Einer der wichtigsten Grundpfeiler im Online-Handel ist der Kundenservice. Denn wenn potenzielle Kunden Fragen oder Probleme zu Produkten oder Leistungen haben, möchten sie den jeweiligen Anbieter schnell und einfach erreichen können – ohne lange auf die Antworten zu warten. Global Office hat sich auf das Thema Erreichbarkeit spezialisiert und bietet Unternehmen unter anderem eine telefonische und schriftliche Erreichbarkeit für ihr Geschäft. Und zwar rund um die Uhr. Im Interview verriet uns der Dienstleister, wo es vielerorts noch Defizite gibt und warum der Faktor „Mensch“ im Zentrum stehen sollte.
(Bildquelle Kundenservice: Syda Productions via Shutterstock)
Wie haben sich Ihrer Meinung nach die digitalen Anforderungen für Unternehmen in den vergangenen Jahren entwickelt?
Fragt man nach den digitalen Anforderungen, fragt man damit nach den Auswirkungen des großen Themas Vernetzung – global und lokal – in den Unternehmen. Die Digitalisierung und die überwiegend elektronische Abwicklung der Abläufe gehen allerdings einher mit dem Nachteil, dass der Dialog mit dem Kunden unpersönlicher wird und die direkte Kommunikation einfach auf der Strecke bleibt.
In einer Welt und gerade auch Geschäftswelt, die immer schnelllebiger wird und von ständig steigender Geschwindigkeit geprägt ist, müssen die Unternehmer kurzfristiger reagieren auf Kundenanforderungen, alleine um im Wettbewerb zu bestehen. Das funktioniert per Elektronik technisch einwandfrei und ohne Probleme. Aber der persönliche Kontakt spielt eine wichtige Rolle. Gerade bei Fragen, die über das Normalmaß hinausgehen.
Es wird auch manches Unternehmen geben, das ein schnelles Geschäft wittert, ohne dass die telefonische Erreichbarkeit zu Spitzenzeiten abgesichert und häufig ohne, dass die „Nachbetreuung“ der Kunden gewährleistet ist. Das kann nach hinten losgehen.
Denn - ein Kunde hat eine spezifische Frage und verspürt nicht die geringste Lust, sich durch seitenlange FAQs zu quälen. Eine zeitraubende und frustrierende Angelegenheit. Dann wünscht er sich doch einen persönlichen Ansprechpartner, der Orientierung und Unterstützung bietet und Antworten auf seine Fragen.
Welche Services bietet Global Office für Online-Händler?
E-Commerce-Unternehmen geraten leicht in die Gefahr, den Anteil der persönlichen Unterstützung zu vernachlässigen. Es liegt allerdings in der Natur der Sache. So ist es ihnen kaum möglich, für alle möglichen Spitzenzeiten, Personal vorzuhalten. Rein aus wirtschaftlichen Aspekten. Aber genau das bietet Global Office – Personalverstärkung in ökonomischer Art und Weise.
Global Office baut Brücken mit Outbound-Kampagnen und seinem Erreichbarkeitsservice zwischen dem analogen Alltag der Kunden und der digitalen Welt (im Internet) und fungiert als Wegweiser. Dieses geschieht auf verschiedenen Wegen. Variante 1: die Entgegennahme von Mails und Telefonaten, Variante 2: Erteilung von Auskünften zu Produkten und Dienstleistungen, Variante 3: Vornahme von Eintragungen im Terminsystem oder Buchungen im Warenwirtschaftssystem des Kunden.
Global Office bietet zuverlässigen Erreichbarkeitsservice (vom Anruf zur Mail) und ist stets wie eine elektrische Sicherung im Standby, wenn Überlastung droht. Als Überlastungsschutz. Dieser Service führt zu einer Erhöhung der Kundenzufriedenheit und vermittelt das Gefühl „ich als Kunde bin nicht verloren im OFF, in den unendlichen Weiten des Internets“.
Ihr Imagefilm verweist auf zahlreiche Aufgabengebiete wie Sekretariat, Personal, Inkasso, Übersetzungen und Management. Haben Sie einen „Verkaufsschlager“?
Telefonische Erreichbarkeit ist das Kernthema. „Unsere Idee, die dahinter steckt: Für mittelständische Unternehmen als auch für Einzelunternehmen da zu sein, die oft aus Kostengründen keinen zusätzlichen Mitarbeiter vorhalten oder einstellen können. Im Prinzip benötigt jeder Unternehmer unseren Erreichbarkeits-Service, der selbst oder dessen Angestellte mehrere Tätigkeitsfelder, unter anderem auch die Kundentelefonie, zur Aufgabe hat. Darüber hinaus sind viele unserer Kunden solche, die sich regelmäßig im Außendienst befinden und ihren Kunden den persönlichen Ansprechpartner am Telefon nicht verwehren wollen“, beschreibt Erik Krömer den Grundgedanken.
Die Unternehmen dürfen sich auf den professionellen und kompetenten Erreichbarkeitsservice von Global Office verlassen und darauf (auf)bauen. Auf der einen Seite steht die Erhöhung der Erreichbarkeit eindeutig im Focus und damit einhergehend die Steigerung der Kundenzufriedenheit. Es geht aber auch um die verbesserte Terminauslastung, fallabschließende Erledigung der eingehenden Anrufe sowie um die Steigerung der Aufträge und Umsätze am Ende des Tages.
Gibt es bei der Betreuung gravierende Unterschiede zwischen Online-Händlern und beispielsweise Online-Dienstleistern?
Nein. Unser Verständnis ist, dass Online-Händler, Produkte vertreiben, wogegen Online-Dienstleister eine Dienstleistung anbieten und zur Verfügung stellen. Auf der Kommunikationsebene ist es aber eher zweitrangig, ob es sich um ein Produkt oder eine Dienstleistung handelt. Der Kunde sucht – gerade bei Schwierigkeiten – einen echten Kontakt, mit dem er reden, sich austauschen kann.
Sind auch neue Online-Trends in der Office-Abwicklung von Unternehmen erkennbar?
Der eindeutige Trend liegt in der Vernetzung von Systemen. Die Abbildung von kundenspezifischen Systemen wie Warenwirtschaftssysteme oder Einkaufsprozessen, um Aussagen über Kosten, zeitliche Komponenten, allgemeine Rahmenbedingungen etc. treffen zu können. Alles Maßnahmen, um schneller am Markt reagieren zu können, einfach auch weil Prozesse im Allgemeinen temporeicher werden.
Eine Größe, die gerne – aber vollkommen zu Unrecht – vernachlässigt wird in der Vernetzung, ist der „Kunde als Mensch“. Er wird eher als Störfaktor gesehen, der die Maschinerie stört, hindert, hemmt, unterbricht, die Reaktionskette, die Schnelligkeit. Er ist noch nicht digitalisiert und ggf. nicht plan- und einschätzbar. Ein scheinbar unkalkulierbares Risiko.
Was aber nicht vergessen werden darf, ist, dass der Kunde derjenige ist, der bezahlt, von dem die Unternehmen leben. Es ist kontraproduktiv, ihn als Störfaktor zu betrachten. Ja, er bleibt manchmal eben auch „analog“ und agiert bisweilen emotional in einer digitalen Welt. Aber er birgt Potenzial in sich.
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