Kundenbeschwerden: AmbienteDirect kämpft gegen den Imageschaden

Der Online-Möbelhändler AmbienteDirect hat seit einigen Monaten mit gewaltigen Problemen zu kämpfen. Immer wieder werden Beschwerden über ausbleibende Lieferungen und eine Nicht-Erreichbarkeit des Kundenservice laut. Doch nun will AmbienteDirect das Ruder herumreißen.

© Michael Pohlgeers | Händlerbund

AmbienteDirect hat offenbar schon seit geraumer Zeit einige Probleme mit seinem Kundenservice und der Auslieferung von Waren. Im Januar hatten wir bereits berichtet, dass Jason Goldberg, Geschäftsführer von Fab.com, einen schlechten Kundenservice bei AmbienteDirect.com bemängelt hatte. Sechs Wochen habe er auf seine Lieferung gewartet, der Kundenservice habe ihn für 80 Minuten in die Warteschleife gesetzt – bis er aus der Leitung geworfen wurde. „Der schlechteste Kundenservice aller Zeiten“, regte sich Goldberg bei Twitter auf.

Doch Goldberg scheint mit seinen Erfahrungen nicht allein zu sein. Im vergangenen halben Jahr wurden immer mehr Kundenstimmen laut, die einen schlechten Service und ausbleibende Lieferungen bemängeln. „Seit Mitte Januar 2015 mehren sich erschreckend die Kundenbeschwerden über den Münchener Online-Shop“, heißt es in einem entsprechenden Thema auf Auktionshilfe.info. Dabei habe AmbienteDirect bis zu diesem Zeitpunkt eigentlich nur positives Feedback erhalten. Das Unternehmen war sogar Vorreiter beim Verkauf von Möbeln im Internet.

Ein schwerer Imageschaden für AmbienteDirect

Demnach scheint es eine Reihe schwerwiegender Probleme bei AmbienteDirect zu geben: „Die Käufer bemängeln überwiegend Lieferfristen, die nicht eingehalten werden, und somit auch sehr lange Lieferzeiten“, heißt es auf Aktionshilfe.info. „Sehr häufig liest man, dass Kunden immer wieder vergeblich den Versuch gestartet haben, AmbienteDirect per Mail oder per Telefon zu kontaktieren. Aber auch von ausstehenden Rücküberweisungen ist leider oft zu lesen.“ Einige Kunden hätten AmbienteDirect demnach mit dem Anwalt gedroht und erst dann ihr Geld zurückerhalten.

Schwerwiegende Vorwürfe, die wahrscheinlich einen schweren Imageschaden für AmbienteDirect zur Folge haben. Vor allem, da sich diese Vorwürfe seit Monaten häufen – für den einstigen Pionier im Online-Möbelhandel könnte das bedrohlich werden. Aber was genau ist eigentlich bei dem Unternehmen los?

Logistik- und ERP-Umstellung sorgte für Chaos

AmbienteDirect ließ uns auf Anfrage per Mail wissen, dass man Ende Januar 2015 „eine umfangreiche Logistik und ERP-Umstellung“ vorgenommen habe. Diese Umstellung sei „leider nicht so reibungslos gelaufen wie wir es uns erhofft hatten“. Fehlerhafte Einstellung haben demnach das Unternehmen lange beschäftigt und diese haben sich auch auf die Kunden ausgewirkt, „dadurch, dass einige Prozesse ins Schleudern gekommen sind und die Kundenkommunikation aufgrund erhöhter Nachfrage mangelhaft wurde“. Probleme, die bis heute noch nicht ganz gelöst sind, wie es scheint: AmbienteDirect erklärte, dass man noch immer an einer Verbesserung der Prozesse und Kommunikation arbeite.

Eine fehlerhafte Software-Umstellung, die katastrophale Auswirkungen für ein Unternehmen mit sich bringt? Etwas ähnliches hatte SportScheck im Juli 2014 auch durchlebt. Die Systemumstellung auf SAP hatte für den Sportartikel-Händler ähnliche Auswirkungen wie AmbienteDirect sie nun durchlebt: Lieferschwierigkeiten, Kommunikationsprobleme und Verzögerungen bei Retouren. Das macht die Angaben von AmbienteDirect plausibel, doch die Langfristigkeit der Probleme ist erstaunlich und beunruhigend zugleich. SportScheck hatte seine Probleme innerhalb weniger Wochen in den Griff bekommen und konnte die Situation beruhigen – bei AmbienteDirect herrscht offenbar seit Monaten Chaos.

Wie sind die Zukunftschancen für AmbienteDirect?

Wie AmbienteDirect aber betont, habe sich die Situation nun aber „normalisiert und stabilisiert“. Das Unternehmen bedauere die „außerordentlichen Umstände sehr“ und entschuldigt sich „in aller Form bei den unglücklichen Kunden“. Um die Wogen zu glätten und den Kunden eine „kleine Wiedergutmachung“ zu bieten, bereite AmbienteDirect derzeit eine größere Gutscheinaktion vor. Zudem habe der Online-Möbelhändler einen neuen Partner „aus dem internationalen E-Commerce-Umfeld“ gewonnen. „Wir sehen in der neuen, strategischen Partnerschaft mit einer internationalen agierenden Gruppe die Möglichkeit, das Unternehmen stabil für die Zukunft aufzustellen und sind zuversichtlich, alle noch offenen Themen schnell zum Abschluss zu bringen, um uns auf die Herausforderungen des nationalen und internationalen Marktes für Design mit neuer Stärke zu konzentrieren“, so das Unternehmen.

Bleibt nur zu hoffen, dass AmbienteDirect den Imageschaden reparieren kann – ansonsten wird es für das Unternehmen sehr schwierig, wieder Erfolge feiern zu können.