Niemand mag sie, aber sie gehören zum Online-Handel dazu: Retouren. Im Schnitt werden elf Prozent der Käufe von deutschen Online-Shoppern wieder zurückgeschickt. Nur ein knappes Viertel (24 Prozent) retourniert nie online gekaufte Produkte. Dabei schicken Männer mit neun Prozent weniger zurück als Frauen. Das ist das Ergebnis einer Umfrage im Auftrag des Digitalverbands Bitkom.
Blickt man auf die demografische Verteilung, dann zeigt sich, dass Retouren eher zunehmen als abnehmen werden. Denn je älter die Menschen, desto seltener schicken sie offenbar etwas zurück: Bei den 16- bis 29-Jährigen liegt der Anteil der retournierten Waren bei 15 Prozent, bei den 30- bis 49-Jährigen sind es 13 Prozent, bei den 50- bis 64-Jährigen 10 Prozent und nur 7 Prozent in der Altersgruppe ab 65 Jahren. Retouren sind bei jüngeren Käufer:innen also eher die Norm als bei Älteren.
Passt nicht, gefällt nicht – oder es ist das falsche Produkt
Die Gründe für Retouren sind vielfältig. Am häufigsten (67 Prozent) werden Produkte zurückgeschickt, weil die Größe nicht passt, vor allem bei Kleidung oder auch bei Möbeln. Bei 56 Prozent war ein Produkt fehlerhaft oder beschädigt. In 50 Prozent der Fälle gefällt das Produkt den Kund:innen einfach nicht. Wichtiger Hinweis für Händler:innen: Bei 41 Prozent entsprach das Produkt nicht dem Bild oder der Beschreibung – mit einer guten Artikelaufbereitung lässt sich die Quote an dieser Stelle also deutlich reduzieren.
Vermeidbar ist auch eine Retoure, weil der falsche Artikel geliefert wurde – in der Bitkom-Umfrage war das bei immerhin 29 Prozent der Fall. Ebenfalls 29 Prozent planen die Rücksendung schon bei der Bestellung mit ein. Gerade bei Kleidung wird oft mehr bestellt, als man benötigt, etwa in verschiedenen Größen oder verschiedene Teile. Der „Überschuss“ wird dann zurückgeschickt. Dr. Bernhard Rohleder, Bitkom-Hauptgeschäftsführer, rät daher: „Digitale Tools wie KI-basierte Shoppingassistenten, datenbasierte Größenberatung und virtuelle Anproben können helfen, beim Einkauf im Netz auf Anhieb das passende Produkt zu finden und damit gleichzeitig die Rücksendequote zu verringern. Online-Händler haben das erkannt und bauen solche Anwendungen zunehmend in Webshops ein.“
Retouren kosten Geld und Ressourcen
Händler:innen sollten alles in ihrer Macht stehende tun, um die Zahl der Retouren klein zu halten. Davon profitieren sie selbst nicht nur finanziell, sondern im besten Fall auch die Kund:innen, so Rohleder: „Jedes Hin- und Herschicken von Waren verbraucht Ressourcen – im Sinne der Nachhaltigkeit muss Ziel sein, Retouren auf ein Minimum zu reduzieren. Das ist letztlich auch im Sinne der Händler, die Kosten und Aufwand in der Logistik sparen – und das kommt durch insgesamt günstigere Preise wiederum den Verbraucherinnen und Verbrauchern zugute.“
Artikelbild: http://www.depositphotos.com
Kommentar schreiben
Antworten
umher karren von Waren nur weil der Besteller zu doof ist das Richtige raus zu suchen.
Wenn er in einen Laden gehen würde sucht er doch auch das Richtige raus.
Also muss Bequemlichkeit und Faulheit, Geld kosten und ein nützlicher Nebeneffekt das Nachdenken wird aktiviert.
viele Grüße
Ihre Antwort schreiben
Antworten
Bei uns sind die Retouren kostenpflichtig . Deshalb behaupten manche Kunden dann, daß der Artikel nicht paßt, um so an ein kostenloses Retourenetikett zu kommen. Was in vielen Fällen nicht stimmen kann. Wir vertreiben Motorradersatzt eile.
Ihre Antwort schreiben
Antworten
Äh - ja. Oder so.
Davon abgesehen, werden zumindest in diesem Bericht über die Studie wieder Dinge miteinander vermengt, die nur bedingt miteinander zu tun haben:
Wenn eine Lieferung falsch ist oder mangelhaft und deshalb zurückgeschickt wird, ist das ein Fall der Gewährleistung. Wenn hier die Zahl über den einstelligen Prozentsatz hinausgeht, sollte der Händler dringend seine Produkte oder Prozesse überprüfen. Denn entweder verkauft er Schrott, oder seine Kommissionierer sind offensichtlich blind im Versand, wenn sie ständig falsche Artikel versenden.
Völlig anders verhält es sich bei Retouren wegen Widerruf. Selbst wenn der Händler hier seinen Job gut macht, ordentliche Ware anbietet und diese auch mit allen notwendigen Informationen online darstellt, so hat er doch nur wenig Einfluss auf die Bestellentschei dung des Käufers. Die langjährige Erfahrung zeigt, dass du die besten Fotos haben kannst, die genauesten Maßangaben und individuelle, deutliche Hinweise wie "Fällt klein aus" oder wie es z.B. Amazon macht, "anhand Deiner bisherigen Einkäufe empfehlen wir Gr. L" oder so ähnlich.
Die Kaufentscheidun g wird hier - gerade bei Kleidung - sehr subjektiv getroffen:
- "Mir passt sonst auch immer M"
- Mann kauft Kleid für Frau, weil er möchte, dass sie so aussieht wie das Model auf dem Bild
- Frau WILL einfach nicht Klamotten in L oder XL kaufen, weil das nicht ihrem Selbstbild entspricht
- Kunde schaut nur Bilder an und liest generell keine Hinweise oder Artikelbeschreibungen
- Kunde bestellt 10 Artikel zur Ansicht oder Auswahl
- Kunde braucht eigentlich Gr. XL, aber es gibt nur noch M - könnte ja doch passen...
- Kunde kauft letzten Artikel, weil er reduziert ist - egal welche Größe - könnte ja doch passen...
...
Diese Dinge kannst du praktisch nicht beeinflussen. Je nach Klientel kann das aber massive Auswirkungen auf die Retourenquote haben.
Der Gewährleistungs fall kann zu einem großen Teil durch gute Arbeit vermieden oder zumindest auf ein Minimum beschränkt werden. Beim Widerruf ist man jedoch je nach Produktgruppe vielfach dem Kunden ausgeliefert und hat nur geringfügigen Einfluss.
Ihre Antwort schreiben
Antworten
Versandkosten bezahlen oder bewusst zu viel bestellte Artikel kostenfrei zurücksenden? Die Antwort auf diese Frage kann sich jeder nur selbst geben...
Ihre Antwort schreiben
Antworten
Ihre Antwort schreiben