Auch wenn sich viele Sektoren des Handels stetig weiter Richtung E-Commerce bewegen, so ist davon auszugehen, dass auch der Einzelhandel von Bestand sein wird. Nichtsdestoweniger werden auch die stationären Händler in Sachen Digitalisierung und Cross-Channel nachrüsten müssen. Dies belegt eine neue Erhebung des ECC Köln.

Kunden wollen Cross-Channel-Strategien

(Bildquelle Shopping-Konzept: box912 via Shutterstock)

Kundenservice bei Digitalisierung und Cross-Channel wichtig

In den Digitalisierungs- und Cross-Channel-Strategien vieler Unternehmen finden sich immer mehr HighTech-Features, die das Shopping zu einem leichten und vor allem schnellen Erlebnis machen. Egal ob digitale Warenverfügbarkeitsanzeige, ein kostenloser Hotspot in der Filiale, die Option auf „Click and Collect“ oder eine Digitalisierung von Coupons bzw. Quittungen. – All diese Elemente dienen der Vereinfachung und Optimierung der Kaufprozesse, und zwar sowohl für die Kunden als auch die Händler.

Die aktuelle Studie des E-Commerce Center Köln in Kooperation mit Demandware belegt, dass fast jeder zweite Kunde im Zuge stationärer Käufe regelmäßig digitale Services nutzt. Im Zuge der digitalen und Cross-Channel-Komponenten scheint es irrelevant zu sein, in welcher Branche sich der Kunde bewegt: In den untersuchten Bereichen Mode, Schuhe, Möbel, Sport und Wellness & Kosmetik wurde deutlich, dass Verbraucher die digitalen Helfer zur Verbesserung der Serviceleistungen sehr zu schätzen wissen.

So finden es 7 von 10 Kunden die Cross-Channel-Möglichkeit nteressant, sich online über die stationäre Warenverfügbarkeit zu informieren. Dies sind ebenso viele, wie sich für ein freies WLAN-Netz im Geschäft begeistern können. Rund 60 Prozent zeigen Interesse an einer Click and Collect-Option, also der Möglichkeit, die gewünschten Produkte online zu ordern und sie sich anschließend in der Filiale abzuholen. Auch andere technologische Kniffe wie digitalisierte Quittungen oder das Scannen von Codes zur digitalen Informationsbeschaffung können mehr als 50 Prozent der Befragten überzeugen.

ECC Köln: Statistik - Digitale Services am Point of Sale ©

Spielereien ohne Mehrwert überzeugen Kunden nicht

Abgeschlagen sind hingegen Digitalisierungs- und Cross-Channel-Features, die weniger dem Kundenservice als der „Spielerei“ dienen. Nicht einmal jeder vierte Befragte scheint dem ECC Köln zufolge auf eine individuelle Beratung über einen eigenen Account angewiesen. Auch auf Online-Empfehlungen oder Spiegel mit integrierter Foto-Option und einer Verbindung zu Facebook scheinen Verbraucher verzichten zu können. Laut Studie ist dies dem fehlenden Mehrwert der Features geschuldet.

Als Fazit lässt sich zusammenfassen, dass viele der technischen Highlights und Optionen der Cross-Channel- oder auch Digitalisierungs-Strategien die technischen Möglichkeiten der Zeit ausschöpfen und den Kunden auf vielfältige Weise in den Fokus rücken. Haben die angebotenen Serviceleistungen einen wahrnehmbaren Mehrwert und optimieren sie den Verkaufsprozess, so scheinen die Verbraucher jene Features auch nutzen zu wollen oder zumindest Interesse an ihnen zu zeigen. Nicht zu vergessen, dass die digitalen Services auch Unternehmen und Händler beim Verkauf ihrer Waren aktiv unterstützen können.

Lars Rabe von Demandware kommentiert: „Wir sehen in der Einbindung der Ladengeschäfte in den kanalübergreifenden Verkauf den Trend des Jahres. Damit können Händler ökonomischer wachsen und die Kundenzufriedenheit weiter steigern.“ und „Je früher Händler ihren Kunden die gewünschten digitalen Services anbieten, umso größer wird ihr Vorsprung vor den Wettbewerbern sein.“