Sind Sprachassistenten bald beliebter als Menschen?

Sprachassistenten werden immer beliebter bei Menschen und Unternehmen, dennoch gibt es auch noch eine Menge Fallstricke. Das zeigt eine neue Studie von Capgemini.

Demnach könnten Sprach- oder Chat-Assistenten in manchen Bereichen schon bald einen menschlichen Berater ablösen: Fast 70 Prozent der Befragten würden künftig lieber mit einem digitalen Assistenten kommunizieren, statt in einen Laden oder eine Bankfiliale zu gehen. Bei der Beantwortung dürfte aber die Bequemlichkeit eine große Rolle spielen. Denn noch dürfte ein menschlicher Kundenservice-Mitarbeiter, der via Chat oder am Telefon erreichbar ist, für anspruchsvollere Aufgaben die bessere Alternative sein. Die Nutzer würden vor allem bei der Suche nach neuen Produkten und Services oder für Fragen nach dem Kauf auf Assistenten und Bots zurückgreifen.  

Sprachassistenten auf dem Vormarsch – als Smart Speaker und auf dem Handy

„Unsere Untersuchung zeigt deutlich, dass deutsche Verbraucher zunehmend Sprachassistenten für sich entdecken. Die Leute diktieren damit längst ihren Einkaufszettel und fragen ihr Smartphone sogar nach günstigen Krediten, am liebsten übrigens bequem vom Sofa aus. Was viele bei dem Thema noch übersehen: Wir reden hier nicht nur über smart speaker im Wohnzimmer, jeder hat Sprachassistenten inzwischen auch auf dem Handy“, sagt Achim Himmelreich von Capgemini. „Voice erobert bereits die frühen und mittleren Teile der Customer Journey vom klassischen Handel bis zur Finanzbranche und beeinflusst immer mehr, was schließlich gekauft wird – nur auf einem weiteren Kanal.“

Viele Unternehmen profitieren bereits von Sprachassistenten: Laut Studie haben rund drei Viertel der Firmen „signifikante Vorteile“ durch den Einsatz erzielt. Allerdings sind die smarten Assistenten noch nicht bei allen Firmen angekommen: Weniger als die Hälfte der Top-100-Unternehmen in den Bereichen Automobil, Konsumgüter und Handel sowie Banken und Versicherungen nutzen Sprachassistenten. Dabei sollten Firmen beim Einsatz auf verschiedene Faktoren achten, wie Capgemini rät:

Darauf müssen Firmen beim Einsatz von Sprachassistenten achten

• Unternehmen müssen das richtige Gleichgewicht zwischen menschlicher und robotergestützter Interaktion finden: Je menschenähnlicher der Sprachassistent, desto größer Loyalität und Konsumbereitschaft beim Verbraucher.
  
  
• Multimedialität wie zusätzliche Bilder und Videos vereinfachen den Gebrauch von Sprachassistenten.
  
  
• Der Assistent muss das Vertrauen der Nutzer gewinnen – deren Vorbehalte bezüglich Datenschutz sind immer noch hoch. 
  
  
• Auch die entsprechenden Fachkräfte müssen im Idealfall selbst ausgebildet werden – vor allem in den Schlüsselbereichen: Experience Design, Architektur/Technologie und Legal/Compliance 

Für die Studie „Smart Talk: How organizations and consumers are embracing voice and chat assistants“ hat Capgemini rund 12.000 Verbraucher und rund 1.000 Führungskräfte aus den Bereichen Konsumgüter und Einzelhandel, Finanzdienstleistungen und Automotive befragt. Hier kann man die komplette Studie einsehen. (pdf, 44 Seiten)