Im Jahr 2020 stieg der Umsatz des E-Commerce in Deutschland um etwa 23 Prozent im Vergleich zum Vorjahr. Auch in den kommenden Jahren wird das digitale Kaufverhalten die Strukturen des Handels maßgeblich verändern. Um langfristig erfolgreich zu sein, müssen sich Händler und Hersteller rechtzeitig stark aufstellen. Es gilt, Trends frühzeitig zu erkennen, Strategien zu hinterfragen und passende Software-Lösungen zu nutzen.

Das Kaufverhalten der Kunden ist heute deutlich anspruchsvoller und die Erwartungen sind hoch. Individuell, persönlich und ganzheitlich soll es sein. Wenn Händler heute kein einzigartiges Einkaufserlebnis schaffen, ist der nächste Anbieter oft nur einen Klick entfernt. Das stellt vor allem etablierte Unternehmen vor die große Herausforderung Strategie und Technik zu hinterfragen, um mit einer smarten Customer Journey und einem überzeugenden Kauferlebnis bei den Online-Kunden zu punkten. Die Herausforderung: Viele Händler verwalten ihr Verkaufskanäle voneinander getrennt, statt auf eine vollständige Vernetzung dieser zu setzen. Um Kunden umfassend betreuen zu können und eine kanalübergreifende Customer Experience zu schaffen, ist dies jedoch essenziell. 

Neben dem Online-Shop bieten Online-Marktplätze großes Potenzial. Dieses wird zwar erkannt, jedoch bleibt die praktische Umsetzung oft noch aus. Gründe dafür sind unter anderem: mangelnde Marktplatzexpertise, fehlendes Personal, keine konkrete Marktplatzstrategie oder fehlende Kenntnis über sinnvolle IT-Tools - das zeigt die Marktplatzstudie Deutschland von Ecom Consulting & Internet World Business.

Schlanke Software-Lösungen für überzeugende Customer Experience

Grundvoraussetzung, um sich dem geänderten Userverhalten anzupassen, ist neben einer neuen Strategie der Einsatz geeigneter Technologien. Wo früher noch simple IT-Systeme ausreichend waren und ERP-Systeme ignoriert wurden, sind heute innovative integrierte Lösungen unumgänglich, um einen personalisierten Full-Service bieten zu können. Ein komplexes SAP-System mit umfangreichem unternehmenseigenem Customizing macht es häufig schwer, den heutigen Anforderungen gerecht zu werden. SAP-Anwender sind deshalb gefordert neu zu denken und sich mit modernen SAP-Anwendungen vertraut zu machen, welche innovative Lösungsansätze für den Online-Handel bieten.

Die 3 Säulen des E-Commerce

1. Säule: Omnichannel und Personalisierung im Online-Shop

Kunden müssen da abgeholt werden, wo sie sich befinden, und das ist größtenteils das Internet. Kaum ein Kunde kauft heute noch ein Produkt, ohne vorher im Internet zu recherchieren. Sowohl bei dem Aufbau eines neuen Online-Shops als auch bei einem Strategiewechsel bestehender Systeme müssen Händler den Ansprüchen der Online-User gerecht werden.

Eine einheitliche Customer Journey auf allen Plattformen und ein hohes Maß an Personalisierung sind dabei von großer Bedeutung. Das sorgt nicht nur für zufriedene Kunden, sondern erhöht die Kundenbindung und steigert den Umsatz. Mit einer gelungenen Online-Präsenz lässt sich zudem das stationäre Einzelhandelsgeschäft stärken.

Einen zentralen Baustein bildet ein vollumfänglicher Online-Shop, der Kunden rund um die Uhr zur Verfügung steht. Vervollständigt wird dieser durch die Integration des SAP ERP-Systems, einem Produktdaten-Management (PIM-System) sowie einem nutzerfreundlichen Tool zur Frontend-Pflege. Professionelles Online-Marketing ergänzt den Online-Shop.

Innovative Software-Lösungen, wie die SAP Commerce Cloud, schaffen die technische Basis. Mit Omnichannel-Plattformen kann der gesamte Prozess optimiert werden. Alle Handelskanäle werden zu einem einzigartigen Einkaufserlebnis verbunden. Personalisierte Inhalte lassen sich mit der passenden Software leicht ausspielen: Auf Basis der gesammelten Daten erhält der Kunde beispielsweise eine personalisierte Startseite und Produktempfehlungen, was Zusatzverkäufe generieren kann. Im B2B-Geschäft spielen darüber hinaus Funktionalitäten, wie ein Omnichannel-Belegmanagement, eine erweiterte Verfügbarkeitsabfrage, die Angebotszuordnung im SAP oder individuelle Preise für Geschäftskunden eine wichtige Rolle. 

