Eine pünktliche Lieferung ist im Onlin-Handel enorm wichtig. Doch wie kann der Händler eine zeitnahe Lieferung sicherstellen? Tracking-Programme sollen dabei helfen, schnell auf Probleme zu reagieren. Wir haben mit den Gründern von Paqato – einem cloud basierten Tracking-System – über ihre Software gesprochen und wollten wissen, warum es für Händler so wichtig ist, dass sie über den Stand ihrer Sendungen informiert bleiben?
(Bildquelle Tracking: Useng via Shutterstock)
OnlinehändlerNews: Warum ist es für Händler so wichtig, dass sie über den Stand ihrer Sendungen informiert bleiben?
In Zeiten von Amazon & Co. ist die Qualität und Geschwindigkeit der Auftragsbearbeitung und Auslieferung an den Kunden entscheidender Wettbewerbsfaktor für kleinere und mittlere Online-Händler. Leider bedeutet die Übergabe eines Pakets an einen Paketdienstleister nicht gleichzeitig, dass das Paket auch erwartungsgemäß beim Kunden ankommt. So können z. B. Sendungen verloren gehen, eingelagert werden, falsch adressiert sein oder auch nur beim Nachbarn abgelegt worden sein (ca. 80 unterschiedliche Probleme). Werden diese Probleme nicht frühzeitig erkannt und bearbeitet, warten die Kunden mehrere Tage oder auch Wochen vergeblich auf die Ware. Auch können teure Rücksendungen entstehen, die – neben den zusätzlichen Versandkosten – erhebliche Bearbeitungskosten beim Versandhändler verursachen. Wenn Versandhändler das Einkaufserlebnis der Kunden optimal gestalten und einen bleibenden, professionellen Eindruck bei den Kunden hinterlassen möchten, ist somit die Auswertung der Statusinformationen der Pakete und entsprechende Bearbeitung zwingend erforderlich.
Welche eigenen Erfahrungen habt ihr im Versandhandel gemacht, die zu der Entwicklung von Paqato führten?
Wir haben aus unseren Online- und Versandhandels-Aktivitäten festgestellt, dass der Kundenservice täglich durch vielfältige Anfragen zum Versandstatus von der „eigentlichen“ Kundenbetreuung (Produktberatung, Auftragsanlage etc.) abgehalten wurde. Die Anfragen wurden vom Kundenservice als normal „hingenommen“, da der Kunden ein Anliegen hat, welches geklärt werden muss. Gleichzeitig haben offensichtlich vermeidbare Rücksendungen (z. B. Ware nicht aus Postfiliale abgeholt) zu teuren Folgeprozessen geführt (Ware prüfen und einbuchen, Kunden kontaktieren etc.).
Eine weitere Motivation waren intransparente Dropshipping- und Fulfillment-Transaktionen, die außerhalb unserer eigenen Unternehmensprozesse liefen. Wir wollten unseren Kundenservice entlasten und haben so nach einer einfachen Lösung zur Reduktion der Aufwände und Steigerung der Kundenzufriedenheit gesucht. Ein standardisiertes Tool, welches ohne großartige Entwicklungsaufwand direkt für uns einsetzbar ist, existierte zu diesem Zeitpunkt noch nicht im Markt. Daher mussten wir dieses selbst entwickeln.
Da viele Kunden auch von kleineren Online-Händler einen professionellen Service wie von den Platzhirschen erwarten, haben wir uns dazu entschieden, unsere praxiserprobte Lösung auch anderen Händler zur Verfügung zu stellen – und das zu einem Preis, für den kein Händler die Entwicklung eigenständig durchführen kann.
Welche Vorteile bietet das cloud-basierte Tool Paqato für die Kunden?
Paqato-Kunden agieren, statt zu reagieren. Versandprobleme werden erkannt, bevor die Endkunden diese feststellen. Und das integriert in einem Tool für alle beteiligten Paketdienste und Speditionen. Die Customer Journey wird bis zur vollständigen Auslieferung der Ware begleitet.
