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Aktualisierung: 11.07.2024
Schwierigkeiten bei der Zustellung von Online-Bestellungen verärgern noch immer einen großen Teil der Kundschaft. Das ist eines der zentralen Ergebnisse der jährlichen Studie mit dem Titel „Online-Handel wächst, aber zu viele Verbraucher sind weiter unzufrieden mit der Zustellung“, die von der Descartes Systems Group, einem Anbieter von Software-as-a-Service für Logistikunternehmen, bereits zum dritten Mal durchgeführt wurde und die Verbraucherstimmung im E-Commerce untersucht.
Aus der Umfrage geht hervor, dass 39 Prozent der 8.000 befragten Konsumenten aus Europa und Nordamerika im Vergleich zum Vorjahr häufiger online eingekauft haben. 57 Prozent der Befragten haben in diesem Jahr außerdem mindestens eine neue Produktkategorie online gekauft.
Trotz dieser positiven Entwicklung berichten jedoch 67 Prozent der Konsumenten von Problemen bei der Zustellung ihrer Online-Bestellungen. „Obwohl es in verschiedenen Bereichen der Branche jährliche Verbesserungen gibt, bleibt die Unzufriedenheit mit der Zustellung im E-Commerce weiterhin hoch“, erläutert Johannes Panzer, Head of Industry Solutions, E-Commerce bei der Descartes Systems Group.
Konsequenzen einer negativen Kauferfahrung
Erleben Kunden Zustellprobleme, kann dies erhebliche Auswirkungen auf künftige Online-Einkäufe haben. Auf die Frage, was sie davon abhalten würde, künftig mehr online einzukaufen, gaben 21 Prozent der befragten Verbraucher an, negative Erfahrungen mit der Zustellung gemacht zu haben. Weitere häufig genannte Gründe waren die Unzuverlässigkeit der Lieferung (20 Prozent) und die allgemeine Unzufriedenheit mit dem Lieferprozess (17 Prozent).
Die Studie deckt auch die Konsequenzen auf, die aus den negativen Zustellerfahrungen resultieren. Bei 23 Prozent der Verbraucher, die in der Vergangenheit Lieferprobleme hatten, führte dies zu einem Vertrauensverlust in den Zustelldienst, während 19 Prozent das Vertrauen in den Einzelhändler verloren.
Infolgedessen ergriffen mit 63 Prozent außerdem die große Mehrheit entsprechende Maßnahmen, die potenziell den Ruf der Lieferdienste oder Händler schädigen könnten. Dazu gehören das Meiden des betroffenen Einzelhändlers (19 Prozent) oder anderer Händler, die denselben Zustelldienst nutzen (16 Prozent). Zusätzlich geben Kunden mit negativen Erfahrungen diese auch an Freunde und Familie weiter und raten diesen, den betroffenen Zustelldienst oder Einzelhändler zu meiden. Auch eine reduzierte Häufigkeit von Online-Einkäufen (14 Prozent) und das Teilen negativer Erfahrungen in sozialen Medien (11 Prozent) wurden häufig genannt. „Unternehmen müssen diese Reaktionen ernst nehmen“, so der dringende Appell von Panzer.
Artikelbild: http://www.depositphotos.com
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Vor Corona war es bei keinem Anbieter ein Problem, wenn es Ungereimtheiten bei einer Adresse gab (weil der Kunde sich vertippt hat). Das Protokoll besagt, dass in so einem Fall das Paket für eine Woche im Versandzentrum bleibt, sodass man recherchieren und korrigieren kann. Seit Corona bekommt man solche Tippfehler zusammen mit einer saftigen Retourenrechnun g direkt wieder vor die Füße geworfen, was eine gewaltige Unverschämtheit ist.
Außerdem werden Pakete inzwischen öfters mal (gab es vor Corona überhaupt nicht) einfach vor der Tür abgeladen und kommen dann weg. Vermutlich steckt der Kunde die sich ein, aber das ist ja zum Glück letztlich das Problem des Lieferers. Trotzdem mault der Kunde den Händler an, wo die bestellte Ware bleibt.
Wir Händler leiden hier sehr darunter, dass die Logistiker sich auf unsere Kosten die Taschen voll machen!
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Ach könnte man denn Youtube, Instagram, Tiktok-Filmchen doch nur eine Art Prädikat für jeden Schnipsel geben und dann das ganze als Zuschauer gleich aussortieren.
Dann erst würde die Informationsgse llschaft auch positiv Früchte hervorbringen.
Ansonsten ist der Verbraucher beim kleinsten Problem bestenfalls sehr unempathisch oder gar mit dem Fuss in der Tür kleinkriminell.
Ich habe alles erlebt. Erwertungserpre ssung war da noch das kleinste Übel. Aber auch gefälschte Bilder von angeblichen Beschädigungen und Fehlstellen.
Die Bandbreite ist riesig, wie Kunden mit dir Schlitten fahren können.
