OHN Podcast #4/21

Alexa von Bismarck: „Nein, Corona ist kein Glücksfall für die Branche!“

Veröffentlicht: 30.04.2021 | Geschrieben von: Christoph Pech | Letzte Aktualisierung: 30.04.2021
OHN Podcast

2020 litten viele Unternehmen unter der „Corona-Delle“ in den Geschäftszahlen. Der Payment-Anbieter Adyen konnte diese Delle bei sich vergleichsweise klein halten. Alexa von Bismarck, Deutschland-Chefin von Adyen, erklärt im Podcast, wie der Konzern das geschafft hat.

Außerdem geht es ganz generell darum, welchen Einfluss die Coronakrise auf den Payment-Markt hat. Denn als Glücksfall will von Bismarck die Pandemie nicht verstanden wissen, auch wenn E-Commerce- und Digitalunternehmen durchaus profitieren konnten und die Digitalisierung einen Schub erfahren hat. Ebenfalls kein Glücksfall war die Causa Wirecard, die das Vertrauen in eine ganze Branche nachhaltig erschüttert hat.

Vertrauen in die Branche

Alexa von Bismarck spricht darum darüber, wie man das Vertrauen der Kunden zurückgewinnt und wie man es nachhaltig stärkt, warum der Bezahlvorgang ein entscheidendes Kriterium für eine gute Nutzererfahrung ist und warum „Unified Commerce“ einer der Trends für die Zukunft ist, vor allem nachdem diese Corona-Pandemie endlich irgendwann einmal vorbei ist.

Die neue Folge OHN Podcast könnt ihr über die folgenden Wege hören – wie übrigens auch alle weiteren Podcasts der Redaktion. Ein Abo lohnt sich also!

Spotify

Apple Podcasts

Deezer

SoundCloud

Google Podcasts

Amazon Music

Podcast.de

Hier gibt es den Podcast als Artikel zum Nachlesen

Inhalt

Die Arbeit als Country Manager Germany bei Adyen

CP
Herzlich willkommen zu einem neuen OHN Podcast im April 2021. Mein heutiger Gast ist Alexa von Bismarck, Country Manager Germany bei Adyen. Du bist somit für ein großes internationales Unternehmen tätig. Wie kann man sich deine Arbeit vorstellen? Wie hoch dabei der Anteil an Verwaltungstätigkeiten und an eigenständigen Aufgaben?

AvB
Bei Adyen haben wir das Glück, uns als ein internationales Unternehmen zu verstehen. Es geht weniger darum, in einzelnen Ländern eigene Entscheidungen zu treffen, sondern wir arbeiten alle an einem gemeinsamen Ziel. Wir lokalisieren dort, wo es Kunden hilft. Der Bereich Product und Development sitzt in Amsterdam, mit ihnen arbeiten wir hier sehr eng zusammen. Wir haben viele Projekte, an denen in "cross-functional" Teams gearbeitet wird. Darin sind dann z.B. Kollegen aus den USA, aus Amsterdam und Deutschland, die zusammen Projekte entwickeln. Deswegen sehe ich meinen Bereich weniger als Adyen Deutschland, sondern als einfach Adyen. Im deutschen Team möchten wir die Stimme für den Händler aus dem deutschen Raum sein, was die Produktentwicklung betrifft.

Wachstumspotenziale bei Adyen

CP
Mit Spotify, Netflix, Zalando, seit einer Weile auch eBay, arbeitet ihr mit vielen großen Kunden zusammen. Wo gibt es dort Wachstumspotenziale? Ist der Markt ab einem bestimmten Zeitpunkt aufgeteilt? Schließlich gibt es nur eine begrenzte Anzahl an großen Unternehmen, die Payment-Anbieter benötigen.

AvB
Der größte Anteil unseres Wachstums stammt von Bestandskunden, das sind 80 %. Konstant wachsen wir durch die Kunden, die mehr Volumen zu uns geben. Die Abwicklung von Zahlungen ist sehr sensibel. Selten ist es so, dass ein großer oder mittelgroßer Kunde sofort sein ganzes Volumen an einen Dienstleister vergibt. Meistens beginnen wir mit einem kleinen Volumen an Zahlungsabwicklungen, erarbeiten uns so Vertrauen und erhalten dann weiteres Kontingent. Weiter haben wir einen Direktvertrieb und sind bekannt als Payment-Dienstleister für das Thema Enterprise. Genauso fokussieren wir uns auf angrenzende Segmente wie Mid-Market, was sich auf deutsch mit Mittelstand übersetzen lässt. In den letzten Jahren konnten wir uns sehr gut aufstellen und für jeden Kunden ein passendes Produkt anbieten. Ein Produkt für einen Enterprise-Kunden kann genauso gut für einen Mid-Market-Kunden oder einen kleinen Kunden nutzbar sein.

