„Du wartest sicher schon sehnsüchtig auf deine Bestellung“ … nein. Eigentlich irrt sich dieser Einstiegssatz der Versandbestätigung des Musikhauses Thomann regelmäßig. Zumindest in einem Punkt: Warten muss man als Kunde hier selten – über 90 Prozent der Bestellungen werden nach Unternehmensangaben noch am selben Tag bearbeitet und innerhalb von 24 Stunden verschickt. Das ist eine Aussage mit großer Toleranz: Eine meiner Bestellungen wurde einmal innerhalb von 25 Minuten bearbeitet und in den Lieferwagen verfrachtet. Um 16 Uhr bestellt, um 12 Uhr am Folgetag in meiner Hand. Und das bei einer Lieferung quer durch Deutschland.

Das richtige Wort des Satzes ist aber die Sehnsucht. Thomann-Kunden sind eine ganz besondere Spezies Kunden. Sie vergöttern das Unternehmen nahezu und sind mit einem ausgesprochen hohen Niveau der Zuneigung zu wahren Fanatikern geworden. Anders als man es im Internet gewohnt ist, hagelt es Lob in den sozialen Medien für das Musikhaus: Kaum wird ein Kommentar zu Thomann auf Twitter geschrieben, folgen die fast abgöttischen Liebesbekundungen.

Der Kunde als Teil des Thomann-Universums

Als ich vor einigen Tagen unseren Artikel bei Twitter geteilt habe, dass Thomann zum beliebtesten Online-Shop ernannt wurde, geschah auch genau das: Das Musikhaus teilte die Nachricht. Der Kommentar eines Kunden: „Kein Wunder bei dem Kundenservice den Thomann hat!“ Das Unternehmen schreibt unterdessen in seinem Blog ein ausschweifendes Dankeschön an die Kunden für die Treue. Der Kunde ist König – dessen ist man sich in Treppendorf bewusst.

Liegt es nun daran, dass Musiker ohnehin mit viel Leidenschaft dabei sind? Thomann tut zweifellos viel dafür, seine Kunden zu binden. In den sozialen Kanälen lässt das Unternehmen weit hinter die Kulissen blicken, zeigt Büros, Lagerräume, die Kantine im Rohbau, Fotos vom stationären Geschäft. Man bekommt das Gefühl, Teil des Thomann-Universums zu sein. Die Ansprache des Unternehmens ist persönlich, der Kundenservice hilfsbereit, engagiert und kompetent. Und genau das Gefühl wird vermittelt.

Das Selfie des Musikhauses

Unter den Kunden haben sich so einige Traditionen eingespielt: Wer eine Thomann-Lieferung erhält, fotografiert beispielsweise gerne das erhaltene Instrument neben dem Karton, in dem es angekommen ist, und postet es bei Twitter. Das Musikhaus favorisiert, retweetet und erhält so auch kostenfreies Marketing. Das Social-Media-Team reagiert aber auch auf diese Tweets, wünscht viel Spaß mit dem Instrument. So etwas erfreut einen als Kunden. Man bekommt das Gefühl, dass sich das Musikhaus für jemanden persönlich interessiert, auch wenn der Kauf bereits abgeschlossen ist. Und die Kunden von Thomann zeigen gerne, was sie gekauft haben – schöne Gitarren finden bei anderen Gitarristen schließlich Bewunderung. Und das Musikhaus wird mit Dank und Zuneigung überschüttet.

Man mag sich kaum vorstellen können, dass jemand so mit seiner Amazon-Lieferung umgeht. Generell kenne ich keinen Händler, bei dem Kunden derart begeistert sind und diese Begeisterung auch in die Welt hinausschreiben. Und ich muss zugeben: Auch ich gehöre dazu. Es ist ein schwer zu beschreibender Vorgang, der da abläuft. Und so wird es immer wieder heißen: Fotografiere das neue Instrument auf dem Thomann-Karton und poste es – es ist das Selfie des Musikhauses.

Wirklich erklären kann man dieses Verhalten eigentlich nicht. Aber so ist das halt mit der Liebe.