Online-Käufer senden jede achte Bestellung zurück

Ein Viertel aller Online-Käufer gibt zwischen zehn und 25 Prozent ihrer Bestellungen zurück: Bei knapp einem Drittel der Studienteilnehmer landet jeder zehnte online erworbene Artikel wieder beim Anbieter, jeder siebte (14 Prozent) lässt sogar jede vierte Bestellung zurückgehen. Insgesamt macht so jeder achte Online-Shopper von seinem Widerrufsrecht Gebrauch. Die Retourequote ist zudem angestiegen: Im Jahr 2016 betrug sie noch zehn Prozent, aktuell ist sie auf zwölf Prozent gestiegen.

Vorrangig jüngere Online-Shopper und Frauen geben ihre online gekauften Artikel zurück. So ist bei 14- bis 29-Jährigen die Retourequote mit 18 Prozent am höchsten. Käuferinnen senden jeden siebten Einkauf wieder an den Händler, männliche Käufer hingegen nur jeden Zehnten. Für die repräsentative Studie befragte Bitkom 1.054 Online-Shopper ab 14 Jahre.

Online-Shops können Retouren durch bessere Produktinformationen reduzieren 

Grundsätzlich gehören Rückgaben fast in jeder Online-Branche zum Tagesgeschäft. Jeder zweite Befragte (51 Prozent) bestellt meist mehrere Produkte zur Ansicht oder Anprobe mit der festen Absicht, einige davon wieder zurückzusenden. Sechs Prozent geben regelmäßig solche Bestellungen auf, immerhin noch 17 Prozent tun dies manchmal. Online-Modehändler sind von diesem Kauf- und Rückgabeverhalten hauptsächlich betroffen. „Die Retourequoten sind gerade in speziellen Warengruppen wie bei Kleidung enorm hoch und steigen von Jahr zu Jahr“, erläutert Julia Miosga, Bereichsleiterin für Handel und Logistik bei Bitkom.

Rückgaben erzeugen aber vor allem Mehrkosten für Online-Händler. „Oft ist die Aufbereitung zum Wiederverkauf von zurückgeschickter Ware mit viel Aufwand verbunden: Retouren bedeuten für die Anbieter schließlich nicht nur einen entgangenen Umsatz, sie verursachen auch Personal- und Prozesskosten, um die Retoure zu prüfen und in den Lagerbestand zurückzuführen“, so Miosga. Die Expertin rät daher zu detaillierten und anschaulichen Produktinformationen. Videos, Nahaufnahmen und 360-Grad-Bilder geben einen konkreten visuellen Eindruck vom gewünschten Artikel. Daneben lässt sich auch das Beratungs- und Service-Angebot verbessern: Live-Chats ermöglichen einen direkten Kundenkontakt und konkrete Rückfragen. Auch ehrliches Kunden-Feedback zu belohnen und so Vertrauen zu schaffen, kann sich gewinnbringend auswirken.

Ähnliche Untersuchungen belegen den Rückgabe-Trend: Laut der PostNord-Studie „E-Commerce in Europe 2018“ haben über die Hälfte der Deutschen im vergangenen Jahr ihre Online-Produkte wieder zurückgesendet, davon lassen sich etwa 55 Prozent nicht wieder verkaufen.