Coronakrise: Was sind die Auswirkungen bei Adyen?

CP
Wir befinden uns immer noch in der Coronakrise. Viele Unternehmen erlebten in 2020 eine sogenannte Corona-Delle: die Umsätze und Gewinne sind eingebrochen. Schaut man sich die Zahlen des Geschäftsjahres an, scheint die Delle bei Adyen klein ausgefallen zu sein, im Vergleich zu einigen Konkurrenten. Was sind deiner Meinung nach Gründe dafür?

AvB
Es gibt zwei Hauptfaktoren. Zum einen ist Adyen sehr international aufgestellt, weltweit in fast jedem Land vertreten. Weiter sind wir über verschiedene Business Units verteilt. Wenn zum einen Ladengeschäfte durch den Lockdown geschlossen waren, hat es gleichzeitig einen Anstieg in Lieferdienstanbietern gegeben. So haben sich die Zahlen ausgeglichen. Zudem verhält sich Adyen risikoavers im Bereich Reisen. Der große Einbruch in diesem Bereich hat uns folglich wenig betroffen.

CP
Würdest du sagen, dass die Coronakrise ein wenig ein Glücksfall für Adyen war?

AvB
Nein, so etwas kann sich niemand wünschen. Wir haben in dem Jahr gemerkt, dass wir viele Händler gut und mit schnellen Lösungen unterstützen konnten. Händler, die schnell Onlineshops eröffneten, konnten von unseren Lösungen profitieren.

Wirecard-Skandal: Glücksfall für andere Payment-Anbieter?

CP
Ein weiteres Thema hat letztes Jahr große Wellen geschlagen: der Skandal um Wirecard. Kann man das als Glücksfall für Adyen bezeichnen?

AvB
Nein, auch nicht. Für Außenstehende ist es zum einen schwierig, zwischen Payment-Providern zu differenzieren. Daher wurde das Vertrauen in die ganze Branche grundsätzlich erschüttert. Wir konnten schnell und transparent darauf reagieren, und unseren Kunden Sicherheit vermitteln. Wir haben z.B. FAQs verschickt und transparent unsere Unternehmensstruktur dargelegt, das machen wir in regelmäßigen Abständen immer noch.

Dabei sind wir proaktiv vorgegangen, damit unsere Kunden nicht nach Bekanntwerden des Skandals nachfragen müssen. Das wurde gut angenommen. Wirecard war außerdem in anderen Branchen unterwegs als wir, deshalb gab es wenig Überschneidungen. Wir haben daher eher eine neutrale Position. Für die Wirecard-Mitarbeiter ist die Situation schlecht, so etwas wünscht man niemandem. Nein, für die Branche war der Wirecard-Skandal kein Glücksfall.

CP
Wie kann aus eurer Sicht das Vertrauen bei den Kunden wiederhergestellt werden?

AvB
Der große Unterschied bei Adyen ist, dass alles inhouse abgewickelt wird. Es gibt bei uns keine "Mergers and Acquisitions"-Strategie. Damit sind wir einer der wenigen Provider, der alle Produkte inhouse auf einer Plattform produziert. Wir sind davon überzeugt, dass wir so den meisten Wert schaffen können. Unsere Unternehmensstruktur ist sehr simpel. Adyen N.V. ist an der Börse gelistet und damit ist auch aus finanzieller Sicht alles transparent einsehbar.

Es gibt auch Länder, in denen wir sogenanntes Cross-Border-Acquiring machen. Das heißt, wir bedienen den jeweiligen Markt aus Europa heraus. Wenn Kunden nicht mit einer Drittpartei arbeiten wollen, dann fungieren wir nur als technisches Gateway. Das bedeutet folglich auch, dass wir vertraglich nicht mit diesem lokalen Kunden zusammenarbeiten.

In der Zusammenarbeit mit Kunden sehen wir uns nicht so sehr als Service Provider, sondern eher als Partner. Daher versuchen wir immer, proaktiv transparent zu sein und mögliche Fragen zu antizipieren. Ziel ist, dass unsere Partner das Gefühl haben, gut aufgestellt zu sein und uns vertrauen zu können, und was dazu evtl. noch nötig ist. Das funktioniert gut. Hier haben die lokalen Büros auch eine wichtige Position. Mit deutschen Kunden können wir so natürlich auch auf deutsch kommunizieren. Bisher ist mein Eindruck, das Vorgehen wurde recht gut angenommen. Die Bedürfnisse wurden erkannt und werden bedient. Sollte sich das ändern, wird Adyen auch sein Vorgehen anpassen. Die Kunden scheinen bisher allerdings gern mit uns zusammenzuarbeiten.

