Kundschaft wartet bei Marken und Herstellerfirmen teils wochenlang auf Rückerstattungen

Retouren gehören im Online-Handel zu einem wichtigen Service, bei dem die Kundschaft in der Regel höchsten Wert auf eine reibungslose Abwicklung legt. Während viele Handelsunternehmen sich diesem Umstand bewusst sind und nicht zuletzt durch eine gute Erfahrung im Retourenprozess verstärkt zur Kundenbindung beitragen wollen, so scheint es bei Online-Bestellungen direkt bei Herstellerfirmen oder sogenannten Direct-to-Consumer-Marken (D2C) Nachholbedarf zu geben. 

Wer eine Bestellung bei Marken und D2C-Brands retourniert, müsse teils wochenlang auf die Rückerstattung der Rechnung warten. Damit würden diese Firmen in Sachen Retourenerlebnis deutlich schlechter als die 100 größten Online-Shops abschneiden. Das ergab die aktuelle „D2C-Retourenstudie“ der Versandkommunikationsplattform ParcelLab, für die im ersten Quartal 2023 Testbestellungen bei je 50 klassischen Markenhersteller:innen und jungen D2C-Brands durchgeführt und ausgewertet wurden. 

Fehlende Kommunikation und lange Wartezeiten

Während Herstellerfirmen Rückzahlungen immerhin in 53 Prozent der Fälle innerhalb von sieben Tagen veranlassten, passierte dies nur bei gut einem Drittel der D2C-Marken. Bei gut einem Fünftel mussten Kund:innen teils sogar mehr als 28 Tage darauf warten, dass sie ihr Geld zurückerhielten. Bei jeder zehnten Bestellung war die Rückerstattung nach mehreren Wochen noch immer nicht erfolgt.  

Auch lasse die Kommunikation zu Wünschen übrig, so ein weiteres Fazit aus der Studie. 36 Prozent der D2C-Brands würde keinerlei Hinweise dazu geben, was getan werden kann, wenn Ware nicht passt oder gefällt – weder in der Kommunikation rund um den Versand noch im Paket selbst. Wenn die Retoure indes verschickt wurde und der Betrag erstattet worden ist, haben aber immerhin zwei Drittel der reinen Marken darauf hingewiesen. Bei den Herstellerbetrieben tat dies wiederum nur ein gutes Drittel.

Retourenabwicklung als wichtiger Faktor im Online-Geschäft

Während viele Online-Händler:innen mit der Frage hadern, ob sie Gebühren für eine Retoure erheben sollen oder nicht, scheint dies im Bereich der D2C-Labels sehr verbreitet: Jede zweite Marke erhebt Kosten für die Rücksendung, bei den Herstellerfirmen tut dies immerhin noch jede fünfte. 

„Ein gutes Einkaufserlebnis ist in Zeiten, in denen das Geld bei den Verbrauchern nicht so locker sitzt, noch wichtiger als sonst“, gibt ParcelLab-Mitgründer Anton Eder zu bedenken. Dazu gehöre auch eine kundenfreundliche Retourenabwicklung. Sie sei „ein relevanter Faktor, der darüber entscheidet, ob ein Kunde ein zweites Mal bei einer Marke einkauft oder nicht“.