Paqato-Kunden verschicken zudem automatisiert Status-E-Mails. Und das im eigenen Layout und mit der eigenen E-Mail-Adresse. Endkunden erhalten in unseren Status-E-Mails Self-ervice-Möglichkeiten, die wiederum den Aufwand im Kundenservice reduzieren. Diese werden automatisiert im eigenen Layout und mit der E-Mail-Adresse der Versandhändler versendet. Hierdurch werden die Reaktionszeiten minimiert, ohne zusätzlichen Aufwand im Kundenservice zu verursachen. Die Sendungsverfolgung kann in Form einer eigenen Pakettracking-Seite oder im Kundenkonto des eigenen Online-Shops dargestellt werden. So wird weiterer Traffic mit Cross Selling-Potenzial generiert.
Integration logistischer Prozesse von externen Unternehmen, wie z. B. Fulfillment-Dienstleister oder direkte Lieferung durch Hersteller ist ebenfalls möglich. Auch wird die Kundenrückgewinnung unterstützt. So können Paqato-Kunden gezielt unzufriedene Endkunden ansprechen und z. B. mit Einkaufsgutscheinen betreuen.
Paqato ist ohne Integrationsaufwand für unsere Kunden sofort nutzbar. Wir entwickeln dafür kontinuierlich Schnittstellen zu ERP-Systemen, um per Plug & Play schnell den maximalen Nutzen für unsere Kunden zu erzielen.
Wie sieht das Preismodell von Paqato aus?
Als Anbieter eines Spezialprozesses möchten wir sowohl für kleinere Händler als auch für Online-Profis ein attraktiver Partner sein. Neben kleineren Händlern konnten wir so bereits mehrere Marktführer für unseren Service gewinnen. Als Cloud-Service berechnen wir unseren Kunden nur die in Anspruch genommenen Leistungen. Neben einer geringen fixen Gebühr erfolgt die Berechnung daher für jedes durch Paqato gesteuerte Paket.
Angefangen mit einem Preis von 0,01 Euro pro Paket erfolgt eine Reduktion auf bis zu 0,005 Euro je Paket bei größeren Abnahmemengen.
Wir gehen aber immer auf die individuellen Anforderungen unserer Kunden ein, um eine hohe Integration in bestehende Prozesse zu gewährleisten.
Wie finanziert sich Paqato?
Paqato ist vollständig Eigenkapital finanziert. Die weitere Entwicklung wird über bestehende Kundenprojekte finanziert.
Welche Trends erwarten Sie in den nächsten Jahren für den Pakethandel?
Cross Border Shipments werden stark zunehmen. Die hierbei entstehende Komplexität des Versandprozesses muss mit intelligenten Lösungen unter Kontrolle gehalten werden. Die Bedürfnisse der Endkunden werden zunehmend an Relevanz gewinnen. So werden Kunden zukünftig einen noch viel stärkeren Einfluss auf Lieferzeitpunkte, Lieferorte etc. nehmen.
Versandhändler und KEP werden hierbei noch deutlich an Flexibilität und Schnelligkeit gewinnen müssen, um den wachsenden Marktanforderungen gerecht zu werden.
Über Michael Lüken
Michael Lüken war vor der Gründung von Paqato als Unternehmensberater und Inhouse Consultant des COO und Corporate IT Solution Manager bei ista International GmbH tätig. Zuletzt war er mit dem Aufbau eines eigenen Großhandelsunternehmen im Versandhandel beschäftigt. Seine Mitarbeiter wurden von den Kunden mit vielfältigen Anfragen rund um den Paketversand konfrontiert, woraus die Lösung Paqato entstanden ist. Mit der Ausgründung von Paqato in 2015 ist er als Geschäftsführer gemeinsam mit seinem Partner für den Aufbau der Paqato GmbH verantwortlich.
Kommentar schreiben