CP
Habt ihr viele Anfragen erhalten, nachdem der Fall um Wirecard in den Medien große Aufmerksamkeit erhalten hat?

AvB
Es kommt auf die Branche an. Es kamen Fragen von Kunden, die sich wahrscheinlich zuvor wenig mit dem Thema Payment Provider auseinandergesetzt hatten. Plötzlich war das Thema bei ihnen akut und sie mussten sich um einen neuen Anbieter kümmern. Von unseren langjährigen Kunden kamen kaum Anfragen.

Zahlungsdiensterichtlinie PSD2: Potenziale und Hürden

CP
Payment ist ein strategischer Erfolgsfaktor im Handel; vor allem im Online-Handel. Aus Kundensicht ist ein einfacher Zahlungsprozess zu bevorzugen. Im Idealfall legt der Kunde seine Einkäufe in den Warenkorb, wählt aus einer überschaubaren Liste an Zahlungsanbietern und schließt mit möglichst wenig Klicks den Bestellprozess ab. Mittlerweile gibt es immer mehr neue Zahlungsoptionen. Aus meiner Sicht zu Unrecht wird in manchen Berichten gefordert, Händler sollen möglichst viele dieser neuen Optionen anbieten - je mehr desto besser.

Das Thema PSD2 und weitere Sicherungsmechanismen verkomplizieren jedoch diese vermeintlich schöne Vielfalt der Auswahl. Die Absicherung ist natürlich wichtig, macht Zahlungsprozesse aber auch komplexer, oder? Auch für Zahlungsanbieter wie Adyen?

AvB
Natürlich soll die Zahlungsabwicklung im Online-Shop niemanden davon abhalten, erfolgreich auszuchecken und den Kauf zu erledigen. Das ist genau unsere Aufgabe. Wir wollen hier einen reibungslosen Prozess sicherstellen und dem Kunden das Gefühl vermitteln, dass er abgeholt wird.

Wir glauben stark an das Thema "unified commerce". Natürlich soll der Zahlungsprozess möglichst unsichtbar ablaufen, aber im nächsten Schritt können sich Händler fragen: "Wie kann ich schöne Shoppingerlebnisse kreieren?". Und wie kann Payment dabei helfen? Ein Beispiel: Einer unserer Kunden ist Sportschuhhersteller und verknüpft online und offline, das nennen wir "unified commerce". Kunden können Schuhe online vorbestellen und dann im Laden abholen und ausprobieren, z.B. direkt auf dem Basketballplatz. Das ist eine tolle Verknüpfung von online und offline, die den Kunden und sein Shoppingerlebnis in den Mittelpunkt stellt.

Stelle dir vor, du hast schon einmal offline eingekauft und willst das nächste Mal online einkaufen. Idealerweise musst du deine Kreditkartendaten, die du beim Offlinekauf genutzt hast, beim Onlinekauf nicht noch einmal eingeben. Das sind sogenannte Shopper Journeys, die wir kreieren. Der Kunde soll über jeden Kanal das gleiche Einkaufserlebnis haben, das ein Stück weit auch personalisiert ist und auch relevant: Der Kunde sieht nicht 20 Zahlmethoden, sondern nur die, die er gerne nutzt. Auf diese Weise ist der Checkout einfach und angenehm zugleich.

Unsere Aufgabe ist es, komplexe Prozesse für den Kunden zu vereinfachen. Denn dieser steht beim Händler im Mittelpunkt.

CP
Das Thema PSD2 (Payment Services Directive) betrifft alle, die mit Payment Berührungspunkte haben. Die Zwei-Faktor-Authentifizierung hat mehr Sicherheit gebracht und ist grundsätzlich eine gute Sache. Wie war die Umsetzung bei euch; war es schwierig, das in eure Produkte zu implementieren?

AvB
Adyen hat sich sehr früh damit beschäftigt. Unser eigenes Produkt dazu wurde bereits vor zwei Jahren an den Start gebracht und haben dies relativ früh als Chance aufgefasst. Der Vorgang wird oft mit dem Checkout ohne Zwei-Faktor-Authentifizierung verglichen.

