So gehen deutsche Händler mit Retouren um

Schätzungsweise 280 Millionen Pakete mit 490 Millionen Artikeln wurden im vergangenen Jahr in Deutschland retourniert. Die sogenannte Alpha-Retourenquote – also die sendungsbezogene Retourenquote – lag im vergangenen Jahr demnach bei 16,3 Prozent. Die Beta-Retourenquote lag dagegen bei 12,1 Prozent – das bedeutet, dass etwa jeder achte Artikel zurückgeschickt wurde. Pro Retourensendung wurden also 1,74 Artikel zurückgeschickt. Das ist ein Ergebnis des aktuellen Retourentachos, der von der Forschungsgruppe Retourenmanagement der Universität Bamberg durchgeführt wurde.

Gesamtkosten in Höhe von 5,4 Milliarden Euro

Für die Online-Händler ist jede Retoure dabei mit vergleichsweise hohen Kosten verbunden: Eine Rücksendung kostet den Händler der Studie zufolge pro Sendung 19,51 Euro, pro Artikel immerhin noch 11,24 Euro. Diese Kosten setzen sich aus den Transportkosten (pro Sendung 9,85 Euro, pro Artikel 5,67 Euro) und den Bearbeitungskosten (9,66 Euro pro Sendung, 5,57 Euro pro Artikel) zusammen. Insgesamt stehen Gesamtkosten von schätzungsweise 5,46 Milliarden Euro unterm Strich. Diese Kosten werden zum einen von den Kunden durch höhere Marktpreise getragen, belasten zum andern aber auch die Margen der Online-Händler.

Als größte Kostentreiber gelten dabei vor allem die Porto- und Transportkosten: 80,9 Prozent der befragten Online-Händler schätzen diesen Posten als einen der größten Kostenfaktoren ein. Immerhin 45,6 Prozent der Händler sehen den Wertverlust des Artikels durch Zustandsverschlechterungen als großen Kostentreiber und rund jeder Dritte (33,8 Prozent) sieht in der Sichtung und Beurteilung des Artikels einen wichtigen Kostenpunkt. Eher unbedeutend für die Kosten sind dagegen die Kosten für die Zweitvermarktung (8,8 Prozent), die Wiederverpackung bzw. der Verpackungstausch (16,2 Prozent) und die Wiedereinlagerung (17,6 Prozent).

Jeder dritte Händler lässt Kunden die Retourenkosten tragen

Auf diesen Kosten bleiben die Händler verständlicherweise ungern sitzen. Nach der Verbraucherrechterichtlinie aus dem Jahr 2014 wurde es ihnen aber auch erleichtert, die Retourenkosten auf den Kunden umzulegen. Rund jeder dritte Händler überträgt laut Retourentacho die unmittelbar mit einer Rücksendung verbundenen Kosten an den Kunden. Bis zu einem gewissen Warenwert gehen immerhin noch 5,9 Prozent der Händler so vor. Fast zwei Drittel der Händler (63,2 Prozent) überträgt die unmittelbaren Kosten aber nie auf den Kunden.

Grund dafür dürfte der starke Wettbewerb sein: Die Händler haben zwar die Möglichkeit, die Retourenkosten auf den Kunden umzulegen, doch das Angebot von kostenlosen Rücksendungen ist ein wichtiger Faktor im Online-Handel und für so manchen Kunden kaufentscheidend. Hier müssen die Händler stark abwägen, ob sie die Kosten tragen können, um keine schlechtere Position im Wettbewerb zu erreichen. Die Macher des Retourentachos weisen zudem darauf hin, dass die Möglichkeit der Kostenweitergabe stark von der Warengruppe abhängt – beispielsweise dürfte es im Mode-Handel, wo Retouren zur Tagesordnung gehören, schwierig sein, die Rücksendekosten auf den Kunden umzulegen, ohne einen deutlichen Wettbewerbsnachteil zu erhalten.

Großteil der Retouren kehrt als A-Ware zurück

Was passiert aber mit einem Artikel, wenn er zurückgeschickt wurde? Die gute Nachricht für Händler: In den meisten Fällen kann der Retouren-Artikel wieder als A-Ware in den Handel gegeben werden. Immerhin 79 Prozent der Retouren werden so wieder angeboten. 13 Prozent der Rücksendungen gehen als B-Ware mit einem Preisabschlag in den Verkauf zurück und 2,1 Prozent der Artikel werden an externe Verwerter verkauft. In 3,9 Prozent der Fälle bleibt den Händlern laut Retourentacho allerdings nur noch die Entsorgung des Artikels.

„Die Darstellung einer ‚massenhaften‘ Vernichtung von Retouren deckt sich nicht mit unseren Daten, sofern man diese in das Gesamtbild einordnet“, heißt es in der Studie. In der Vergangenheit wurde vermehrt über Unternehmen berichtet, die Rücksendungen in großem Stil vernichtet haben sollen.

Die Retouren haben der Studie zufolge im Jahr 2018 zudem für 238.000 Tonnen CO2-Äquivalente (CO2e) gesorgt. Das entspreche in etwa der Umweltwirkung von 2.200 Autofahrten von Hamburg nach Moskau, verdeutlicht der Retourentacho. Dabei geht die Studie von 150 g CO2e pro Kilometer aus. Am Gesamtausstoß von Deutschland gemessen haben die Retouren trotzdem einen eher geringen Anteil: Er liege nur bei 0,0262 Prozent.

Niedrigere Beteiligung als in der ersten Erhebung

Nach der Ersterhebung im Jahr 2014 war es die zweite Durchführung, die die Datenlage „erheblich“ verdichte und so „eine besser Einschätzung der aktuellen Lage erlaubt“, wie die Macher der Studie erklären. Trotzdem konnten die Forscher nur 68 Fragebögen auswerten – im Jahr 2014 lag die Beteiligung noch bei 143 Teilnehmern. Die Studienmacher begründen diesen Rückgang mit einer generell niedrigeren Teilnahmebereitschaft durch eine „Umfrageflut“ sowie durch veränderte Kommunikationskanäle.