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Aktualisierung: 16.10.2014
Welche sind die kundenfreundlichsten Online-Shops und Online-Auktionshäuser? Die ServiceValue GmbH aus Köln hat nach eigenen Angaben rund 1.519 Unternehmen unter die Lupe genommen.
(Bildquelle Wie gut ist der Kundenservice?: Lichtmeister via Shutterstock)
Die ServiceValue GmbH aus Köln hat nach eigenen Angaben das größte Service-Ranking Deutschlands namens „Service-Champions“ erstellt. Dabei wurden 1.519 Unternehmen und 188 Brachen aus Sicht der Kunden analysiert. Ganz vorne in Sachen Service landete bei der aktuellen Untersuchung die Hotelbranche. Doch wie gut ist der Service von Online-Shops und Online-Auktionshäuser?
EBay offenbar mit dem besten Kundenservice
Bei den Online-Auktionshäusern gewinnt in Sachen Service eBay. An zweiter Stelle landet auvito.de, an dritter auxion.de und an vierter hood.de. Dass eBay unter den Online-Auktionshäusern in Deutschland den besten Service bieten soll, mag aus Sicht von Online-Händlern nicht unbedingt nachvollziehbar sein. Allerdings hat die ServiceValue GmbH den Service rein aus Kundensicht bewertet. Und eBay bietet für Kunden eine kostenlose Telefonhotline, auch wenn das selbstverständlich klingt, ist das längst kein Standard in der Branche.
Warum allerdings auvito.de auf dem zweiten Platz landen soll, bleibt rätselhaft. Denn schließlich ist auvito.de zwar online noch zu erreichen, das Auktionshaus ist aber eigentlich nicht mehr aktiv. Bereits im Juni hatte das Internetunternehmen Unister angekündigt, auvito.de vom Markt zu nehmen und zu schließen.
Auch bei auxion.de ist nicht ganz klar, warum die ServiceValue GmbH das Auktionshaus wegen einem guten Service lobt. Zum einen lässt sich der Kundenservice auf dem Online-Auktionshaus nur schwierig finden und zum anderen hat das Unternehmen seinen Sitz nicht in Deutschland, sondern Spanien, was wiederum einen direkten Kontakt zusätzlich erschwert.
Bei den Online-Shops ist Amazon ganz vorn
Bei Hood.de lässt sich der Kundendienst relativ einfach finden, da er eindeutig oben rechts auf der Startseite ausgewiesen ist. Allerdings wird man durch vorgefertigte Antworten abgespeist, eine Telefonnummer zum Kundendienst lässt sich auf den ersten Blick durch den Kunden nicht finden. Ausgezeichneter Kundenservice sieht auch hier anders aus.
Bei den Online-Shops sieht die ServiceValue GmbH Amazon.de auf dem ersten Platz. An zweiter Stelle landet Tschibo.de, gefolgt von Zalando.de und Otto.de.
Da der Kundenservice im Online-Handel eine außerordentlich wichtige Rolle spielt, ist es nicht verwunderlich, dass die größten der Branche hier nicht sparen. Amazon ist bekanntlich, auch hier gilt es eben nur für die Kunden und nicht für die Online-Händler, in Sachen Retouren sehr kulant. Tschibo.de hat zwar eine gut ausgebaute Telefonhotline, die Kunden müssen aber dafür bezahlen. Das ist bei Zalando und Otto anders: Die Kundenhotline lässt sich einfach auffinden und ist für Kunden kostenlos. Otto geht sogar einen Schritt weiter und bietet einen kostenlosen Rückrufservice binnen fünf Minuten an.
Das sind gute Voraussetzungen, um einen guten Kundenservice anzubieten.
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Unmöglich ist bei Ebay - aber das wissen wir ja alle längst - das leidige Bewertungssyste m und die neue "Mängelliste".
Nimmt ein Käufer NACH einem Kauf Kontakt zum Verkäufer auf um sich z.B. für den tollen Service zu bedanken, bekommt der Verkäufer einen Eintrag in die "Mängelliste". Das finde ich einfach unmöglich.
Dieses, und auch die Tatsache, dass Ebay den VK zwingt 1.) Paypal-Zahlunge n zu akzeptieren, 2.) versandkostenfr ei zu liefern, wenn der VK seine Top-Bewertung behalten möchte und 3.) ein total unehrliches Bewertungssyste m hat (Kunden können , sich alles erlauben, da man sie nicht negativ bewerten kann),
konnten die Verbraucher natürlich weder wissen, noch beantworten.
