Mehrheit der Händler bietet Retouren weiter kostenlos an

Die Versandplattform ParcelLab analysierte im August dieses Jahres die Retourenstrategien von 100 deutschen Online-Shops. Aus der daraus entstandenen „E.Commerce Retouren Studie 2022“ gehen nun einige Überraschungen hervor. So meldet ParcelLab, dass trotz immer stärker werdendem Umweltbewusstsein, 90 Prozent der Unternehmen weiterhin an kostenlosen Retouren festhalten. Nur sieben der 100 Händler berechnen mittlerweile den Rückversand. Auch die Lösung einer an einen Mindestumsatz gekoppelten Gratis-Retoure findet weiterhin ihren Einsatz. 

Gratis-Retoure ist ein umstrittenes Thema

Das Thema Nachhaltigkeit wurde in den letzten Jahren immer wichtiger. Seitdem sich ein zunehmend großer Teil des Handels insgesamt ins Internet verlagert hat, stand dabei natürlich auch der Versand sowie Rückversand von Waren immer mehr in der Kritik. Während Kunden sich zunehmend nachhaltige Lösungen wünschen, wollen sie dennoch selten an Bequemlichkeit einbüßen.

Das erklärt auch, warum viele der von ParcelLab untersuchten Shops, trotz angebotener Gratis-Retoure mit dieser nicht proaktiv werben. Denn das Bewerben dieser widerspricht einem nachhaltigen Konsum. Lediglich 18 der Shops rückten die Gratis-Retoure direkt auf ihrer Startseite in den Vordergrund. Allein 11 hiervon stammten aus dem Bereich Mode.

Gratisversand kann eine kostenpflichtige Retoure ausgleichen

ParcelLab analysierte im Rahmen der Studie nicht nur die Seite der Online-Shops, sondern zog auch die Kunden zurate. Dafür befragte YouGov 2.200 deutsche Online-Shopper über 18 Jahren. Erstaunlicherweise zeigte sich hierbei eine kleine Mehrheit von immerhin 36 Prozent weniger begeistert von der Aussicht, selbst für den Rückversand aufkommen zu müssen. 

Fallen für eine Rücksendung Gebühren an, ist mehr als die Hälfte der befragten Personen zur Zahlung von 3,03 Euro bereit. Jedoch ist diese Bereitschaft an bestimmte Bedingungen, wie beispielsweise einen kostenlosen Hinversand oder die Unterstützung bestimmter Klimaprojekte, gekoppelt. Eine Rückgabe in Filialgeschäften nehmen dagegen 64 Prozent der weiblichen sowie 58 Prozent der männlichen Shopper gerne in Kauf. 

Das wünschen sich die Kunden

Was Kunden dagegen zur Rage bringt, ist, wenn sie zum Zwecke einer Rücksendung zunächst Kontakt zum Kundendienst aufnehmen müssen. Doch genau das ist bei 23 von 100 der analysierten Online-Shops aktuell der Fall. Shopbetreiber sollten folglich darauf achten, Kunden möglichst unkomplizierten Zugang zu einem Retourenlabel zu geben. Idealerweise sollte es sich dabei um ein vollständiges Retourencenter handeln, welches Kunden auch allzeit Einblick in den Status ihrer Rücksendung ermöglicht. 

Ein solches Übersichtsportal wünscht sich laut ParcelLab jeder zweite Kunde. Die Diskrepanz zur Realität könnte jedoch nicht größer sein, denn wie die Studie zeigte, verschickt tatsächlich nur jeder zweite Shop überhaupt eine Information über den Eingang der Retoure an den Kunden. 

Was die Form der Rückerstattung angeht, ist vor allem unter den 35- bis 44-Jährigen die Gutscheinlösung mittlerweile durchaus akzeptiert: Jeder zweite nimmt den Gutschein gerne an. Dies ermöglicht Händlern, den vermeintlich verlorenen Umsatz trotz Retoure zu halten und gibt gleichzeitig eine zweite Chance, den Kunden zufriedenzustellen. 

Die vollständige Studie stellt ParcelLab Interessierten als PDF-Download zur Verfügung.