Logistikservices bei Ikea

Kundenzufriedenheit ist der Heilige Gral des Handels. Um einen möglichst hohen Grad an Zufriedenheit bei den Verbrauchern zu erreichen, gibt es zahlreiche Stellschrauben, zum Beispiel die engmaschige Verknüpfung verschiedener Kanäle: In der Praxis haben sich nicht umsonst Services wie die Online-Echtzeit-Warenverfügbarkeit für Filialen, die Nutzung von QR-Codes im stationären Bereich oder auch Click & Collect etabliert.

IKEA verzeichnet bei Click & Collect zweistellige Wachstumsraten

Auch für IKEA ist Click & Collect seit Jahren ein wichtiges Service-Standbein: Das Möbelhaus wirbt auf seiner Website neben neben einer Standard-Paket-, einer Speditions- und einer Express-Lieferung ganz gezielt auch für die Möglichkeit, online bestellte Ware in den Möbelhäusern vor Ort abzuholen. „Wir helfen dir, Zeit zu sparen. Während du die Seele baumeln lassen kannst, suchen wir deine Artikel aus unseren Regalen und stellen sie für dich zusammen“, heißt es auf der Website des Unternehmens. Dort sind auch die Bereitstellungskosten angegeben, die für die Abholung in den Einrichtungshäusern mit 15 Euro zu Buche schlagen.

Im Interview verweist Klaus Cholewa, Customer Experience Manager IKEA Deutschland, gegenüber dem Onlinehändler Magazin auf die Relevanz des Dienstes: „Click & Collect ist im Rahmen unserer Multichannel-Strategie ein wichtiger Service, der weiter an Bedeutung gewinnt und jedes Jahr zweistellige Wachstumsraten erzielt. Wir bieten den Service in allen 53 Einrichtungshäusern in Deutschland an.“

Dass sich Click & Collect in der Branche mittlerweile bei vielen Unternehmen etabliert hat, ist kein Zufall, denn für die Shopper ergeben sich zahlreiche Vorteile: Viele Unternehmen bieten die Offline-Abholung online bestellter Ware beispielsweise ohne Versand- bzw. Bereitstellungskosten an. Dass IKEA diesen Service eben nicht gratis anbieten kann, dürfte an den ungleich schwierigeren Lager- und Logistikverhältnissen liegen, die der Möbelhändler zu bewältigen hat.

Trotz der bereits erwähnten Bereitstellungskosten ergeben sich für die IKEA-Kunden dennoch Pluspunkte, zum Beispiel eine flexible Abholung vor Ort, die insbesondere gestresste Arbeitnehmer ansprechen dürfte. Zudem können Kunden ihre Abholung mit weiteren Spontaneinkäufen oder auch einem Besuch im IKEA-Restaurant verbinden – was natürlich auch ein Pluspunkt für die Unternehmen selbst ist. Ein weiterer Aspekt ist, dass vor Ort beim Fachpersonal auch weiterführende Fragen geklärt werden können und die Abholung nicht selten auch schneller geht als eine Standard-Lieferung nach Hause.

Click & Collect ist für den Möbelhandel dennoch ein Service mit Hürden Grundsätzlich muss jedoch an dieser Stelle noch einmal explizit darauf verwiesen werden, dass es in vielen Fällen vergleichsweise einfach ist, ein kanalübergreifendes Einkaufserlebnis zu schaffen – wenn man beispielsweise als Mode- oder Schmuckanbieter in Innenstädten aktiv ist und dann die Online- und Offline-Kanäle miteinander verknüpft.

Schließlich sind Shirts oder Ketten in der Regel leicht handhabbar, was die Lagerung und den Versand deutlich vereinfacht. Bei Möbelhändlern gestaltet sich dies deutlich schwieriger: Das liegt nicht zuletzt auch daran, dass viele Möbelfilialen häufig am Stadtrand verortet sind, wodurch ein schnelles Abholen bestellter Ware für manche Kunden nur schwerlich möglich ist.

Dies bestätigt auch eine Statista-Studie von 2016. Damals wurden deutschlandweit Internetnutzer ab 16 Jahren gefragt, warum sie sich in der Vergangenheit gegen die Nutzung von Click-and-Collect-Angeboten entschieden haben. Die Top-Antwort war mit satten 47 Prozent – also fast jeder zweite Befragte, dass der Weg zum nächsten Standort bzw. zur nächsten Filiale zu weit sei. Für IKEA und viele andere Anbieter aus der Möbelbranche, die sich in Gewerbegebieten am Stadtrand niedergelassen haben, also ein größeres Problem.

Abholstationen als mögliche Lösung des Wege-Problems

Um genau dieses Problem anzugehen, hat IKEA vor einigen Jahren ein neues Konzept gestartet: Anfang 2015 nahm das Unternehmen eine erste Abholstation in Betrieb und sorgte damit in der Branche durchaus für Schlagzeilen. „Wir freuen uns, deutschlandweit unsere erste IKEA-Abholstation in Leipzig in der Dauthestraße eröffnen zu können“, kommentierte damals der Niederlassungssprecher Oliver Dören gegenüber der Leipziger Volkszeitung. 

Mit Blick auf die Verkehrsanbindung ist die Abholstation in der Messestadt recht gut gelegen: Sie befindet sich unweit der Alten Messe und direkt an der B2 – eine der wichtigsten Verkehrsachsen in Leipzig, die ins Zentrum führt – in einem kleinen Gewerbegebiet, sodass Kunden mit dem Auto direkt vor den Mini-Shop fahren können, um ihre bestellten Waren abzuholen. Auch mittels Straßenbahn und Bus ist der Standort gut zu erreichen: Die nächste Haltestelle ist nur drei Gehminuten entfernt.

Auf die Frage nach den Gründen, warum IKEA eine Abholstation eingerichtet hat, verwies das Unternehmen auf den Komfort, der den Kunden dadurch garantiert werden soll: „Wir wollen das Einkaufserlebnis für unsere Kunden ständig weiter verbessern. Dazu gehört auch, besser erreichbar zu sein – auch in Regionen, wo das nächste IKEA-Einrichtungshaus etwas weiter entfernt ist“, sagte Klaus Cholewa im Interview weiter. Zum Vergleich: Das nächstgelegene IKEA-Einrichtungshaus liegt in Halle/Leipzig, rund 20 Kilometer und etwa 40 Fahrminuten von der Abholstation entfernt.

Außerdem sei das Ziel, „das Einkaufen so einfach und bequem wie möglich zu machen. Dazu gehört auch, den Kunden die Möglichkeit zu geben, bequem online einzukaufen und die Ware fertig konfektioniert an einem definierten Ort abzuholen“, so Cholewa.

Konzept der Abholstationen ungewiss?

Bereits einige Monate nach dem Start der Leipziger Abholstation waren aus der Branche Spekulationen zu hören: Die positiven Rückmeldungen der Kunden und Erfahrungswerte sollten zum Anlass genommen werden, das Abholkonzept und demzufolge auch die Abholstationen deutlich auszuweiten. Dabei war unter anderem von mehr als einem halben Dutzend neuer Pick-up-Stellen die Rede.

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Der vorliegende Text ist ein Auszug aus unserem aktuellen Onlinehändler Magazin Q3/2019. Im weiteren Verlauf des Beitrags geht es unter anderem noch um die Bedeutung der Abholstationen für die Zukunft.

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