Zahlreiche Kaufabbrüche bei zu langen und teuren Lieferungen

Mit dem Online-Shopping sind vor allem in Bezug auf die Logistikdienstleistungen zahlreiche Erwartungen und Bedürfnisse verknüpft – sind Lieferzeiten und Versandkosten zu hoch, entscheiden sich noch immer viele Käuferinneren und Käufer gegen einen Kauf. 

So brechen europäische Verbraucherinnen und Verbraucher ihren Einkauf ab, wenn die Dauer bis zu Lieferung zu lang oder sogar unbekannt ist, ergab eine Untersuchung der Versandplattform Sendcloud und dem Marktforschungsunternehmen Nielsen laut Fashionunited. Erwartet wird im Schnitt eine Zustellung innerhalb von drei Tagen, wenn die Option „Standardlieferung“ gewählt wird – als Maximum gelten etwa fünf Tage. Hier haben Online-Händler noch deutlich Luft nach oben, so Sendcloud: Zwar ist die Kundschaft geduldig, erwartet aber rund um das Thema eine transparente Kommunikation. Bislang würden nur ein Fünftel der Händler Informationen zum voraussichtlichen Lieferzeitpunkt bereitstellen. Ebenso wird eine Möglichkeit zur Sendungsverfolgung vorausgesetzt – fehlt diese, entscheiden sich 20 Prozent der Kundinnen und Kunden gegen den Kauf.

Kostenloser Versand noch immer wünschenswert

Als sehr „verwöhnt“ bezeichnet die Studie die europäische Kundschaft in Bezug auf die Versandkosten – was vor allem größeren Online-Portalen geschuldet sei. So würden noch mehr als zwei Drittel ihre Shoppingtour stoppen, wenn ihnen die Versandkosten beim Bezahlvorgang zu hoch sind. Etwa 40 Prozent wollen überhaupt keine Versandkosten zahlen, wenn der Warenwert mehr als 150 Euro beträgt. 

Der Umfrage zufolge würden aktuell nur knapp ein Viertel aller Händler kostenlosen Versand anbieten, fast die Hälfte tut dies nur ab einem bestimmten Bestellwert – was sich auch als langfristig optimale Lösung anbietet, so Sendcloud. Und auch an dieser Stelle sei eine optimale Kommunikation sinnvoll: Entsprechende Mehrkosten sollten stets auch schon auf den Produktseiten ausgewiesen werden. 

Flexible Lieferoptionen und Nachhaltigkeit haben hohe Relevanz

Der Wunsch, die Umwelt zu schützen, ist längst auch im E-Commerce angekommen: Sobald in einem Online-Shop eine nachhaltigere Lieferoption angeboten wird, als in einem anderen, würde etwas mehr als die Hälfte (52 Prozent) der Konsumierenden diesen einem anderen vorziehen – Mehrkosten sollen durch die emissionsärmere Zustellung aber nicht entstehen. Die Zahl der Händler, die dies überhaupt anbieten, ist ohnehin marginal – es ist nicht mal ein Prozent.

Weitere Erkenntnisse aus der Untersuchung zeigen, dass Verbraucherinnen und Verbraucher auch gern die Wahl zwischen unterschiedlichen Zustelloptionen haben. Besonders beliebt sind die Zustellung nach Hause sowie Expresslieferungen sowohl am selben als auch am nächsten Tag. Die meisten Händler bieten aktuell lediglich eine Standard- und eine Next-Day-Option an – dies sei durchaus ausbaufähig. Empfohlen wird außerdem, mit mehreren Versandunternehmen zusammenzuarbeiten und so einen Mix aus unterschiedlichen Liefermöglichkeiten zur Verfügung zu stellen.

Für die Studie wurden im Mai 2021 insgesamt 7.873 Personen zwischen 18 und 65 Jahren aus Großbritannien, Deutschland, den Niederlanden, Frankreich, Italien, Belgien, Spanien und Österreich befragt, die innerhalb von drei Monaten vor dem Umfragezeitpunkt mindestens einmal online eingekauft haben.