Zu hohe Retouren: Amazon nach Kontensperrung abgemahnt

Wie Online-Händler mit Kunden umgehen, die zu hohe Retourenquoten aufweisen, das zeigt eine neue Umfrage der Verbraucherzentrale NRW. Die Reaktionen und Maßnahmen sind verschieden, die meisten lehnen jedoch eine Verfahrensweise wie sie Amazon gezeigt hat ab: Weil die Plattform Kundenkonten ohne vorherige Warnung löschte, erhielt das Unternehmen von Jeff Bezos nun eine Abmahnung.

(Bildquelle Pakete : Sashkin via Shutterstock)

Abmahnung zum Schutz der Kunden

„Rigide“ und „kundenfeindlich“ nennt die Verbraucherzentrale Nordrhein Westfalen die Verfahrensweise, die Amazon in Sachen Retouren in der Vergangenheit anwandte. Wie wir bereits im vergangenen August berichteten, begründete das Unternehmen die unangemeldete Kontensperrungen von Kunden mit „der Überschreitung der haushaltsüblichen Anzahl an Retouren“. Nach eigenen Aussagen sei dieses Gebaren jedoch nur „in Ausnahmefällen [und] nach eingehender umfassender Prüfung“ vollzogen worden.

Solange Händler das 14-tägige Widerrufsrecht bzw. ein erweitertes Rückgaberecht für versendete Waren gewähren, steht es Händlern im Anschluss grundsätzlich frei, Kunden ohne Angabe von Gründen weiterhin zu bedienen oder eben nicht, sagt Juristin Iwona Husemann von der Verbraucherzentrale NRW. Dennoch fühlen sich viele der betroffenen Verbraucher ungerecht behandelt. Die Abmahnung erfolgte nun, aus Gründen der Kundenfeindlichkeit:

Die Kritik, der sich Amazon nun nämlich stellen muss, ist die, dass es in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen der Plattform bislang keine Hinweise auf eine eventuelle Kontensperrung gibt, die bei einer zu hohen Retourenquote erfolgt. Demzufolge haben die Verbraucher auch keine Hinweise darauf, wann eine solche Sperrung erfolgt und wann ihr Einkaufsverhalten dem „Retourenverhalten eines typischen Verbrauchers“ widerspricht.

Iwona Husemann weist auch darauf hin, dass entsprechende Sanktionen gegen Kunden durchaus gerechtfertigt wärden, sollten sie wiederholt ihr Widerrufsrecht missbrauchen und die bestellten Waren zum Beispiel bewusst verwenden und nach einem kurzen Zeitraum zurücksenden: Als Beispiel nennt sie TV-Geräte, die nach einer Weltmeisterschaft wieder retourniert oder getragene Kleider, die nach einer Party wieder zurückgeschickt werden. Es geht im Zuge der Amazon-Abmahnung jedoch um die intransparenten und schwammigen Begründungen der Plattform.

Umfrage: Für viele Unternehmen ist Amazon kein Vorbild

Im Zuge der Bekanntwerdung der Abmahnung gegen Amazon veröffentlicht die Verbraucherzentrale NRW zugleich die Resultate einer Umfrage, die sich mit dem Retourenverhalten verschiedener Unternehmen befasst. Obwohl dabei 200 Firmen befragt wurden, gaben nur 10 Prozent der Händler tatsächlich Auskünfte über ihre unternehmensinternen Prozesse. Schon dieser Fakt könnte darauf hinweisen, wie heikel dieses Thema bei vielen Verkäufern eingestuft wird.

Das Ergebnis: Es gibt zwar Firmen, die in absoluten Ausnahmefällen bereits Kontensperrungen vorgenommen haben, viele sind jedoch zu sehr um die Gunst der Kunden bemüht, als dass sie solche Schritte einleiten würden. So helfen sich einige Befragte beispielsweise, indem sie die Option „Bezahlung auf Rechnung“ aussetzen oder die Kunden für besonders wenige Retouren mit Boni belohnen.

Mehr Informationen zur Umfrage sowie zur Abmahnung gegen Amazon erhalten Sie hier.