Liebe Redaktion - habt Ihr da keinerlei Möglichkeiten gegen zu steuern? Für uns - Eure Kunden?
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Wenn ich ein Problem habe, bekomme ich das in der Regel recht schnell durch die telefonische Hilfe geregelt.
ABER es gibt auch Probleme, die fast unlösbar sind.
Wie da zum Beispiel die hohen Provisionen zu nennen sind. Oder auch das neue Bewertungssyste m mit den Mängellisten. Wobei das Bewertungssyste m mit der Mängelliste eigentlich das Größe Problem darstellen. Käufer können sich alles erlauben, der Händler wird dafür abgestraft.
Mailt ein Käufer z.B. nach einem Kauf dem Händler, dass er sich so gefreut hat, dass die Ware so schnell gekommen ist, bekommt der Händler einen negativen Eintrag, da der Kunde NACH einem Kauf Kontakt aufgenommen hat.
DAS ist einfach UNMÖGLICH!!
Liebe Redaktion - könnt Ihr darauf für uns Einfluß nehmen??
Warum bekommt Ebay auf die Versandkosten nun Provision? Was leistet ebay dafür?
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vielen Dank für Ihre Meinung und es tut uns Leid, dass Ihnen die Informationen irrelevant erscheinen. Wir möchten Ihnen als Händler solche Studien auch als Orientierung und Inspiration mit auf den Weg geben. Somit können Sie auch den E-Commerce aus Sicht Ihrer Kunden erleben. Dabei versuchen wir natürlich immer auch die Sicht der Online-Händler mit einzubeziehen und auch die großen Plattformen kritisch zu betrachten. So auch in diesem Artikel. Sollten Sie allerdings spezielle Themen haben, die Sie mehr interessieren, können Sie uns diese Vorschläge gern jederzeit über infoonlinehaendler-news.de zusenden.
Die Redaktion
Die Redaktion
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vielen Dank für Ihr Feedback, doch einiges möchten wir diesbezüglich klarstellen:
Die Studie wurde nicht von uns, sondern wie im Artikel erwähnt von der ServiceValue GmbH (zusammen mit der Goethe-Universi tät Frankfurt a.M. und DIE WELT) durchgeführt und es wurden keine Händler, sondern nur Verbraucher befragt.
Außerdem wird bei genauem Lesen deutlich, dass die Studie und eBays Spitzenposition von unserem Autor aus Sicht der Händler ebenfalls hinterfragt wird (zu lesen im 3. Absatz).
Und auch die Einbeziehung auvitos ist aus unserer Sicht fragwürdig, wie Sie dem Artikel entnehmen können (zu finden in Absatz Nr. 4).
Die Redaktion
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Kleinere Händler oder plattformen werden in diesen Umfragen überhaupt nicht berücksichtigt.
Das ist nur gratis-Werbung für Firmen die das auch bezahlen könnten.
Und ausserdem ist dieses eine Plattform für Händler. Warum sollen Händler ( die in Konkurrenz zu diesen Giganten stehen ) sich für diese " Umfragen " interessieren?
Besser wäre es sich mit Themen zu beschäftigen die " uns " auch einen Vorteil bringen.
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Das Ausquetschen der Händler bis zum geht nicht mehr
Stichwort : Provision auf Versandkosten, Gängel ... ooops Mängelliste etc. ... ???
Umsatzrückgang bis auf teilweise Null !!!
Wer ist denn da gefragt worden, ich habe nie eine solche Anfrage erhalten und auch nicht unsere Familienmitglie der und Freunde !
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Abgesehen von der fragwürdigen Aussage des Werbepostings, stimmen schlicht auch die Fakten nicht. Auvito hat lt. OnlineMarktplat z bereits zum Juni geschlossen. Vielleicht sollten Sie mal öfter die Konkurrenz lesen, die Masse machts nicht!
In diesem Sinne...
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Aber einem der 100 redakteutre sollte doch wenigstens aufgefallen sein, dass auvito in der auktionsform garnicht mehr existiert!
Die Recherche hier ist wie so oft grottenschlecht !
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