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Entscheidend ist für uns in wie weit Deutschland betroffen ist. 8000 Konsumenten aus Nordamerika und Europa - wie repräsentativ ist das den wohl???
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Allerdings muss man auch feststellen, das die mögliche Rufschädigung durch den Kunden in vielen Fällen massiv überzogen und in erster Linie emotionale Gründe hat. Wenn der Kunde einen schlechten Tag oder schlechte Laune hat, werden Beurteilungen abgegeben die völlig realitätsfremd sind.
In den meisten Fällen wird der Kunde aber auch nicht wissen, das er mit seinen Kommentaren für den Händler existenzbedrohe nd ist.
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Es nervt und macht leider kein Spass mehr. Früher warst du froh wenn dein Paket nach 72 Stunden da war. Dank Amzon muss alles am besten gestern schon geliefert worden sein. Das schlimme ist der Kunde beschwert sich bei Amazon und Amzon bückt sich wie immer und schreibt den Händler an und im schlimmsten fall auch schon gehabt bekommt der Kunde netterweise von Amzon gleich den Kaufpreis zurück und wenig später auch noch das Paket. Da machst du leider nichts. Es ist schon wiederlich und schon mehr als pervers wie sich Amazon an die Kunden verkauft.
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Lange Paketlaufzeiten , angebliche Zustellversuche , kaputte Pakete, zu wenig Platz bei der Abholung ... wir sind den Lieferdiensten selbst ausgeliefert. Und die ziehen sich immer aus der Affäre. Ausreden über Ausreden und am Ende das Berufen auf höhere Gewalt. In meinem Team habe ich eine Stelle geschaffen, die sich zu rund 50% mit DHL, DPD & Co. herumärgert. Steigende Tendenz. Ebenso wie die Portokosten. Es wird immer mehr Geld für schlechter werdende Leistungen genommen. Um dem Versprechen an die eigenen Kunden gerecht werden zu können, wird man quasi in den sehr viel teureren Express-Versand gezwungen. Das geben die Deckungsbeiträg e aber nicht immer her. Also muss anders eingespart werden, aber das wird zunehmend schwieriger.
Entsteht ein physischer Schaden bei der Lieferung, so bleibt man darauf sitzen. Entsteht ein subjektiver Schaden in der Wahrnehmung des Kaufprozesses, so ist das nicht mal akkurat zu beziffern. Die Lieferdienste zucken nur mit den Schultern. Alles was wir als Versandhändler machen können ist, dass wir (a) dem Kunden die Wahl des Lieferdienstes lassen, (b) immer wieder darüber aufklären, dass unser Einflussbereich mit der Übergabe des Paketes an den Lieferdienst endet und (c) über jede Bewegung des Pakets informieren.
Lösungen finden sich perspektivisch entweder darin, dass die Lieferdienste besser werden müssen (nicht einfach nur teurer) oder die Kunden das Problem der Versandhändler so verstanden haben, als dass es nicht mehr in Bewertung einfliesst. Ansonsten bleibt nur die Hoffnung, dass jemand das Beamen erfindet.
Der Form halber: Den Fahrern der Lieferdienste ist kein Vorwurf zu machen. Die haben es wahrlich nicht leicht und schauen immer, dass es trotzdem funktioniert. Das Problem sitzt weiter oben in deren Hierarchie.
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Online ein Buch bestellt, gebraucht, was bis jetzt auch immer von der Qualität des Produktes absolut in Ordnung war.
Leider wurde dieses ohne das ich darauf Einfluss nehmen konnte, per Warensendung verschickt.
Nach drei Wochen hatte ich dies noch nicht erhalten. Der Händler war der Meinung, das kommt noch.
Bereits 2 Monate her, Buch noch immer nicht erhalten. Gut, das es den Käuferschutz gibt.
Die zweite Lieferung hat wieder einmal gezeigt, was DHL kann.
Per Mail kam eine Info, Zustellung in die Packstation letzten Dienstag. Zweite Mail: Zustellung am Freitag.
Dritte Mail: Zustellung am Samstag. Der Zustellversuch fand dann gestern statt, mit dem Ergebnis, das das Paket jetzt mitten in der Stadt in einer Filiale liegt.
Das ich mehrmals versucht habe, in einer Hermes Filiale ein Paket abzuholen, ist daran gescheitert, das der Inhaber es mit seinen Öffnungszeiten nicht so genau nimmt.
Von daher denke ich schon, das die Umfrage einigermassen repräsentativ ist, auch bei einer eher kleinen Menge an Befragten, denn diese lustigen Erfahrungen haben auch sehr viele Leute in meinem Bekanntenkreis.
Die Konsequenz aus dem, ich werde nur noch in örtlichen Geschäften meinen Bedarf decken, denn online bestellen kann man auch dort und das dann auch verlässlich ohne Stress abholen.
Ist am Ende zeit und nervensparender als von den Paketdienstleis tern abhängig zu sein.
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