichtet, die Ware ordnungsgemäß zu verpacken, um Transportschäden zu vermeiden.

Rückzahlung

Innerhalb welcher Frist müssen Händler:innen nach einem Widerruf den Kaufpreis erstatten?

Händler:innen sind verpflichtet, den Kaufpreis innerhalb von 14 Tagen nach Erhalt der Widerrufserklärung zurückzuzahlen. Sie dürfen die Rückzahlung jedoch verweigern, bis sie die Ware zurückerhalten haben oder der Verbraucher den Versand der Ware nachgewiesen hat. 

Dürfen Händler:innen die Rückerstattung nach einem Widerruf hinauszögern?

Nein, Händler:innen dürfen die Rückerstattung nicht über die gesetzliche Frist von 14 Tagen hinaus verzögern. Eine Verlängerung dieser Frist ist unzulässig und benachteiligt die Verbraucher:innen. Allerdings können Händler:innen die Rückzahlung verweigern, bis sie die Ware zurückerhalten haben oder der Verbraucher den Versand nachgewiesen hat.

Was passiert, wenn ein Kunde den PayPal-Käuferschutz missbräuchlich nutzt?

Ein missbräuchlicher Einsatz des PayPal-Käuferschutzes, beispielsweise durch falsche Angaben über den Erhalt der Ware, kann rechtliche Konsequenzen für den Kunden haben. In einem Fall entschied das Amtsgericht Berlin-Wedding, dass ein Kunde, der den Käuferschutz missbräuchlich nutzte, den Kaufpreis dennoch zahlen musste und die Anwaltskosten der Händlerin erstatten musste.

Welche Rechte haben Händler:innen bei missbräuchlicher Nutzung des PayPal-Käuferschutzes?

Händler:innen können rechtliche Schritte gegen Kund:innen einleiten, die den PayPal-Käuferschutz missbräuchlich verwenden. Sie haben Anspruch auf Zahlung des Kaufpreises und können gegebenenfalls Schadensersatz für entstandene Kosten, wie Anwaltsgebühren, geltend machen.

Wertersatz

Welche Rechte haben Händler:innen bei benutzter Retourenware?

Verbraucher:innen dürfen die erworbene Ware prüfen und testen, um deren Eigenschaften und Funktionsweise zu beurteilen. Geht die Nutzung jedoch über diese Prüfung hinaus und führt zu einer Wertminderung der Ware, können Händler:innen Wertersatz verlangen. Das Widerrufsrecht erlischt durch die Benutzung nicht, aber der Shop kann den entsprechenden Wertverlust geltend machen.

Kann der Wertersatz bei einem Widerruf 100 Prozent betragen?

Ja, in Ausnahmefällen kann der Wertersatz bis zu 100 Prozent betragen. Dies ist möglich, wenn die Ware durch Nutzung oder Beschädigung so stark an Wert verliert, dass sie nicht mehr verkauft werden kann. Voraussetzung ist, dass die Nutzung über die bloße Prüfung der Ware hinausging und der Shop dies nachweisen kann.

Darf die Kundschaft nach einem Widerruf die zurückgesandte Ware erneut anfordern, wenn der Wertersatz 100 Prozent beträgt?

Nein, nach einem wirksamen Widerruf erlischt der ursprüngliche Kaufvertrag, und beide Parteien sind verpflichtet, die empfangenen Leistungen zurückzugewähren. Auch bei einem Wertersatz in Höhe von 100 Prozent hat die Kundschaft keinen Anspruch auf die Ware, da vorher der Widerruf erklärt wurde. Entsprechend steht die Kundschaft ohne Ware und Kaufpreis da.

Darf eine Kundin nach einem Widerruf die zurückgesandte Ware erneut anfordern?

Nein, nach einem wirksamen Widerruf erlischt der ursprüngliche Kaufvertrag, und beide Parteien sind verpflichtet, die empfangenen Leistungen zurückzugewähren. Die Kundin hat somit keinen Anspruch mehr auf die Ware, da der Vertrag aufgehoben wurde. 

Wie wird zwischen Prüfung und Benutzung der Ware unterschieden?

Die Grenze zwischen erlaubter Prüfung und darüber hinausgehender Benutzung ist fließend. Erlaubt ist alles, was auch in einem Ladengeschäft möglich wäre, wie das Anprobieren von Kleidung. Nicht erlaubt sind intensive Nutzungen, die zu Gebrauchsspuren oder Wertverlust führen, wie das Tragen von Kleidung über einen längeren Zeitraum.

Wie können Händler:innen Wertersatz bei benutzter Ware geltend machen?

Um Wertersatz zu verlangen, sollten Händler:innen die Wertminderung dokumentieren und diese der Kundschaft transparent kommunizieren. Der Abzug des Wertersatzes kann direkt bei der Rückerstattung des Kaufpreises erfolgen. Es ist wichtig, klare Richtlinien zum Umgang mit Rücksendungen und Wertersatz in den AGB festzulegen, um Missverständnisse zu vermeiden.