Die Qualität eines Online-Einkaufs steigt und fällt mit der Qualität des Versandes des bestellten Produktes. Wenn die Bestellung mehrere Jahre unterwegs ist, wie ein Paket der DHL es vor Kurzem war, dann kann der Online-Shop noch so kundenfreundlich und professionell sein: Der Kunde wird auf 180 sein und man sollte ihn vielleicht lieber nicht ansprechen.

Glücklicherweise sind solche Fälle die absolute Ausnahme. Trotzdem gibt es gerade beim Versand in Deutschland noch Nachholbedarf, erst Recht jetzt, wo immer mehr Kunden ihre Einkäufe online erledigen. Deshalb tun die Verbraucherzentralen NRW und Thüringen gut daran, auf der Online-Plattform www.paket-ärger.de systematisch zu ermitteln, wie es um die Kundenzufriedenheit beim Paketversand in Deutschland steht.

DHL reagiert als einziges Unternehmen nicht auf die Kritik

Ein Blick auf das Portal zeigt, dass alle Dienstleister sich Kritik der Kunden gefallen lassen müssen, sei es DHL, Hermes, DPD oder auch GLS. Dort findet man Beschwerden darüber, dass Fahrer nicht bei den Kunden klingeln, Pakete im Keller abgegeben werden, Annahmeverweigerungen von den Boten selbst unterschrieben werden oder Pakete ohne Zustellversuche direkt im Paketshop abgegeben werden.

„Paketkunden haben ein Recht darauf, dass Lieferungen schnell und zuverlässig ankommen“, fordert NRW-Verbraucherzentralenvorstand Wolfgang Schuldzinski zu Recht. Über die Plattform paket-ärger.de haben die meisten Kunden, jeder Dritte, bislang bemängelt, dass Sendungen ihnen nicht ausgehändigt wurden, obwohl sie zu Hause waren. Ein Umstand, der aus Sicht des Online-Handels von den Paketdienstleistern dringend verbessert werden muss.

Dabei muss sich auch gerade die DHL Kritik gefallen lassen. Denn zwei Drittel aller auf dem Beschwerdeportal eingegangen Kundenbeschwerden, galten dem Marktführer. Das mag daran liegen, dass die DHL nun mal die meisten Kunden bedienen muss. Allerdings spricht es nicht für die DHL, dass sie sich bislang als einziges der auf dem Portal kritisierten Unternehmen aus der Paketbranche nicht bereit zeigt, eine gemeinsame Lösung zur Verbesserung der Kundenbeziehung mit den Verbraucherzentralen zu finden.

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Dabei sollten der DHL derzeit ohnehin die Nackenhaare zu Berge stehen. Denn erst in dieser Woche ist ein interner Bericht von Amazon aufgetaucht, in dem herauszulesen ist, dass Amazon keinesfalls an eine langfristige Zusammenarbeit mit DHL & Co. interessiert zu sein scheint, wie es sowohl die DHL, als auch Amazon immer wieder behaupten. Vielmehr möchte sich Amazon – zumindest bei Aufträgen zwischen China und Europa – langfristig von den etablierten Paketdienstleistern das nötige Wissen abschauen und sich dann nur noch alleine um die Aufträge kümmern. Au revoir DHL & Co., sozusagen – glaubt man dem internen Bericht von Amazon.

Um gegen einen solchen aggressiven, wie auch mächtigen Konkurrenten wie Amazon Stand halten zu können, sollte die DHL also erst Recht daran interessiert sein, die Kundenwünsche so gut es geht zu erfüllen.