Vielleicht erinnerst du dich noch an die Zeit, in der potentielle Käufer auf eine Authentifizierungsseite der Bank weitergeleitet wurden und zwecks Identitätsprüfung ein statisches Passwort eingeben mussten - das war 3D Secure 1 und führte häufig zu Zahlungsabbrüchen.

Die PSD2 ist eine Weiterentwicklung von diesem eher unangenehmen Zahlungserlebnis. Daher haben wir es als etwas Positives begriffen und Händler aufgefordert, sich damit zu beschäftigen und ihre Kunden wiederum zu informieren. Am Ende ist es für alle Beteiligten etwas Positives, weil es das Risiko in Onlinetransaktionen minimiert. Es besteht eine Abhängigkeit von den Banken, die dies richtig umsetzen müssen, daher kann es als "moving target" bezeichnet werden.

Daher arbeiten wir stark mit Machine Learning und haben einen sogenannten Authentication Engine, der uns zeigt, welche Bank die Abwicklung bereits fließend umsetzt und können dann entscheiden, ob wir die Transaktion über 3D Secure 2 abwickeln. Wenn eine Bank noch nicht soweit ist, wickeln wir über 3D Secure 1 ab. Das ist als Shoppingerlebnis zwar nicht ideal, aber besser als eine komplette Blockierung der Transaktion durch die entsprechende Bank. Der Markt bewegt sich langsam in die richtige Richtung, eine Bank nach der anderen zieht nach. Die Angst, dass ab Januar alle Transaktionen blockiert werden, hat sich als unbegründet herausgestellt.

Unified Commerce: Chance für Händler in der Coronakrise

CP
Du hast eben das Thema "unified commerce" angesprochen, was bei Adyen ein großes Thema ist. Was kann man sich darunter vorstellen?

AvB
"Unified commerce" ist die Weiterentwicklung von Omnichannel. Der Kunde soll die Möglichkeit haben, auf jedem Kanal des Händlers einzukaufen. "Unified commerce" heisst, dass alle Daten auf einer Plattform vorhanden sind. Der Kunde kann so erkannt werden, egal über welchen Kanal er kauft. Beispiel: Der Kunde trinkt in seinem Lieblingscafé den fünften Kaffee, und online wird er darauf hingewiesen, dass er bei der nächsten Vorbestellung online Bonuspunkte angerechnet bekommt. Der Kunde hat ein individualisiertes Shoppingerlebnis, das genau auf ihn zugeschnitten ist. Die Vorteile aller Kanäle werden zusammengeführt und nutzbar gemacht.

CP
Wie wird dieses Konzept vom Handel angenommen? Ist die Resonanz von euren Kunden vorhanden?

AvB
Adyen entwickelt Produkte auf der Basis von Kundenwünschen. Wir sind ständig im Dialog mit unseren Kunden, um deren Ziele zu verstehen. Die letzte Zeit hat gezeigt wie wichtig es ist, die Menschen dort zu erreichen, wo sie gerade sind. Viele Händler fragen sich, wie sie das Shoppingerlebnis ihrer Kunden optimieren können. Wenn jemand z.B. bei Amazon einkauft, dann weiss er, dass die Ware in zwei Tagen ankommt. Dadurch wird die Erwartungshaltung für jeden anderen Online-Shop stark gesteigert. Daher ist das Thema Shopping Experience für Händler so relevant, die auf verschiedenen Kanälen verkaufen. Der Kunde steht im Zentrum. "Unified commerce" kann dabei helfen, ein optimiertes Shoppingerlebnis zu kreieren. Wir fokussieren uns darauf, weil die Nachfrage vom Markt da ist.

CP
War das im letzten Jahr auch so? Welchen Einfluss hatte Corona? Der stationäre Teil dieses Konzeptes musste fast komplett ausgeklammert werden. Auch jetzt noch fällt es in großen Teilen situationsbedingt weg. Letztens war ich in einem Möbelmarkt, ein Besuch ist aktuell nur mit negativem Coronatest möglich. Alles ist sehr reduziert. Zum einen ist es gut, dass diese Geschäfte öffnen dürfen, zum anderen sagen die Betreiber häufig, dass es sich noch nicht für sie rechnet.