2. Säule: Verkauf auf Online-Marktplätzen 

Die Beliebtheit von Online-Marktplätzen ist in den letzten Jahren stetig gestiegen und macht die Plattform als Vertriebskanal besonders interessant. Käufer schätzen die zahlreichen Vorteile, wie die große Produktvielfalt, die unkomplizierte Bestellung, schnelle Lieferung und einfache Retoure. Der Verkäufer profitiert von der hohen Reichweite, dem Zusatzumsatz und dem Erschließen neuer Kundengruppen. 

Doch nicht nur der B2C-Bereich lässt sich mit Online-Marktplätzen erreichen. Auch der Blick auf B2B-Plattformen, vor allem für Industrie- und Handelsunternehmen, lohnt sich. Mit der richtigen Software lassen sich Funktionalitäten, wie kundenindividuelle Preise und Konditionen auf B2B-Plattformen unkompliziert abbilden. 

Voraussetzung für den Erfolg, ob B2C oder B2B, ist es auch im Marktplatz-Geschäft den hohen Ansprüchen der Online-Kunden gerecht zu werden. Stichwort: Kauferlebnis. Um dies zu erreichen, bedarf es einer tiefen Integration der Online-Marktplätze in die IT-Systemlandschaft und das eingesetzte ERP-System. Smarte Software-Anwendungen, wie FIS/TradeFlex, bieten SAP-Anwendern eine zentrale Lösung für das Management des Marktplatz-Geschäfts.

Um den Verkaufsprozess – auch bei einer Vielzahl von Marktplätzen oder angebotenen Produkten – effizient zu gestalten, sollten Händler auf eine weitestgehende Automatisierung setzen: Vom Listen der Produkte, inkl. Kategorien- und Attribute-Matching, über den Zahlungsprozess, inkl. dem automatisiertem Ausgleich offener Posten, bis hin zur Rückabwicklung. So lässt sich der Aufwand deutlich reduzieren, Fehler vermeiden und die Prozess-Geschwindigkeit erhöhen. Dies sorgt am Ende für eine hohe Kundenzufriedenheit und steigende Umsätze.

3. Säule: Optimiertes Stammdatenmanagement mit KI-Unterstützung

Digitalisierung und Automatisierung bringen Online-Händlern große Vorteile. Damit das „Dach“ stabil getragen wird, bildet die effiziente Verwaltung von Stammdaten die dritte Säule. Korrekte und aktuelle Daten sind die Grundlage für reibungslose, schnelle und automatisierte E-Commerce-Prozesse. Das effektive Management von Stammdaten, wie z. B. Produktdaten oder Kundenadressen, ist notwendig, um Shop-Installationen und Präsenzen auf Online-Marktplätzen profitabel zu betreiben. Eine hohe Stammdatenqualität ist eine wichtige Voraussetzung, um die Stärken von modernen und automatisierten Shopsystemen voll auszuschöpfen. Eine Übertragung von Daten (z. B. individuelle Preise oder Konditionsvereinbarungen, Liefertermine und Verfügbarkeiten) zwischen ERP-System, Shopsystem und Marktplätzen sorgt somit für einheitliche und korrekte Stammdaten über alle Plattformen hinweg. Das sorgt für mehr Effizienz und erhöht die Prozessgeschwindigkeit, was sich wiederum positiv auf Kundenzufriedenheit und somit Umsätze auswirkt.

Software-Tools für das Stammdatenmanagement ermöglichen die automatisierte Anlage und Pflege, auch von großen Datensätzen, in kürzester Zeit. Hierbei lohnt sich außerdem der Blick Richtung selbstlernender Systeme (Künstliche Intelligenz oder auch Maschinelles Lernen).

Fazit: Kundenbedürfnisse im Fokus

Wer sich als SAP-Anwender heute im E-Commerce stark aufstellen möchte, muss nicht nur Umdenken, sondern umstrukturieren. Kunden sind in der komfortablen Lage, aus einer gewaltigen Menge an Online-Shops und Anbietern auf Marktplätzen zu wählen. Örtliche Begrenzungen sind aufgehoben und so steigen die Ansprüche an das Kauferlebnis. Deshalb sollten Online-Händler ihre Bemühungen stets an den Kundenbedürfnissen und hin zu einer exzellenten Customer Journey ausrichten.


endres claudio

Über den Autor

Claudio Endres ist studierter Wirtschaftsingenieur und als Produktmanager bei der FIS Informationssysteme und Consulting GmbH tätig. Beim SAP Gold Partner ist er unter anderem für die Produkte im Bereich Customer Experience, wie SAP Commerce, sowie für die Marktplatzanbindung FIS/TradeFlex zuständig.