AvB
Das ist ein weiterer Punkt, der unterstreicht, wie wichtig der kanalübergreifende Verkauf ist. Wir haben gesehen, dass sich Händler sehr damit beschäftigt haben. Die, die nur einen stationären Handel hatten, haben in sehr kurzer Zeit innovative Wege gefunden, ihre Kunden anders zu erreichen. Hugo Boss hat z.B. virtuelle Termine über Zoom vergeben, in denen sie Shopper durch die Läden geführt haben. Der Kunde konnte dann per Pay-by-Link zahlen. Diese Konzepte sind sehr personalisiert und Händler waren sehr flexibel und hatten kurze Reaktionszeiten auf die veränderte Situation. Dadurch sind vielen Händlern die Vorteile klar geworden, die es bringt, wenn man die Kanäle verbindet.

Es stimmt, wir wissen nicht, wann die einzelnen Kanäle wieder zur Normalität zurückkehren können. Es ging ein Ruck durch die Händler; sie haben gemerkt, dass es nicht ausreicht, nur stationär zu handeln oder nur im Online-Bereich tätig zu sein. Die Kanäle müssen verbunden werden. Natürlich hört man Berichte darüber, dass der Online-Handel im letzten Jahr gestiegen ist. Wir haben interessante Ergebnisse aus einer Studie über die Loyalität von Shoppern erlangt. Shopper wollen gerne Händlern in ihrer Umgebung helfen, die in einer Krise sind. Das heißt die Bereitschaft, bei diesem bekannten Händler zu kaufen, ist größer als bei anderen Händlern, die bereits online sind - wenn dieser bekannte Händler seine Produkte auch online anbieten würde.

CP
Deswegen muss auch keine Angst geschürt werden, dass die Innenstädte irgendwann tot sein werden, nur bedingt durch den Online-Handel.

AvB
Handel muss stationär passieren, online, mobile - der Kunde muss da erreicht werden, wo er will. Die Studie hat auch gezeigt, dass sich ca. 58 % der Befragten bereits wieder darauf freuen, in die Läden gehen zu können.

CP
Aus der Not heraus sind viele kreativ geworden und haben sich weiterentwickelt.

AvB
Schöner wäre es natürlich ohne Corona gewesen, aber man kann schon von einem Ruck sprechen, der da passiert ist und jetzt noch viel bewegt.

CP
Schauen wir einmal in die Zukunft des Payment-Bereichs. Was erwartest du in den kommenden Monaten, wie entwickelt sich der Markt und was wird der nächste große Trend?

AvB
Zunächst wollen wir die Probleme der Händler und Kunden von heute lösen, daher halten wir uns mit Trendprognosen zurück. Das Thema mobile steht nach wie vor stark im Vordergrund. Weiter wird an der Verbesserung der Paymentprozesse gearbeitet, um es so einfach und unsichtbar wie möglich zu machen. Auch Personalisierung ist ein Thema: Jeder Kunde soll so abgeholt werden, wie er es gerne möchte. Wir sehen, dass das Thema Platforms weiterhin sehr groß ist; Shareconomy ist immernoch ein Thema in allen Bereichen.

Im letzten Jahr hat sich bei uns das Produkt "Adyen Giving" etabliert. Dabei geht es u.a. darum, dass wir CO2-neutral sind. Unser CEO sagt, dass es zum Standard gehören sollte und nicht als Extra-Leistung angesehen werden soll. Wir helfen Händlern dabei, in die gleiche Richtung zu gehen. Ein Beispiel von Adyen Giving: Im Checkoutprozess bei einem Lieferdienst kann der Kunde direkt eine Essensspende geben. Wir übernehmen die Kosten und der Händler sammelt das Geld für die entsprechende NGO ein. Hier haben wir eine erhöhte Nachfrage festgestellt. Das ist ein schöner Trend, dass Leute sich in schwierigen Zeiten gegenseitig helfen.

CP
Auf jeden Fall, das ist eine tolle Initiative. In letzter Zeit habe ich mich für einen Artikel insbesondere mit Nachhaltigkeit in der Logistik beschäftigt. Ich finde es gut, wenn Unternehmen proaktiv handeln und nicht nur aus dem Zwang heraus. Habt ihr für euch schon ein Ziel festgelegt, wann ihr CO2-neutral sein wollt, wie es gerade viele Unternehmen machen?

AvB
Adyen ist bereits von Anfang an CO2-neutral. Das ist unsere sogenannte "license to operate". Weiter gibt es die Initiative "planet fee", an der Händler teilnehmen können, die CO2-neutral handeln möchten.

CP
Alexa, vielen Dank für das Interview. Wir hören uns beim nächsten Mal!

AvB
Es hat mich auch sehr gefreut, danke.

Newsletter
Abonnieren
Bleibe stets informiert mit unserem Newsletter.

Meistgelesene Artikel